機票預訂「低價陷阱」：攜程去哪兒為什麼屢遭詬病
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來源 / 騰訊深網（ID：qqshenwang）
文 / 韓依民
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劃重點：
航空公司銷售機票有多種方式：航司直銷、在線旅遊平台自營、平台模式以及代理。
在線旅遊平台作為機票銷售渠道，並不參與機票價格的制定。機票價格的唯一制定方是航空公司，在線旅遊平台只是將接收的數據在平台展示。
在技術之外，複雜的商業考量是影響在線旅遊平台們機票產品設計的更為重要的因素。其中，盈利是核心驅動力。
騰訊《深網》作者 韓依民
機票業務似乎總是能給在線旅遊平台們帶來層出不窮的麻煩。
系統明明顯示還有低價票，但就是無法下單購買。最近，類似低價機票無法正常購買的用戶投訴，將攜程、去哪兒等在線旅遊網站的機票業務，再次推到了風口浪尖。
作為兩大主要營收來源之一，機票預訂業務對於眾多在線旅遊網站而言地位特別。同時，作為人們出行中必不可少的大交通環節，正常購買機票也是人們能夠順利出行的前提和基礎。
對於近期被用戶投訴的低價票無法購買的問題，攜程、去哪兒等在線旅遊平台從技術層面進行了解釋，否認了「機票會在你搜索時偷偷漲價」以及「虛構低價機票吸引用戶下單」等猜測。
從機票購買的技術實現角度，相關的解釋合乎邏輯。然而，上述案例只是用戶購買機票時遇到的一小部分問題，除此之外，在線機票預訂里仍然埋藏了很多陷阱。
經過兩年前由航空公司推動的機票銷售規範後，目前，國內在線旅遊網站的機票銷售行為已經有了很大改善，但問題並未被杜絕，且很多問題並非「技術」能夠左右。
根據《深網》的調查，有諸多因素左右著普通用戶在在線旅遊平台上購買機票的體驗。而導致線上購買機票問題層出不窮的根源，仍是「盈利」這個老問題。
一張機票的網路旅程
在線旅遊平台們是否會設下低價機票吸引用戶點擊卻無法正常購買的陷阱？攜程、去哪兒對此做出了堅決的否定。
根據其相關機票團隊負責人的解釋，在線旅遊平台作為機票銷售渠道，並不參與機票價格的制定。機票價格的唯一制定方是航空公司，在線旅遊平台只是將接收的數據如實在平台展示。
用戶在在線旅遊網站或者APP上搜索機票價格並下單的行為，其背後需要一整套技術鏈條作為支撐，其中的主要參與者為航空公司、GDS、代理商、在線旅遊平台。
首先，航空公司根據收益管理原則，根據季節、運力變化、流量波動等因素，制定不同航線不同艙位的價格；然後，航空公司會將運價數據，錄入GDS系統；之後，在線旅遊平台會從GDS系統查詢艙位及價格，並將結果展示在用戶面前。
在這一鏈條中，數據會經過至少兩個傳輸步驟：航空公司上傳GDS系統、再由GDS系統傳輸給在線旅遊平台。航空公司的艙位及其對應的價格在實時變動，而這些數據在二次傳遞的過程中存在時間差。
GDS系統顯示的航班艙位與價格信息
對應在OTA上展示的相應航班艙位及價格信息
由於機票搜索量非常大，所以各家在線旅遊平台不可能直接使用運價和艙位的實時數據，而是採取預下載的艙位做緩存，用戶下單預訂時再去GDS中檢測艙位是否可用。這一時間差就導致有一定比例的用戶在搜索時看到的位子，實際不能預訂成功。
現實中，情況往往更加複雜。比如，由於航空公司往往會選擇一家GDS作為主要合作方，因此不同GDS可能會拿到不一樣的價格，這會增加在線旅遊平台獲取數據的準確性。
另外，在線旅遊平台們會與一些航空公司達成合作，直接接入航空公司的數據；同時，也接入大量第三方票務公司的數據，接入方的不同會經歷不同的數據傳輸流程，這也會產生不同的時間差，影響用戶的「所見」與「所得」。
簡言之，機票價格變動的主要原因是機票價格隨全球供求關係實時變動和GDS系統與各銷售平台的數據抓取、緩存的準確率。目前全球各家GDS吐數的準確度在80%到95%之間，存在10%左右的變價概率（包括價格、稅費和艙位的變化），主要由數據傳送的緩存問題引起。
攜程方面表示，國際機票引擎每天有1億次查詢量，每次查詢，需要搜索平均需要查1千個左右的艙位，對於艙位查詢來說，每天就有千億次查詢量。而航空公司、GDS系統都是有查詢量的限制的，並且查詢也都是有成本的，不做緩存從技術和成本上來看，都是不可行的。
去哪兒方面則表示，用戶在支付時系統會進行校驗，與航空公司的最新「庫存」進行匹配。如果價格不一致，系統會發出提示，告知用戶價格變動。
「機票變價是一個行業性的問題。考慮到變價對用戶體驗和支付成功率的傷害，去哪兒已經自行承擔一部分成本，來為用戶支付價格上漲的差價。當機票價格向上變動在60元人民幣以內，去哪兒會自行承擔這一部分的差價，用戶會在無感知的情況下會按原展示價格完成支付和預訂。當機票價格超過60元，去哪兒才會提示用戶價格變動請重新搜索。」
技術可以解釋為何有低價票卻無法成功預訂的問題，但在複雜的機票銷售鏈條中，用戶遇到的問題遠不止這麼簡單。
