航班延誤被旅客投訴？智慧簡訊來幫您！

7月，一報道團準備乘坐某航由北京飛往呼和浩特的航班。航班起飛前1小時，機場方面廣播了航班不能按時起飛的消息，自此本次航班的旅客們便陷入了11個小時的漫長等待，航空公司方面無任何具體解釋和解決方案。

航班延誤情有可原？NO！

航班飛行確實會受到諸多因素影響，比如我們最常碰到的天氣原因，包括：出發地不宜起飛、目的地在預計到達時間範圍內不宜降落、途經航路上不宜飛行。就算異常天氣結束，航班也不能立即起飛，因為大量航班延誤等待，甚至有可能波及其他城市，就像道路清障之後也要一段時間恢復交通，航班需要時間陸續起飛。

其次是航空管制。中國的空域管理權屬於空軍，如果旅客在登機之後遇到了空中管制的話，那隻能在機艙內等待。因為管制可能隨時解除，每個航班只能做好準備，利用好分配的幾分鐘起飛時間。如若旅客不及時登機或不經同意出艙，則可能造成排隊等待的航班持續延誤。

原因不可控，旅客就只能被動承受後果嗎？NO！因此而耽誤了重要活動、會議或行程等，旅客無法不將責任歸咎於航空公司和機場。那麼，航空公司和機場如何儘可能地彌補旅客呢？

一

簡訊及時告知旅客

旅客不想聽到簡單的一句「我們抱歉的通知」，而更希望被及時告知原因，有時間更改行程。在這種情況下，最及時高效的旅客通知方式就是簡訊。海南航空就將傳統簡訊升級為智慧簡訊，創新性為旅客提供場景化的服務通知渠道。卡片式的信息展示讓重要信息一目了然，經過認證的「海南航空」和logo，讓第一時間收到航班變動情況的旅客更加放心。智慧簡訊的功能不僅於此，若使用其類似微信公眾號的簡訊菜單，旅客還能直接在簡訊內進行航班查詢、改定機票、更改酒店預訂信息等，滿足客戶當下的應急服務需求。

二

不斷完善機場設施

旅客在等待時，機場的基礎設施至關重要。新加坡樟宜機場，作為全球獲獎最多的機場，其設施非常完善。350 家商鋪、 120 多家餐飲店、眾多奢侈品牌免稅店、豐富的娛樂設施，很多旅客甚至會提前幾個小時到機場，根本不存在等待的枯燥。而對於機場來說，完善基礎設施不僅可以提升服務質量，更可以增加航空業務之外的收入，何樂為不為呢？

三

提供暖心旅客服務

旅客等待時心情急躁，航空公司與機場更應該為旅客免費提供飲用水、食物，安排客服人員穩定旅客情緒，說明延誤原因，及時向旅客反饋航班的最新情況，提供退票或改簽服務。尤其是「悶艙」，旅客被關在機艙內等待時更應如此。官方毫無解釋，只會讓旅客更加不安和反感，認為航空公司與機場不負責任。

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機場為航空公司提供場地，航空公司為機場帶來客流，機場與航空公司一直相互合作與促進。但只有二者一起不斷完善服務質量，讓旅客滿意，才能持續長遠地促進航空業的不斷發展。

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