星創視界連捷：如何用數據＋科技解決零售行業三大頑疾？

連捷在2018中國IT價值峰會發表主題演講

作為星創視界旗下的連鎖經營公司，寶島眼鏡進入中國大陸市場已有21個年頭，在全國擁有1200家直營連鎖門店，規模和體量都堪屬行業前列。在新零售、智慧零售被熱議的當下，傳統零售受到的衝擊是顯而易見的。成本居高不下，員工流動率攀高，客流量下降……這些盤踞行業多年的頑疾該如何攻克？

在2018中國IT價值峰會上，星創視界首席專業官連捷作為受邀嘉賓，分享了星創視界如何利用科技和數據來應對商業之變。連捷介紹說，在商業劇烈變化下，星創通過構建大數據平台，不但為顧客提供除了驗光之外的眼部健康全流程服務，還對員工行為進行數字考核，員工離職率僅有6.8%。

參會人員現場體驗星創視界眼底檢測服務

在提升客戶價值上，連捷用「道」和「術」闡述了星創視界的經營策略。所謂道，就是以客戶為中心、以數據為驅動，不斷為客戶提供更好的有溫度的專業服務；「術」主要分為三部分：專業化、數字化，全渠道，即以專業化為核心，通過數字化實現精準的客戶運營，最後通過全渠道與客戶產生更多觸點，連接越緊密。

以下根據連捷在2018IT價值峰會上的演講整理，略經鈦媒體編輯：

作為一家2C企業，今天主要跟大家分享一下我們遇到的商業挑戰，以及如何利用科技和技術來持續提升消費者的價值和體驗。

寶島眼鏡進入中國大陸市場已有21個年頭，在全球100多個城市擁有1200家直營連鎖門店，員工已有上萬名。在新零售智慧零售被熱議的今天，我們主要遭遇了來自三方面的挑戰：一是客流量下降。二是成本提升，員工成本和房租成本是所有零售企業的一個共同挑戰。三是員工流動率越來越高。此外，客戶需求也與20年前相差甚遠。以前的客戶大多是出於剛需性購買，現在的購買行為則更多的是趨於一種情感或焦慮性的驅動。

在這樣的商業巨變下，一個經過21年整體運營變為中國最大眼鏡零售企業的公司，該如何揚長避短、利用我們的制勝法寶來持續經營？我們想到了貝索斯的一句話——關注改變不如關注不變。我們認為，客戶體驗越好，服務越好，性價比越高，是持續經營不斷發展的根本。

可以用「道」和「術」來闡釋我們的經營策略。所謂「道」，就是以客戶為中心，以數據為驅動，不斷為客戶提供更好更具溫度的服務；所謂「術」，就是專業化、數位化、全渠道——以專業化為核心，不斷提升客戶體驗和價值；通過數位化來實現更精準的運營和客戶識別；最後通過全渠道，與客戶產生更多觸點，連接越緊密。

有句話說，「好廣告是壞商品的毒藥」。宣傳再好，服務很差，反之，消費者口碑對企業的傷害很大。所以專業化很重要。這包括幾個方面的建設：人的建設，設備的建設，服務的建設，還有最終醫療解決方案的建設。

首先是對人的培養。星創在全國有1萬多名員工，分布在100多個城市，培訓起來非常困難。所以我們採用了很多系統和科技的手段，比如通過一些數據平台，一些基本培訓可以保證在3-7天之內觸達99%的員工（還有1%是懷孕在家生孩子的）。我們還有一個關於員工行為的平台，每個人每天完成多少業績，顧客評價如何，當月指標是否達成，同時過往學習成績是否達到下一個級別晉陞的標準，都可以通過數據化的運營在平台上一目了然。

當然，這些數據還連接著員工整體的職業發展和薪資提升狀況。從目前運營效果來看，公司專業人才的離職率僅有6.8%，這個在所有服務行業裡面可以說是非常低了。

在設備上，我們做了很多舊有設備的升級，以支撐個性化的視覺動力1+7服務。所謂1+7，就是「一套常規驗光流程+7步針對顧客眼鏡情況的評估檢測」，包括眼位的檢查，梯度性AC／A值，調節幅度等，目的就是不但為顧客驗出度數，還幫助顧客定性定量地檢測是否有視覺疲勞發生，以及什麼類型，如何解決等。

舊有的基於驗光的設備很顯然難以支撐這些服務的實現。於是我們在門店部署了很多醫療級別的數字化設備，可以查看角膜是否健康，視網膜是否有病變等，這些檢查結果形成數字檔案，傳輸和儲存在後台伺服器里，形成顧客的專屬視覺健康檔案。

我們可以把它想像成「超級計算機」，每個設備就是自帶信息的U盤，U盤插到超級計算機上可以抓取數據，顧客的個人信息都儲存在裡面，檢查次數越多，信息就越完整。這對於青少年近視防控及老年人眼部健康的改變，都很有意義。

有數據顯示，中國糖尿病患者的視網膜患病人數有差不多4000萬，高度眼底近視的病變差不多3500萬人。上個月，我們在成都一個活動上做了一個展台，異常火爆。兩天內一共篩查了667人，最後發現有81例疑似病變，驚奇的是，患者大多是三四十歲的中年人，而並非老年人。

前幾天我們還接診了一位50歲左右的糖尿病高血壓患者。他之前並不知道自己眼部有問題。在門店配鏡時接受了眼底檢查，並通過AI判讀，發現AI診斷結果是糖尿病視網膜中期病變，同時對眼底照片出血等的一些改變進行了很詳細的描述。所以眼底篩查服務對於血管和神經方面的病變也很有借鑒意義。

有人可能會問，AI判讀有多精準？前不久，我們參加了一個中國頂尖的視光學專業會議，通過現場數百位眼科專家與AI計算機的PK發現，我們的AI相當於一位擁有700多年從醫經驗的老專家。而且隨著案例的增多，判斷精度也會越高。

當然，我們不是醫院，我們承擔的是篩查體檢中心的任務，讓人們更低成本更方便地來進行篩查服務，幫助大家防病於未得。

從眼部數據的智能化採集、AI判讀，到遠程醫療複診、推送至個人視力護照，我們創建了一套眼視光大數據云平台，實現全流程的數字化運作。

具體來說，顧客先在門店通過黑科技設備拍攝眼底照片，之後驗光師工作平台可以把照片發送給後台的人工判讀系統，結果再返回驗光師平台，確認後把報告發到給顧客手機上，如需解讀驗光師可以在現場解讀。

公司後台還有一整套的消費者體驗管理系統。顧客會在整套服務完畢後收到一條評價推送，對本次驗光師的專業技能及整體服務進行評價。我們有專門的人和部門來對這些評價進行整理、分析，反饋結果指導最終的檢討學習修正提升，以不斷提供更好的服務。

打分對驗光師來說是非常非常重要的考核指標。2017年，星創視覺在全國上百萬條顧客體驗里整體評價率高達42.9%，低評率僅有1.3%（滿分5分，3分以下屬低評）。

用科技、數據的方式，不斷打磨公司內部的工作流程、服務流程以及員工管理流程，這就是星創應對商業之變的數字化運作模式。（本文首發鈦媒體，作者/胡江路）

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