低價陷阱
在線旅遊網站們也許不會故意設置無法不存在的低價票做吸引用戶點擊的陷阱，但在某些情況下，低價票本身也許就是陷阱。
在在線旅遊網站上搜索航班信息，同一個航班的相同倉位往往會出現不同價格，這一情況在國際航班上尤為明顯。
同一航班攜程、去哪兒、飛豬展示的價格
購票時選擇低價產品是大多數用戶的自然選擇，但低價往往也意味著隱藏著更多代價，而這些代價普通用戶通常難以察覺。
以去哪兒提供的國際機票為例，其通常會展示去哪兒專營店、商旅套餐、極速出票、低價特惠、去哪兒特惠、保險優享等不同價格產品，這些不同產品價格相差通常在幾百元以內。為什麼同一個航班的相同艙位卻能有如此多的價格出來？答案藏在產品說明裡。
目前，攜程、去哪兒、飛豬等主要在線旅行平台，均提供了不同價格產品的詳細說明，從說明可以看出，之所以產生不同價格在於其退改籤條件、出票時間、客服服務、保險綁定與否有關。
在去哪兒上，最低價往往為「低價特惠」或「去哪兒特惠」這樣的產品，但用戶只有點開其產品詳細說明並仔細閱讀才能發現，這些低價機票大多為特殊產品，比如其承諾在起飛前4小時完成出票，這意味著，用戶在臨行之前，才能真正買到機票——儘管其此前早已完成支付。
在飛豬上，最低價往往為標有「特賣」標籤的產品，同樣，用戶只有詳細閱讀產品說明，才能發現，此低價產品正常使用的前提是「機票須按航班起飛時間順序使用，否則無法登機」。
事實上，無論是去哪兒提供的起飛前4小時出票的特價機票，還是飛豬提供的須按航班起飛時間順序使用的機票，均處於機票預訂的灰色地帶。
這些機票雖然價格便宜，但往往蘊藏著更大風險，比如假設用戶出發前無法正常出票，用戶接下來的行程必然會受到影響，會承受巨大損失。
根據《深網》的試用，去哪兒、飛豬上的這些低價產品往往由第三方票務提供，儘管通過這種方式，平台為用戶提供了更多樣的價格選擇，但在某種意義上，這也降低了平台自身的風險。
這些低價票所隱藏的風險，並非「技術」原因所導致。在技術之外，複雜的商業考量是影響在線旅遊平台們機票產品設計的更為重要的因素。其中，盈利是核心驅動力。
技術之外的權衡
儘管在線旅遊平台們的機票產品技術團隊的主要任務是提高用戶預訂機票的成功率，但在一些場景里，技術並非決定用戶體驗的核心因素。低價票便是其中的典型代表，這一現象的產生與國內機票銷售現狀密不可分。
航空公司銷售機票有多種方式：航司直銷、在線旅遊平台自營、平台模式以及代理。
直銷即航空公司直接賣票給用戶（如航空公司官網、APP等渠道）；在線旅遊平台自營即通過在線旅遊平台自己取得的機票代理資格賣票給用戶（攜程自營機票預訂屬於此類）；平台即聚集了大量線下代理商的平台，提供給用戶購票平台，用戶自行選擇代理商進行購票（去哪兒、飛豬的第三方業務屬於此類），代理即通過大小不一的機票代理商向用戶售票。
在這個機票銷售的鏈條中，最易滋生灰色操作手法的就在代理環節，出於追求利潤的目的，代理商會通過各種手段盡量獲得低價票，所謂低價票即包括積分票、內部票、團隊票散賣、大客戶協議、棄程以及退改貓膩等，這些低價票雖然看上去價格美麗，但由於附加了一些特殊的使用條件，一旦被航空公司發現破綻，用戶便可能無法正常乘機。
灰色低價票曾經給攜程惹出過巨大麻煩，兩年前，一位用戶對攜程購買機票卻無法正常登機的投訴，曾為這家在線旅遊平台巨頭引來了海嘯般的輿論危機。
巨大風險下，在線旅遊平台們仍願涉險上架此類產品的原因非常簡單：有利可圖。
除了通過第三方代理商在機票價格上做文章外，在線旅遊平台們還絞盡腦汁的對機票產品進行包裝，比如出票時間更快或者退改費用更低的票價格就要高一些，反之價格更低。這一產品邏輯下，出票時間、退改費用是平台為用戶提供的「額外服務」，而事實上，航空公司直銷的票往往涵蓋這些正常服務。換言之，所謂的額外服務，是在線旅遊平台們為了創收而額外增加的收費。
在線旅遊平台機票預訂收入主要來自以下幾個方面：代理費（目前國內機票代理費歸零）、銷售獎勵（完成了航空公司的銷售任務可以得到獎勵）、平台對第三方票務公司抽佣。在航空公司大力提高直銷比例以及現行機票銷售規則下，通過代理費、銷售獎勵盈利的空間已被大大壓縮，因此，在退改簽上做文章以及平台抽佣成為主要的盈利來源。
盈利驅使下，在線旅遊平台們願意讓第三方票務的灰色機票進入、刻意設計不同的價格產品也就可以理解。但從用戶的角度，這樣的設計非常不友好。
曾有在線旅遊平台內部人士對《深網》坦言，「我們自己都覺得產品設計過於繁雜」，但在一系列因素的疊加作用下，如此複雜的價格設計仍然延續至今，影響著每一位用戶的實際體驗。
在行業內人士看來，「用戶是沒有辦法去分辨眾多供應商的，指責用戶去選擇低價票也是不對的。」
對於擁有大量用戶的在線旅遊平台，要想提高用戶體驗，必然需要犧牲部分收入。而在積累的競爭下，機票業務盈利本身已經很難，在微薄的利潤空間中，用戶所遭遇的問題，似乎已成難解的死結。
