泛用戶體驗設計：服務設計
近幾個月由於工作繁忙（主要是懶），原創文章就暫時擱置了。很抱歉過了這麼久才有更新。前段時間我有幸受公司培訓安排去北京參加IXDC國際用戶體驗大會，我想借這篇文章和大家分享一下我的參會所得。
一年一度的IXDC國際用戶體驗大會結束了，參加本次活動的同仁不難發現本次大會主題被提及最多的兩個話題就是「人工智慧在設計上的應用」以及「服務設計的再次升級」。今天，我們就來聊聊服務設計。
一、服務設計的前世今生
圖形設計作為人類最早的語言，是記錄和傳達信息的一種重要途徑。在漫長的演進後，計算機業蓬勃發展，「界面設計」這一概念也因此誕生。產品設計從將可用性作為設計目標逐漸過渡到追求易用性。於是，界面設計發展成為了用戶體驗設計，關注人機交互。而時至今日，「交互設計系統化、視覺設計模式化」的趨勢使得單純的易用性已無法給用戶帶來驚喜感，人們渴望參與到設計當中去，想要獲得量身定製的個性化設計。
從1984年「服務設計」概念誕生，到近年來這一概念在國內多次被實踐和發展，我們看到實際上設計的邊界正在被擴大。它再也不是單純的交互設計與視覺設計，它正在不斷被定義，而且目前為止世界上還沒有一個統一的定論。
二、服務設計發展的不同階段
服務設計在我國的發展大致可以分為以下三個階段：
1.全面融合階段
在用戶體驗設計剛剛過渡到服務設計階段時，人們在單一UI界面的基礎之上開始關注媒介間的融合，例如多端設備間交互、線上線下銜接。像滴滴出行、美團外賣實現的線上點單線下消費o2o模式，就是這個階段最具代表性的實踐。
2.全觸點階段
在實踐過程中，人們發現單純的融合存在局限性。儘管融合的設計思維已經較單純的UI界面有了不小視野上的提升，但影響用戶感知的因素絕非只有產品（網站、app等）、服務（客服、售後等）。人與世界的感知來源於視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺，同理，人與品牌的互動關係也應該包含行為設計、空間設計、產品設計、市場營銷等更多觸點。基於這個思路，國內有些企業開始反思並且重新定義自己的服務。小罐茶短時間內爆髮式的增長就是全觸點服務設計的一次成功表現。
3、全面設計階段
服務設計發展到第二個階段的時候，設計師的關注點仍舊聚焦於用戶（客戶）本身。然而，任何一個變革僅關注結果層面，都是單薄的。在服務的背後，組織的參與者、服務的提供者也對服務設計的成果具有重大影響作用。在全面設計階段，設計的界限又一次被擴大，我們需要同時兼顧用戶、企業與員工。組織架構、企業文化、工作流程等也會被納入到設計範疇中去。
亞朵酒店反「標準化模式擴張」的策略就是服務設計全面設計階段的一次大膽嘗試。
借著消費升級的東風，「追求去快捷化，用極致的用戶體驗，給酒店注入溫暖」的亞朵酒店一炮而紅。亞朵通過體驗式調查，在售前、售中、售後分解消費者的體驗過程。在服務過程中，不斷給用戶驚喜，才能與用戶建立基於文化認同的情感聯結：
當客人在前台辦理入住時，別的酒店會讓客人先提供預定信息，但亞朵則會先向客人奉上第一杯茶。
別的酒店大堂都是冰冷的大理石地板，水晶燈，亞朵的大堂卻是一個24小時的微型圖書館，刺激客人的人文感受。
亞朵會給員工授權，每個人都有300塊錢額度，讓他給客人創造驚喜。如果客人患病，服務員可以直接用錢購買藥物。
亞朵內部還有個崗位叫做「第一美差「，每天的工作就是看書、選照片，然後把這些書和照片進行管理和分配，定時更新每個酒店的藏書和裝飾。
從界面時代到全面融合階段，再到全觸點階段，最後到全面設計階段，本質上是設計思維不斷升級成長的過程，從單一產品設計到集成設計的過程。
三、做好服務設計的要點
本次IXDC的嘉賓都談及了不少關於服務設計的經驗或建議，總結起來就是：放眼全局的通盤考慮、跨越服務周期的全鏈路設計、注重參與感的雙向互動。
服務設計V3.x最大的特點就是它要求設計者將組織架構、工作制度與流程、商業設計、產品設計、界面設計、空間設計、服務、營銷、市場等全面考慮，整體地開展變革與重構。
有別於傳統產品設計「只關注產品和客戶密切接觸的過程」，我們需要按照服務的持續性，關注整個服務的生命周期：從服務前期的考量到服務進行期的考量，到服務進行期、維護期的考量再到整個服務系統的構建。全面考慮能否很好地去完成創新以及整個對服務的支撐。
此外，有別於千篇一律的標準化設計，服務設計要做到千人千面。依託海量數據和強大數據處理能力，提供給用戶相對符合他們個人習慣或偏好的服務。摒棄直奔利益的方式，著重培養品牌認同感與情感互動，通感運營提升粘性，從而最終轉化成消費。
四、服務設計的未來
科技的進步、業態的融合，使得傳統行業與互聯網的邊界越發模糊。可以想像，在服務設計的作用下兩者最終將會共融。
儘管目前看國內許多企業尚處在服務設計V1.x階段，甚至才僅僅有所意識還未開始嘗試，但設計思維的滲透與發展使得服務設計成為必然。
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