兒童行為管理不等於哄小孩
前面空了幾天。今天的文章來自「老員工」張沁。2015年加入，和公司走過許多起起伏伏。做過許多崗位，但是學習和思考從沒有停過。我們今天對兒童行為管理的認知依舊很淺，因為我們對自己有非常高的要求。
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每個月都會給新同事們講「行為管理」這門課，每每大家都認為這是「兒童引導」、是關於「如何哄小孩」的，但這並不全面。我們醫生常常會說，其實很少有搞不定的小孩，往往我們搞不定的是家長。當家長不接受醫生的建議，不把引導的主導權交給醫生，家長自認為的幫忙引導其實很多時候都在幫倒忙。而一個成功治療案例的關鍵是，家長與醫生站在同一陣線。所以「行為管理」是關於家長與小孩雙對象的學問。今天介紹兩個容易反覆踩坑的點。
（一）家長的影響——小雞實驗
家長對孩子的影響非常之大。上次看了本兒童心理學的書就講了個小雞實驗，很有趣。小雞實驗是這樣做的，研究人員捧起一隻剛出生的小雞，然後用力瞪他，模擬老鷹捉小雞的眼神，剛出生的小雞有一個特性，被瞪著的時候就會進入裝死狀態來自我保護。
第一輪，實驗員把一隻小雞給瞪到裝死，然後放在桌面上，計時，看這隻小雞花了多少時間恢復活力。第一輪的結果是1分鐘，小雞花了1分鐘時間逐漸蘇醒、恢復活蹦亂跳。
第二輪，實驗員把兩隻小雞同時給瞪到裝死，然後放在桌面上，計時，看兩隻小雞花了多少時間。猜猜這輪花了多長時間？----5分鐘。想想為什麼？
第三輪，實驗員把一隻小雞瞪到裝死，放在桌面上，同時旁邊放了一隻正常輕鬆的小雞。猜猜這輪這隻小雞花了多長時間蘇醒？----30秒左右！很快就蘇醒了。為什麼？
對於裝死的小雞來說，它會偷偷觀察周圍的環境來判斷安全與否。當它觀察到旁邊是另一隻裝死的小雞的時候，它對環境的判斷是危險的，所以它的決定是繼續裝死。如果裝死的小雞偷偷觀察到周圍，看到的是一隻輕鬆的小雞，它對環境的判斷是安全的，所以他的決定是：別裝了，起來吧。
這個實驗對我們有什麼意義呢？父母不正是孩子的第二隻小雞嘛！如果父母是放鬆的、愉悅的，孩子能夠感受到父母的情緒狀態，會感到有安全感，那他也會慢慢放鬆下來，對這個環境開始探索。如果父母是緊張的、焦慮的，孩子能夠十分敏銳地捕捉到父母的負面情緒，於是對環境的判斷為不安全的，會害怕。
我們在日常工作中，也往往能夠看到，一個害怕看牙的孩子背後，往往有一位焦慮的家長。家長的焦慮也會反過來加重孩子的恐慌害怕。尤其孩子對母親的情緒非常之敏感，有時孩子剛來還不適應有點畏縮，媽媽開始著急，孩子更加閃躲，媽媽更著急、嗓門更大，孩子更緊張、更害怕，負面情緒互相放大，最終雙方都不愉快。
所以，我們在搞定孩子之前，一定記住，先去搞定孩子的父母，先和父母做好溝通、做好情緒安撫、約法三章，然後再去和孩子溝通。其實對於孩子來說，當他觀察到父母和陌生人談笑風生，神態放鬆的時候，他會默默認為：哦，這個陌生人是我媽媽的朋友，是安全的。這樣工作人員後續也會更容易和孩子建立聯繫。
在中國家庭中，往往母親比父親更為焦慮，這其實也有社會文化因素。因為在我們國家，一般都是母親擔負著撫養照顧孩子的重任，當孩子牙齒出現問題時，母親往往就會覺得十分自責：是我疏於照顧，是我沒照顧好孩子。有些家庭中，家人也會對母親橫加指責，加深母親的壓力與焦慮。所以作為醫護，我們也要去理解母親的焦慮，理解她的著急，避免指責家長、站到家長的對立面上，而是在共情的基礎上和家長站在同一邊，去幫她解決問題。
再想一想，我們醫護人員是不是也是孩子的第二隻小雞呢？當新橙子剛來的時候，面對孩子是不是也會有緊張和手足無措呢？當我們緊張或不自信的時候，也會傳遞出來，孩子也會感知得到。所以，我們自己首先要放鬆、快樂，我們才能將這份快樂傳遞給孩子和家長。
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（二）一個人引導為主
第一個容易被忽略的點是忽略家長的引導，第二個容易被忽略的點就是「以一個人引導為主」。意思其實大家都知道，但在實際操作過程中，還是有不少混亂的情況出現。
有時，是幾位工作人員圍著一個小朋友，A想用a方法吸引小朋友，B想用b故事和小朋友溝通，C還橫過來打個岔。殊不知，當好幾個人圍著孩子七嘴八舌時，這效果堪比立體聲環繞音響——吵的不得了。孩子於是就決定誰也不聽，自己玩自己的。而且當一個孩子已經十分緊張時，身邊圍著許多人反而會加重他的緊張，他就身處在壓力源中心，所以正確做法是團隊內做好協商，只派一個人去陪小朋友，慢慢地融化他，與他溝通、建立聯結。
或者有時在牙椅上，醫生說一句：「張開口」，家長像復讀機一樣：「張開口、張開口！」語氣中不自覺就將緊張的情緒傳遞出來了。我自己也曾躺在牙椅上拔牙，當時好事小夥伴紛紛圍過來看，七嘴八舌地討論，讓我深切地體會到這種立體聲環繞音響的效果，吵的頭痛。
所以診室內團隊內約定好，以誰為主導，一個人引導就好。其他人作為團隊成員來打配合。比如和家長提前溝通，建議家長在診室內「做一面微笑的背景牆」，用微笑鼓勵孩子，不說話、不引導、尊重醫生的建議。
如果家長沒忍住插話，那麼助手可以輕輕地拉一拉家長，小聲提醒。團隊配合很重要，誰扮演白臉、誰扮演紅臉，分工明確。
上周在某店看到一例很好的團隊配合。一開始場面有些混亂，孩子第一次很緊張，醫生在哄，助理也在哄，家長也在哄，我真是看在眼裡急在心裡。後面醫生把握到主導權來引導，家長很配合醫生地先坐上飛船，起飛、下降，孩子被吸引、感到好奇，也坐上了飛船，起飛、下降。飛船就是牙椅。下降後，醫生誇他：好棒哦！飛船好玩吧？旁邊護士接收到「棒」、「鼓勵」這類關鍵詞，立馬遞出一張貼紙給醫生，醫生順勢做正面強化。
後面我和團隊復盤時，提到這一幕，護士害羞地說：當時看到很多人都在講話，所以我就不講話了。我說：不說話反而是做的很棒的地方！而且及時地遞上貼紙也是與醫生特別有默契！我們需要磨合團隊，培養默契，引導孩子的方法千千萬萬，每個團隊都可以有自己的特色和風格，關鍵，是以一個人引導為主。
總結一下，我們在與孩子開始溝通前，一定記得先和家長溝通，家長的支持是成功的一半。醫療團隊中也需要培養默契，以一個人引導為主。
而正所謂知彼解己，百戰不殆，家長和孩子都有哪些類型？客戶評估是我認為非常重要的第一步。客戶評估要怎麼做？且聽下回分解。
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