SITA：未來機場自助服務願景

2018年8月16日，由航聯傳播旗下民航資源網主辦的2018民航趨勢論壇進入議程第二天。在下午的演講環節，國際航空電訊集團（SITA）亞太區商務發展總監Fred Dong，以《未來機場自助服務願景》為題，與參會者進行了精彩分享。以下為Fred Dong演講主要內容：

感謝大家，非常榮幸能夠有這樣一個機會跟大家一起分享SITA在旅客自助方面服務的看法和對趨勢的認識。很感謝主辦方能夠把我的演講稍微往前提一下，我為什麼要提到這一點，因為這個其實是跟我今天講的東西有一定關係的。

我要早一點走，因為我對乘機信心不足，這個肯定也是目前很多旅客都有的一個問題。我想要強調一下，IATA的一個預測是，到2036年中國的旅客量會翻倍。雖然現在中國和美國有一些經濟衝突，但是我們仍然認為中國會在未來的航空運量上面起到一個非常大的主導作用，所以我們認為中國會在未來的趨勢裡面有一個相當強勁的增長。

剛剛設計院的一位院長講到了一件事情，他說現在機場趨勢是越建越大，確實是這樣的。大家有看到，越來越多的機場傾向於把機場做得非常漂亮、非常高大上，對於旅客來說，基本上不會有特別明顯的感受。對於航司來講，它也是希望機場能夠提供一些服務，能夠讓旅客快速的值機，減少旅客的延誤。

我想這個應當是旅客最希望得到的東西，今天我們就希望能夠用這樣一個20分鐘的演講，把未來的趨勢跟大家一起分享。我們比較有信心這個趨勢會實現，但是沒有辦法完全肯定這個趨勢一定會是這樣，但是基本肯定這個方向就是這樣的。

但是，一個機場足夠大、足夠新、足夠美麗，那它就足夠智能嗎？我們的答案應該是問號。不論是怎麼樣的一個機場，即使是北京首都機場或者是任何一個大型的機場，其實大家都會遇到這種情況，現在所有的機場，不論是先進的，還是一些連登機口都沒有的機場，它們都有一個問題，隊列很長。

這個隊列而且是不可預期的，你不知道下一個小時這個隊列會怎樣。比如說我一會兒要去首都機場，但是我並不知道首都機場的安檢、邊檢、排隊的情況，所以我只能預留兩個小時、三個小時的時間，這個對旅客來就是一個盲點。

所以，我想說的就是，雖然航站樓越來越大、美、漂亮，但是我們的壓力點，其實在過去20、30年甚至是更長，都沒有什麼太明顯的改變。而且壓力點都是在一些很長的排隊上。我們就想問，是不是將來可以讓大家去坐飛機像去一個公共汽車站一樣去坐巴士那麼容易呢？

這個問題如果五年前拋出來，我想應該是很難回答的，但是現在應該是比較容易回答了，因為這個趨勢很明顯了。怎麼定義Smart呢？Smart就是Intelligent，韋氏字典的定義是全自動化的、足夠快的、足夠智能的。

所以，這個其實也是未來旅客處理相關自助服務的一個趨勢，基本上把握住這幾點，就可以讓旅客在最短的時間內順利的通關，實現自助的服務。

這個是我非常喜歡的一張圖，我給一些日本、韓國客戶介紹的時候也會經常用。其實對於一個旅客來說，不論他是商務客還是普通旅客，如果情況是這樣的話，他的體驗一定是非常差的。拿著一個登機證，拿著行李之後衝到登機口發現飛機飛走了，或者那個時候沒有飛走但是滿身都是汗。

這種情況出現的原因是什麼呢？當然有很多的原因了，有政策上的原因，你必須要經過什麼樣的安檢、什麼樣紙質的登機牌。但是自助服務的匱乏，自助服務解決方案的匱乏，還有包括一些機場實時信息的匱乏，確實導致旅客在乘機之前出現了很大的盲點。沒有辦法判斷這個旅客到底要預留多少時間。

