特斯拉車主現身說法：汽車問題不少且難以修復，過程太煎熬

獵雲註：特斯拉的消費者在汽車交付之前、過程中和之後都報告了各種各樣的問題，包括延遲交貨、車門把手損壞、內部電腦系統崩潰等等，導致自己購買的電動汽車無法使用。對此，BI採訪了12位特斯拉車主，幾乎所有人都表達了這樣一種觀點：汽車正常工作時，一切都很酷，一旦汽車出現問題，那麼就帶來了很多的苦惱。文章轉自：BI中文站。

關於特斯拉每次推出新車型之後都會面臨產量延遲的問題，外界已經有很多文章進行了報道，但生產一輛汽車的挑戰，不僅僅是從生產線交付到消費者的手中，後續還會遇到更多的問題，挑戰永遠不會結束。

特斯拉的消費者在汽車交付之前、過程中和之後都報告了各種各樣的問題，包括延遲交貨、車門把手損壞、內部電腦系統崩潰等等，導致自己購買的電動汽車無法使用。而這些問題都是持續性的存在，有些在交付後還無法解決，這與特斯拉對外公布的獨立調查結果形成了鮮明的對比，特斯拉表示，自己的客戶滿意度很高。

在過去的兩個月里，Business Insider採訪了12位特斯拉車主，他們有人購買了Model S，也有人購買了Model 3。幾乎所有人都表達了這樣一種觀點：當自己的電動汽車正常工作時，一切都很酷，自己非常喜歡。若一旦汽車出現問題，那麼就帶來了很多的苦惱，並且這些問題通常發生在交付的幾周或幾個月之後。

根據受訪者的反饋，對特斯拉交付新車或維修時提供的服務質量存在分歧。一些消費者認為特斯拉的服務中心反應遲緩、回應不及時、漫不經心、態度冷淡。但還有一些用戶表示特斯拉的服務快速、有效、容易接觸。

特斯拉的發言人曾表示，公司在北美的客戶滿意度一直都高於90%，同時這位特斯拉代表還表示正在擴大零部件的分銷能力、提高移動服務質量、擴充客服隊伍規模。

特斯拉發言人說：「儘管我們對提供給客戶的服務和支持感到自豪，但依然還在不斷努力。」特斯拉在客戶服務中，與顧客直接接觸的員工都在公司的移動維修部門工作過，可以解決客戶遇到的絕大多數小問題（特斯拉代表聲稱公司在移動服務方面的客戶滿意度為97%）。

而那些對特斯拉客服有負面印象的用戶，均多次與服務中心進行接觸，而特斯拉服務中心通常提供配送和更廣泛的維修服務。作為科技行業最有爭議的公司之一，客戶對特斯拉截然不同的評價和態度，說明之前特斯拉的部分說法還有待商榷。

部分用戶對特斯拉的客戶服務很失望

丹尼斯·菲利普斯（Dennis Phillips）是馬薩諸塞州一個公立學區的技術總監，今年5月他收到了自己心儀已久的Model 3。在新車交付的兩天年之後，他發現汽車內部的棚頂出現了割口。他打電話給特斯拉客服，並且與一位態度「傲慢」的員工交流，他認為這個割口在Model 3交付到自己手中之前就已經存在。菲利普斯說，在他將Model 3開回家之前，在后座上發現了一枚剃鬚刀的刀片。

「這絕對不是我所為。」菲利普斯說。

他將汽車開進了德漢姆的服務中心進行維修，被告知需要兩到三天的時間。過了一個星期，汽車被修好了。但從那時開始，他發現了更多的問題，其中很多都是讓人不太舒服的小問題。比如倒車時偶爾剎車會卡住、車內觸控屏幕的部分區域無法打開。

「在這種情況下，它已經不再是一輛新車了。」他說。

菲利普斯表示，自己與特斯拉員工的溝通並不總是很順利，雖然他與大多數的特斯拉員工溝通都很愉快，對方也很專業，但其中一位被安排進行服務回訪的員工在與他溝通時語氣非常生硬，好像是菲利普斯主動打擾他一樣。隨後，菲利普斯通過電子郵件與特斯拉進行溝通，同時他表示這位員工對自己提供的信息反應遲鈍、對自己汽車的維修過程含糊其辭。

在7月接受採訪時，菲利普斯的Model 3已經使用了一個星期，但當時他還是不知道具體的情況。「我的車在維修中心呆了一個星期，他們居然不知道對它都做了什麼。」菲利普斯說。

第二次維修工作幾天後就完成了，與他第一次將車送進維修中心不同的是，特斯拉告訴他所有的問題都已經解決。

住在聖路易斯的企業家、技術顧問蘇丹·梅吉（Sultan Meghji）今年5月訂購了一輛Model S，被告知會在6月23日交車，但直到8月2日，他才收到自己的新車。當他第一次在聖路易斯服務中心準備接收新車的時候，等了15分鐘之後才被告知自己的車還沒有到達。隨後梅吉了解到，由於該服務中心的疏忽，忘記將他的訂購信息錄入系統，才導致了交付的推遲。

