重患「金剛直男癌」的客服小姐姐多可怕？客戶都被她給撩跑了

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文章來源/ 牛氣電商

編輯 | 阿朱菇涼

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一對大學情侶約會到深夜，然後男孩子把女孩子送到宿舍樓下，女孩子害羞的說：「宿管阿姨已經睡了，叫不開門可怎麼辦呢。」 男孩子自信的說：「包在我身上，我嗓門大」！

可能看了這個段子的你，會覺得這個男孩子傻的可憐。但是咱們是不是應該真的好好反省一下自己，工作中，是不是也有無數次，因為沒有正確的判斷客戶的真實需求而錯過了很多的商機。

01

為什麼客戶經常

不直接表達自己的真實需求

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第一：和咱們中國文化有關。

大家都比較喜歡含蓄，都不願意直白的去表達，慢慢的也就有了這樣的習慣。

其實這種表達方法是有很多好處的，比如可以提高自己的身價，可以規避風險，可以斷判對方的能力水平等等，就像上面講的這個段子，如果女孩子直接說咱們去開房吧，話一說出口，女孩子的身價一下子就降低了。

金剛直男內心獨白

再比如和女朋友一起逛商場，給女朋友買東西時，女朋友說「不要，不要」大多數情況不是真的不想要，反而是想要的意思。

在給一位煙民朋友讓煙時，朋友說「不抽，不抽，剛抽過了」其實是在表達想抽的意思。

給父母買東西，父母說「不要，不要」，其實不是真的不想要，而是怕花兒女的錢，如果給父母撒謊說，這些禮品是我一個朋友自己店裡賣的，他得知您從農村老家過來，沒有時間來看您，非讓我帶這些禮品給您，我想父母會很樂意接受的。

這種辦法不但向父母表達了我們沒有花錢，還表達了遠離家鄉的我們，身邊有很要好的朋友，使父母對我們更放心。

但這種方法也有缺點，比如經常會誤判對方表達的意願。如果不能正確的判斷，可能會使事情變的非常糟糕，就像上面的這個例子，如果真的把女朋友說的「不要，不要」理解成「不要」的話，也許你會做一名「真材實料」的單身狗。所以正確的判斷對方的表達意願，是一種至關重要的技能。

第二：客戶的專業知識和經驗不夠。

沒有辦法正確的表達自己的需要，這種情況在電商客服工作中，是最常見的，也是引起客戶流失的一個重要原因。

我家印表機上一條排線壞了，因為我是改裝的印表機，售後不給維修，只能在淘寶上找配件。問了幾家，都說沒有。正在失望的時候，一家三心級別的淘寶店幫我解決了問題，我根本來不及講價，趕緊下單，生怕他們家一會再沒了。

以下是模仿對話：

其實對於我來說，我的真實需求，不是要一根原裝的墨盒連接主板的排線，而是用什麼東西能把他們連接起來。大家可以看下上面的案例，藍色的文字是我的解析。

我建議國家衛生部門，在制定醫療改革方案時，也可以參考這一點，病人的真實需求不是買葯，不是做手術，而是把病看好。

如果真的以「把病看好」為嚮導，病人很願意為這個給他看好病的「秘方「（也許這個秘方葯就是老鼠屎）買單。

02

為什麼我們不能

正確判斷客戶的真實需求

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由以上案例，我們可以看出客服工作中，正確判斷客戶真實需求的重要性。但經常很難判斷，不是因為客服水平不高，而是因為在工作中，沒有這樣的習慣。

如果客服接進來後，先在潛意識裡判斷一下客戶的真實需求。判斷後，在接下來的聊天中，會少走很多的彎路。

比如一家女裝店鋪，來了一位比較胖的客戶，想買一件衣服參加朋友的婚禮，然後把自己喜歡的款式和身高體重報給了客服，客服判斷後，說了一句：親，您太胖，這款不合適親！！！我想客戶會氣爆的。

如果在了解完客戶的真實需求是想買一件好的衣服參加朋友的婚禮。如果客服說：「親，您真有眼光，這件衣服很顯瘦的，雖然穿上會感覺有點緊，但是非常的顯身材」是不是可以增加成交的可能性。

如果客服真的把材質好，穿著舒服當成客戶的真實需求，很難真正的滿足客戶。這種情況下，應該把穿著瘦身，顏色適合婚禮當成「有檔次」。

再比如有客戶收到貨後，對產品不滿意，又不願意退，有可能是客戶就是想嘮叨幾句，也可能是客戶想要一個小紅包，並不是真的對產品不滿意 。

再比如最近牛氣學堂做了一個B計劃，以前學員向牛氣表達想學習某方面知識意願的時候，也許學員不一定是真的想學習這方面的知識，而是想解決店鋪這方面遇到的問題。現在有了B計劃，在聽完學員的表達意願後，如果能正確的判斷學員的需求，會極大的提高牛氣學堂給學員帶來的價值。【B計劃直達鏈接】

03

如何正確判斷客戶的真實需求

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第一， 看資料

當客戶接進來後，首先應該做的是快速掃描一下客戶的基本信息，對客戶有一個基本的了解，比如賬號註冊時間，好評率，客戶級別等，如果客戶的級別非常的高，又很少給中差評，並且是超級會員。這種客戶一般是喜歡買品質好的商品，並且願意接受客單價比較高的商品，和這種客戶聊天時，一定要以一顆恭敬之心和客戶聊天，並且盡量推薦品質好的寶貝。

第二：反問法「諮詢客戶」

如果客戶進來後，怎麼問，客服怎麼答，這樣的客服和機器人還有什麼差別。

在剛開始聊天時，盡量多諮詢一下客戶幾個問題，一般從幾個基本問題里，可以判斷客戶的性格是溫和型的，還是冷麵型的，以及客戶買我們家寶貝的用途是什麼。

這個問題特別的重要，經常的情況是，客戶都清楚自己購物的目的，但是不清楚什麼樣的貨物最適合自己，這也經常是客戶找客服諮詢的目的，現實中確實有很多的客戶不了解自己的真實需求是什麼，需要我們客服幫其發現自己的真實需求並且滿足客戶的需求。

第三：試探性的測試矯正

一般情況下，通過對客戶的主動基本了解，再加上「諮詢客戶」。可以基本判定客戶的真實需求。

但客戶畢竟不是身邊的朋友，想全面了解還是比較難的，為了減少我們的判斷錯誤，在經過前兩步後，可以試探性的測試溝通，比如用推薦其它相似的客戶買過的案例讓客戶參考。

總結：

只要能正確的判斷客戶的真實需求，並且解決客戶的需要，才能大大的減少和客戶聊天溝通的時間，並且大大的提高客戶的滿意度。

其實何止客服工作，在日常生活交際中，正確的判斷對方的真實需求也是無比的重要，不是麽？

今日人物

子貢（武培星）

牛氣電商專欄作者

這是我在牛氣電商專欄第3篇原創文章。今後的時間，我在牛氣持續分享自己5年的淘寶經驗，把我自己打磨產品的心得、客服工作中的成交技巧分享給你。希望你我都能對學習保持敬畏，在這裡一起進步，共同成長。

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