所以，從機場的角度來說，它追求的是efficiency。我就希望能快一點進去之後，能夠進免稅店或者去消費。旅客他想的更簡單，旅客要快一點過去，要讓整個流程盡量簡單。我不想每一步都要被一個人攔下來，出示身份證、登機牌，還要掃描行李，拿出液體，如果不行再回去託運。這個對旅客來說體驗是非常差的。所以未來的方向是，儘可能將整個旅客值機過程中人的干擾減到最低。要在政策允許的情況下，盡量減到零，在某些國家政策不允許的時候，盡量減少。

現在自助服務的情況是怎麼樣的呢？我會用現在、近期、中短期、中長期的一個趨勢來分享。

以樟宜機場T4來說，你會發現，T4呈現出一個自助的趨勢。

當你走進T4的時候你會發現，人沒有集中在某一個地方，這其實是一個自助很大的趨勢，也是未來航站樓發展的一個趨勢，所以的旅客都分散得很開。為什麼呢？因為整個T4全部都是自助服務。所有的自助設備，全部都是共用的，共用的概念就是說旅客可以現在最左側的設備來值機。另外一個，旅客也可以選擇最右邊的設備來值機，而這兩個旅客屬於同一個航空公司、同一個航班。

但是，目前很多的機場都是怎麼樣的？大家都是走在一個Island，去Island A，讓你排很長的隊。所以，T4確實是一個自主服務的趨勢樣板。我相信未來的T5，新加坡將來會繼續在這個方面做很多的探索跟嘗試，而且我也相信樟宜機場會在相當長的一段時間裡面，一直引領旅客自助服務的潮流。

大家可以看到，現在自助的check in，這個service已經比較成熟了。當然每個機場不一樣，成熟度也不一樣。大家最常見的Kiosk，自助值機、自助報到機，就像我們的ATM一樣。

這個我不多講，因為你可能在某些機場會看到一個或者多個這樣的解決方案出來。

對於一個旅客來說，最關心的是什麼呢？

1、整個check in流程要順利。

2、他自己帶的行李要有穩妥的保障。我希望知道我的行李在任何一個點，有沒有被託運到，有沒有被掃描到，有沒有到正確的飛機上。如果transfer了，從A拉下來到B飛機的時候，我希望我的行李是準確的。

所以，現在越來越多的旅客有這樣的要求。就像在中國大陸用淘寶或者用一個什麼樣的快遞，你可以準確看到某個時間點，行李在什麼位置。其實這個東西，也是民航的一個趨勢。

還有一個，旅客如果想去登機的時候，一定要過安檢。目前來說全世界主流的機場，或者幾乎所有機場，都要求所有旅客把充電寶拿出來，把其他東西拿出來。

有一天，是不是可以這些東西都不用做了，就直接過呢？其實是可以的。在阿姆斯特丹，預計在2019年，會使用一個scanner，能夠不讓旅客把液體以及所有東西拿出來。這對於旅客來說雖然是一個小的改善，對旅客體驗來說，確實是一個非常大的進步。

稍候我還會講一下低功率分子掃描技術，這也是一個未來趨勢和方向。還有一個APP，很多航空公司跟機場都有APP，你能不能保證用戶足夠的黏性，讓旅客能夠充分使用你的APP？有一個調查，基本上裝了一個APP以後，一周已經有70%的人卸載掉了。

所以，如何增加APP的黏性，對旅客、航空公司和機場來說都是重要的。怎麼樣增加黏性？對於我來說，或者對於一個一般旅客來說，都希望我的APP可以拿到最關心的數據，尤其是我這一趟航班裡面所有的數據。所以，對機場和航司來說，怎麼樣能夠在最好的、最快的、最準確的數據提供上做文章，才是增加APP黏性的法寶。

APP將來也會成為自助服務的趨勢，我會給大家一個Demo看一下。這是2019年可能會在迪拜機場出現的一個新東西。大家看，這個做什麼用？可以在15秒鐘之內，完成整個旅客immigration檢查。現在的傳統是，邊檢收走你的證件之後，去檢查你的簽證等等信息。未來的趨勢，你只要拿著你的行李，從這樣一個tunnel走過去，系統會自動幫你完成整個出關過程。

所以，這個趨勢是這樣的。不論是剛剛的趨勢，還是現在的趨勢，趨勢很明顯，將來希望旅客都是能夠自助的走完每一個數據的Digital dashboard，在每一個Digital dashboard都能夠實現自助化，這才是未來機場的一個方向。也是航司希望能夠提升旅客體驗的一個方向。