當他拿到自己的Model S並且駕駛了不到一個街區時，才意識到這輛車有點問題。

「當我駛離停車場，發現方向有問題，幾乎影響了我的正常駕駛。我在將方向盤擺正的情況下，汽車差點鑽到灌木叢里。」梅吉說。

他隨後將車交還給了服務中心，被告知修復問題需要四天。梅吉表示，他其實希望服務中心能將車回收，給自己換一輛新車。但最終雖然修復時間比預期的長了幾個小時，但問題還是解決了。

絕望的車主在Twitter上抗議

特斯拉首席執行官埃隆·馬斯克（Elon Musk）在Twitter上的活躍程度，遠遠超過了其他身價相仿的高管。他更積極、更坦率，會直接在Twitter上對用戶的留言進行回復。有時，當特斯拉車主對服務中心失去信心時，都會選在在Twitter上向馬斯克投訴，希望能夠引起他的注意。很多人都希望馬斯克能夠閱讀自己的推文，甚至給這位CEO留下深刻的印象。

一位用戶在8月在Twitter上向馬斯克求助，希望能夠解決自己關於客戶服務的問題：「弗里蒙特的配送團隊非常不稱職，體驗簡直糟透了。忘記了一半的文書工作，又弄丟了支票，最後搞得好像是我的錯一樣。」

就算馬斯克無法注意到所有的留言，但還是源源不斷有車主嘗試這種辦法。

來自亞利桑那州的亞當·懷廷（Adam Whiting）將自己發生碰撞事故的Model 3送到了經過特斯拉認證的獨立維修店中（特斯拉已經開始在部分市場測試經過認證的實體維修店服務）。這輛車在6月11日被送到了維修店，被告知7月底之前可以修好。但後來這家維修廠又表示，在9月之前都無法從特斯拉拿到修車所需的零部件。

懷廷在Twitter上問馬斯克是否可以讓自己更快的拿到零部件，雖然馬斯克本人沒有注意到這條留言，但特斯拉官方還是進行了回復，並且表示在8月初就可以為他提供維修所需的零件。

並非所有人都不滿意

不過也有其他特斯拉車主表示對公司高質量的客戶服務水平感到意外。在俄勒岡州波特蘭工作的丹尼·科里根（Danny Corrigan）表示，他專門花了幾百美元為波特蘭的服務中心員工買了披薩以表示感謝。

「特斯拉的服務讓人非常精細。」科里根表示。

科里根是一位Model S車主，他多次表示特斯拉員工對他的需求非常關注。有一次，由於軟體故障，他的Model S在離家大約150英里的地方拋錨。科里根給特斯拉客服打電話，很快公司就拍出了一輛拖車，然後又幫助他通過Uber叫了一輛車。在汽車維修好之後，他接到了特斯拉員工的電話，詳細的諮詢了具體的情況。

即使他暫時沒有問題，只是想要了解汽車的工作原理，特斯拉員工也會花時間接他的電話、回復他的電子郵件。

「我不知道其它公司的客服是否有相同的水平。」科里根說。

住在舊金山的律師戴夫·帕伊（Dave Pai）在7月得知由於特斯拉已經售出了超過20萬輛汽車，這意味著向消費者提供的7500美元抵稅優惠名額已經用光。而他在6月預訂了Model 3，被告知需要在10月交車。特斯拉在網站上顯示他的車可能要推出到12月發貨，這意味著如果交貨時間延遲，他可能就沒有資格享受到這7500美元的抵稅優惠。

因此，帕伊給舊金山特斯拉客服致電，該中心告知可以幫助他解決問題提前送貨。帕伊說，整個交車體驗讓他非常「驚喜」，甚至要比預期還提前了幾個小時。接待他的員工都很熱情，甚至有一位員工在電話中花了一個小時的時間為帕伊介紹銀行貸款的相關問題。

「接待我的那個傢伙，態度簡直太好了。」帕伊說。

特斯拉對新客戶是否有足夠的耐心

根據Edmunds諮詢機構的高級編輯羅恩·蒙托亞（Ron Montoya）的說法，對於某個特定品牌的消費者來說，對所接受的服務質量評價出現兩極分化的結論是很正常的現象。目前還不清楚如果特斯拉開始向消費者交付價格更低的產品，是否會繼續保持自己的熱情，比如售價3萬美元的Model 3基礎版。

目前，特斯拉已經從自己的耐心中收益，因為很多客戶都是有錢人，擁有多輛汽車，因此可以投入大量的熱情留著這部分消費者。

「雖然很多人對出現的問題感到沮喪，但這些問題大部分可以得到解決。人們對自己能夠購買一輛特斯拉感到高興，我們都希望它能成功。」蒙托亞說。

特斯拉的一位代表表示，從今年1月以來，Model 3的客戶滿意率平均在90%左右，根據公司內部的數據來看，Model 3從今年開始就已經在不斷完善。

居住在加州的電視行業高管索爾·弗里德曼（Saul Friedman）表示，自己並不介意自己買到手的Model 3在第二天出現小問題，他認為面對小問題是購買早期車型必須要付出的代價。

「這是一款很棒的車，軟體也會不斷更新，這完全可以理解。」弗里德曼表示。

一旦特斯拉和馬斯克完成了自己的夢想，成為一家大眾喜愛的電動汽車廠商，該公司要面臨的下一個挑戰，就是讓所有的客戶擁有一樣的滿意度。（編譯/音希）

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