銷售員不一定要能說會道，而是……

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本文由銷售與管理

戰略合作夥伴竹石文化授權發布

能說會道才能做銷售，這是普通人對銷售員的看法。因為在購物過程中，銷售員的話總是比消費者要多。而喜歡交談一般被認為是性格外向者的特徵。所以，大家普遍認為性格內向者不適合做銷售，優秀的銷售員都是性格外向的人。

然而，國際知名銷售大師博恩·崔西卻給出了一個截然相反的觀點。他說：「75%的頂尖銷售人員在心理測試中被認為是個性內向的。他們不招搖，容易相處，以他人為中心，對他人的思想和感覺感興趣，願意傾聽潛在客戶說話。在銷售中，他們更願意傾聽而不是高談闊論。一般的銷售人員主導談話，而優秀的銷售人員積極傾聽……頂尖的銷售人員運用70∶30法則。他們用30%或者更少的時間來說話和詢問客戶問題，而用70%或者更多的時間來傾聽客戶。」

世界上絕大部分傑出銷售員其實是性格內向者？博恩·崔西的觀點與我們的看法相去甚遠。但他是在美國乃至在全世界都能排到前十名的金牌銷售員，必定是經過多年銷售實踐才得出這個結論的。

其實這種現象並非不可理解。博恩·崔西已經提到了原因：性格內向者發揮了性格外向者所缺少的特長——多聽少說。

再沉默寡言的人也是有表達慾望的。只不過，他們喜歡的表達方式並不是出聲，而是用文字、圖像、視頻等書面表達來代替口頭表達。互聯網上有很多用戶動不動就能發出佔滿一屏幕的話，但他們在生活中很可能是不愛說話的人。由於不喜歡多說話，性格內向者總是會千方百計地用更精練的語言來表達更多的內容。他們更喜歡先聽別人發表意見，弄清楚問題的關鍵所在，然後再進行精準的發言，從而達到一鳴驚人、一針見血的效果。

對顧客而言，最讓自己感到困擾的就是在自己耳邊嘮叨個不停的銷售員。

顧客喜歡自己挑選商品，遇到不清楚的情形時才去諮詢銷售員。這種做法能讓顧客感覺自己掌握著購買的主動權。而熱心過度的銷售員只顧著表達自己的想法，把顧客當成一個被動的信息接收器，毫無傾聽顧客心聲的意識。他們隨時都在插話，不停地打斷顧客的思路，自然會讓顧客感到厭煩。於是雙方的心理隔閡更大，增加了銷售的難度。假如銷售員一不小心觸及顧客的忌諱，則會引起更麻煩的糾紛。

因此，優秀的銷售員並不是通過多動嘴來控制交易談判節奏，而是通過多聽少說的方式來解除顧客對自己的戒心。相對而言，性格內向的銷售員天生就傾向於這種做事習慣，容易給顧客留下善解人意、充滿耐心的印象。性格外向的銷售員比較難以克制住自己的表達欲，從而干擾顧客的自我表達，給溝通造成阻礙。

從某種意義上說，優秀銷售員與平庸銷售員的主要差距就在於傾聽能力這個環節上。這實際上也體現出這兩種人的情商高低。

高情商者善於識別他人的情緒，傾聽是他們了解對方情緒的主要手段。根據博恩·崔西的調查，企業的採購經理最喜歡的就是善於傾聽的銷售員。因為這種銷售員真正關心的是自己的實際需求，並以最簡明了當的方式來完成任務。

低情商者則不然，過於以自我為中心，而忽略顧客的真實需要。

多傾聽、少發言的銷售方式有以下幾個好處。

1

減少顧客的緊張感

顧客來買東西時，總是會對銷售員保持一定的警惕性，從而讓自己的心態變得緊張而敏感。銷售員稍微有一點兒不妥的言行，就可能招致顧客的激烈反應。所以，銷售員必須想辦法讓顧客放鬆下來。如果你能認真傾聽，而不是爭辯，就可以讓潛在客戶感到輕鬆舒適，從而對公司的產品或服務產生更多的信任。

2

滿足顧客想要被尊重的心理需求

每一位顧客都有自尊心。他們的購買決定在很大程度上取決於銷售員是否尊重自己。因為在很多人眼中，言行上的尊重最能體現合作的誠意。顧客感受到的誠意越多，下單的決心也就越大。在這個講究個性化消費和人性化服務的時代，銷售員的誠意可以為產品加很多分。而傾聽行為最能表達銷售員對顧客的尊重。這是高情商的銷售員常用的增加印象分的手段。

3

塑造自己的好品格

人的自我完善主要有兩種途徑：一是自我學習，二是以他人為參照物來修正自己的航道。傾聽就是後一種方式。優秀的銷售員並不是一開始就有驚人的表現，但他們懂得集中注意力去傾聽顧客的意見。傾聽的內容越多，他們的視野就越開闊，對各種各樣的顧客需求也就了解得越詳細。這樣一來，自己的銷售方法有哪些不足，自己有哪些不討顧客喜歡的地方，也就都能弄清楚了。通過不斷的傾聽實現不斷的進步，高情商的銷售員就是這樣從平庸變成優秀的。

總之，銷售員在接待顧客時，不宜太多嘴，首先要學會認真傾聽。顧客說的每一個字以及其背後的意思，都應該作為營銷重點來聽取。與其用銷售話術照本宣科地扯一大堆顧客不感興趣的客套話，不如反其道而行之，先讓顧客來發言。這樣你才能避免踩到顧客的「雷區」，引發不必要的糾紛。而顧客發現願意聽他說話，對你的好感度與信賴度才會直線上升。

tips：

最優秀的銷售員並不都是喜歡說話的性格外向者，大多數是言簡意賅的性格內向者。

傾聽能力是高情商者的一項重要能力。

善於傾聽的高情商的銷售員可以減少顧客的緊張感、滿足顧客想要被尊重的心理需求，並塑造自己的好品格。

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