大家如果有機會去印度，這是一個虛擬的購物牆。通過這個可以進行購物，我個人認為這也是未來一個趨勢，但這個趨勢裡面，購物牆還處於一個非常、非常初期的階段。不論是外形還是功能，都是一個嘗試的東西。但確實可以購物，我相信將來以中國科技的發展，在虛擬購物上一定會有一個質的提升。

我們覺得在2030年，可以被信任的旅客，是可以bypass一些常規的流程。這是我們看到的一個方向，並不是因為我們永遠相信這個客戶是一個passenger。我們有一個遠程技術，比如剛剛提到的低功率激光分子掃描技術，距離你50米甚至更遠的地方，已經掃描了你的全身。對於一般被信任的旅客，掃描以後，如果沒有什麼異常，這個旅客就可以過去了。

對於某一些旅客，比如攜帶一些管制道具或者槍支、毒品的，都可以通過這種方式來掃描。這個技術已經測試有幾年了，但是目前還不具備這種條件。我們可以預期在未來10年左右時間，這個技術應該會出現在全球某幾個大型的樞紐機場，可能性是非常、非常高的。

到了2040年，我們有一個願景，大家可以想像到，當你走進機場的時候，你可穿戴的設備，能夠讓你的所有信息都整合在一起，你不需要有任何人掃描你的行李，也不需要把你的東西拿出來，對於一個旅客來說，就像走一個購物街一樣，從頭走到尾，之後就登機了，其實這是可以的。

有些同志會講，比如我們大陸，對安檢邊防控制很嚴。我們也在嘗試跟邊檢做一些溝通。因為邊檢主要涉及到航班的放飛問題，如果能夠在這方面做一些信息的集成、反饋、抓取，可以實現全流程的登機。如果有一些被管控的旅客，系統能夠提醒到。

最後還有一個場景，當你的航班抵達，你的行李已經被一個機器人，放到一個無人駕駛的汽車裡面，之後這個汽車可以幫你帶回家，或者帶回酒店。無人駕駛汽車技術在機場肯定是一個趨勢，包括在未來路上也是一個趨勢，至少無人駕駛汽車不會來回變道，不會出現人為製造的擁堵。

大家可以看到，趨勢很明顯，在未來幾十年里，旅客將不會再反覆被人檢查，跟人打交道。很多時候你可以自己控制自己的航程，可以自我進行控制。可以看到在未來，有完整的自助行李託運，那時候不再需要有人、有物理真實的人在那裡。如果你有問題，可以把他呼喚出來，會在你的位置幫你回答一些基本問題。現在在首都機場、深圳機場已經有了初級階段的機器人，可以問一些基本的問題。

接下來會是一個安檢的掃描通道，所有旅客會通過這個通道走過去，之後所有旅客都不會去反覆拿行李裡面的物件，會完成基本的掃描。如果對一些可疑的旅客，或者有問題的旅客，可以進行指定的特殊Station check。

所以，總結一下，在未來機場的趨勢里，我們希望從旅客開始訂票，到機場，一直到登機，下飛機，在每一個點上都能夠實現所謂的無縫自助的跟蹤。這裡包括行李跟蹤、航班準點跟蹤，包括整個流程里，都能夠自我控制。這是我們認為在未來旅客自助服務里的一個服務。

剛剛很多同仁講到非航收入，比如停車、零售、其他，我們也看到一個趨勢，這個趨勢可能是因為自助服務的普及，以及快速發展所帶來的潛在風險，我認為是一個risk。這個risk是怎樣的？隨著新技術的應用，旅客會更加自信，會比現在更有自信，至少比現在的我更有自信去趕飛機。他知道只需要1小時35分鐘，就可以完成整個機場的流程。

這種情況下，如果大家都習以為常，就不會到機場太早了，一般旅客就不會像現在的我一樣，提前3小時到機場，結果發現隊伍很短，有兩個小時可以逛。或者某一天，我提前3小時到了機場，發現3小時還不夠，未來就不是這樣的。未來有各種信息可以告訴大家，現在堵車不堵車，到了機場隊列大概多長，根據未來的航班波，大概排隊的旅客有幾分鐘的對列，大概心裡有數的。所以不會把我去機場的時間放的那麼久。

