當心激勵不成，反成冒犯
來源：《家族企業》雜誌
（微信公眾號ID:jiazuqiyezazhi）
作者：朗·卡魯奇
我在與人數眾多的團隊談論領導議題時，常會提出一個問題：「多少人曾經受到上司稱讚，卻感覺被冒犯？」毫無例外的，聽眾當中會有超過三分之二的人舉手。當我進一步詢問，上司的稱讚有哪個部分讓你覺得被冒犯，最常聽到的答案是「不誠懇」，以及「他們根本不知道自己在說什麼」。
如果領導人看起來似乎只是在應用他們讀到的「激勵技巧」，員工其實能一眼看穿這是表面的、不得不做的事。感覺上，這些領導人稱讚部屬，是為了在「我今天激勵了某個人」清單上打勾，表示做到了。激勵並不是你對別人做某些事，其實最終是由人們選擇要被激勵，包括選擇何時加倍努力、提出顛覆性的想法。
領導人唯一能做的事，就是創造一些條件，好讓人們選擇要不要被激勵。但最終決定權在他們手中。
可惜，太少領導人了解這一點，因此他們做出的努力，與得到的結果之間有落差。一份為期十年、訪談對象超二十萬名員工的研究顯示，79％的離職員工表示，離職的主要原因是未獲得上司重視；而根據蓋洛普公司（Gallup）2017年的「美國職場狀態」（State of the American Workplace）報告，只有21％的員工同意，上司管理他們績效的方式，能激勵他們創造優異的工作表現。
以下是我看過領導人使用的「激勵方式」當中，最令人感到被冒犯的做法，以及我見到最有效的另外三種做法。
這三件事，別做！
順道表揚忙碌的領導人通常得在緊湊的行程中，擠出時間來進行他們的表揚任務。因此，他們可能會在前往某個會議的途中，突然出現在某人的辦公室，說類似這樣的話：「嘿，你在今天早上銷售進度檢討會上的表現不錯。」或者，他們可能會發一條簡訊說：「對不起，我來不及在離開前去找你，不過，我讀了你更新過的分析報告，看起來很棒，謝謝！」
表面看來，這些做法好像不會傷人，甚至有正面作用。但對於聽到這些話的人來說，這些稱讚聽起來可能並非針對他個人，也很空泛，而且如果這種路過形式的稱讚，是領導人使用的唯一方式，那麼這樣的稱讚並不夠。
捏造在我主持的一場高階主管團隊會議里，我在休息時間看到一位高階主管對他的直屬部屬說：「只是讓你知道，今天早上我跟老闆和他的高階團隊說，你的工作成果很棒。」接著，給部屬一個「我支持你」的眼神。
唯一的問題是，這根本沒發生。從表面上看來，這位員工臉上堆著虛假微笑說：「哇，你為了我這麼做。」顯示他也不相信主管這麼做了。上司如果不誠懇或根本在說謊，員工會看得出來。
無論這些捏造的故事是否出於好意，都會毀掉員工對領導人的信任。
出於「負罪感」的感謝如果領導人試圖用過度熱烈的感謝來掩飾「負罪感」，情況會變得極為尷尬。領導人可能會在員工拚命趕在最後期限完成工作之後，反射性地說類似這樣的話：「你不知道我有多感激你這麼努力。如果你今天沒有把這個報告交給我，我不知道該怎麼辦。我欠你一次。」
有時甚至更糟，如果領導人的「負罪感」非常強烈，他們可能會公開表揚，感覺更做作。他們可能會在「公開表揚」的清單上打勾（常有人推薦採用這種技巧），說類似這樣的話：「我們是不是該為安妮的精彩報告熱烈鼓掌？」其實，真正的感謝應該是：「我們是不是該為安妮的精彩報告熱烈鼓掌？因為我完全忘了今天上午需要這份報告，直到昨天晚上8點才請她做。」
這三種方式，有效！
以上做法的共同缺點是，他們都是為了滿足給予讚賞的領導人，而不是接受讚賞的人。如果你希望以更有意義的讚賞方式來表達你的好意，請考慮以下做法：
詢問事情的來龍去脈領導人最能肯定員工成就的方式，就是詢問：「這真是太棒了，可以告訴我你是怎麼做到的嗎？」當你詢問，並仔細聆聽某項成就背後的故事，其實是在認可成就來自那位員工的貢獻，並讓他覺得自己和自己的工作真的很重要。在讚許他工作背後的故事時，你也在讚許那項工作成果和達到成果的員工。此外，你可藉此一窺員工的想法：他們如何解決問題、他們對哪些部分有疑慮、他們喜歡工作的哪個部分，以及哪些事情令他們自豪。
這些深入的見解之後會變得很珍貴。你日後在分配任務時，就會知道哪些任務最能讓哪位員工感到滿足。
從整體組織角度來表達感謝組織中較低層級的員工，通常無法看出自己的努力，對公司更大的策略有什麼貢獻。一份調查結果顯示，只有47％的員工可以把自己的日常工作連結到公司的績效。你不要理所當然地認為，你領導的人完全理解他們努力貢獻的大環境，你應該花時間告訴他們。讓他們知道，你之所以感謝他們的努力，不只因為你獲得了便利，也是因為整個組織從中獲益。假設一位領導人讓團隊採用新技術平台幫助客戶測試新產品，他或許可以解釋，這麼做有助於推動一項全公司的大規模變革管理方案，而且會為那些抗拒變革的人樹立典範。
理解他們付出的代價重大的貢獻，必然會讓做出貢獻的人付出個人成本。他們付出的代價可能是犧牲了與家人相處的時間、承受了執行新任務時的情緒起伏，或是承擔了執行高度受關注任務的風險，而你應該讓他們知道，你理解執行任務所付出的代價。大部分員工會刻意隱藏他們在執行任務過程中的掙扎，以免顯得脆弱或無能。你如果理解他們曾經面臨的挑戰，會讓你的感謝更有可信度，也會讓員工在未來面對困難時，更安心向你坦承碰到的困難。
創造一個充滿讚許的環境，是領導人的責任，在這樣的環境下，他們領導的部屬會選擇全力以赴。要做到這一點，首先必須確保你的稱讚，真的符合被稱讚者的需求，而不是你自己的需求。
—END—
（作者是Navalent顧問公司共同創辦人與執行合伙人，協助CEO和高階主管為他們的組織、領導人和產業推動轉型變革，著有亞馬遜網站排行榜第一暢銷書《登上權力高峰》（Rising to Power）。）
TAG:家族企業雜誌 |