基於這個考量，我們認為在未來，如果真的隨著自助服務越來越進一步發展和完善，旅客停留在機場的時間，有可能會顯著縮短。那時候非航收入，可能會因此有所下降。我們可以先未雨綢繆，看看在中轉那個地方，能做些什麼，吸引更多的中轉旅客在機場消費。

當然，這裡有一個前提，你的機場將來會發展成一個中轉，如果你是一個二三線小型機場，這方面有一個彌補。這就是我們看到自助趨勢以及自助趨勢所帶來的一個小小的風險。

跟大家介紹一下，SITA每年會做IT趨勢調查。目前旅客主要對自助服務不滿意的地方，在Screen gate跟邊檢。這方面對機場來說是一個提升的點，我們也一直跟機場一起努力，希望未來幾年裡，能夠將這幾個痛點儘可能提升和改善。

最後給大家看一下一個Video，主要展現了旅客從走進機場到登機的全流程自助的概念。大家看一下概念是怎樣的。

這個解決方案，已經在美國和歐洲以及多哈做過測試，並且在澳洲也做過實際的integration，它會把旅客的臉跟旅客智能的護照綁定在一起，所以旅客不會有紙質的護照。

這個在手機上可以實現旅客臉跟護照的註冊、綁定。如果完成了這一步，理論上說，旅客走進機場的時候，不需要在櫃檯再做一次面部識別跟註冊了。旅客如果沒有行李，可以直接安檢。如果有行李，要去自助行李託運設備上去託運他的行李。

這是在Kiosk部分的一個操作。這是在櫃檯，如果一個旅客沒有註冊，要在櫃檯地方進行一次臉部註冊和掃描。如果有一些旅客有行李需要託運，可以在這裡進行託運。

所以，大家可以看到，使用這種技術以後，在每一個點上，理論來說都不需要人工協助。所以，旅客的體驗相對於傳統來說，會有一個質的提升跟不同。

這是自助的安檢，也是一個門，我們叫Screen gate，這個immigration因為每一個國家有不同的要求，基本上都是雙門的結構，實現旅客的護照跟臉再一次確認跟識別。

最後一部分是登機，大家看到在這個地方，再次看一下攝像頭，可以實現正常登機了。整個流程里不需要任何人為干預。大家可能會想，看起來都是動畫，好像不是真的。其實跟大家講一下，很多的解決方案已經實現了。尤其是這個，我想請大家特別注意一下，這是SITA剛剛開發出來的一個新的，可以確保旅客在家、辦公室、馬路上任何一個位置實現他的check in，而這個check in綁定了他的臉、護照。一旦完成這個動作以後，旅客不需要在機場做二次登錄跟確認了。

我想這個功能可能很多航司會比較有興趣。你看這時候讀取了一個晶片護照，這時候拿到晶片護照裡面的圖像信息，還要再做一個比對。這時候他拍一個照，就會完成一個註冊，如果我去拍，就一定不行，因為我的臉跟晶片里的臉是不一樣的。

OK，這時候已經完成了旅客的註冊，以及check in，後面有一個門，模擬一個最簡單的流程，不用再出示護照和登機證，只用他的臉就可以通過。OK，門就開了，這是一個最簡單的流程，向大家展示一個信息，現在的技術可以支持這種全流程的自助服務了。

這是傳統的自助值機上支持旅客臉部的識別和掃描，這是自助行李託運。這裡還有兩個是自助登機門，我們發現不是所有航空公司都有足夠的經濟實力，去買這樣一個門。有些航空公司，只是在這個位置放一個攝像頭，所有旅客按照順序有序走到攝像頭面前，看一下攝像頭，大概在15秒之內，最快2、3秒時間，就可以實現旅客的登機了，後面要有一個Agent在看著。所以，你可以看到這個速度是非常非常快的。

感謝大家，我最後強調一下，趨勢就是一個比較明朗的趨勢，技術解決方案也逐漸的在完善，未來所有的旅客走進機場的時候，就不再需要反覆的跟Agent打交道了，未來的機場登機流程就會像你去巴士站一樣，不會有那麼的複雜，謝謝大家！

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