阿里巴巴CCO吳敏芝：誰做好服務 誰將在未來贏得更多商機

摘要：吳敏芝在展望未來的同時，從不忘強調出發時的初心，「我們將繼續利用平台沉澱的技術、數據、智能的優勢，更好地賦能商家，讓生意更簡單，讓服務更高效。」

8月22日，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（CCO）舉辦了首屆智能服務峰會，面向商家發布人機協同智能服務解決方案，正式提出阿里巴巴賦能商家全面進入智能服務2.0時代。

「數字經濟和新零售對商業的重塑，既是挑戰，更是機遇。」阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝在峰會上坦言，服務正成為商業的核心競爭力，誰能夠把服務做好，就將贏得未來更多商機。「在全渠道數字化、大規模智能化的趨勢下，我們將用智能打破時間、空間和知識儲備的限制，幫助商家全面深化與用戶的交互方式，帶來極致的服務體驗。」

阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝

阿里巴巴的智能客服之路起步自平台服務爆量和積壓之痛。2015年前後，電子商務進入爆發期，平台訂單量遽增的同時，傳統的人工客服面臨巨大挑戰，一味增加客服人力已經無法突破服務體驗的天花板。CCO自主研發的平台智能服務機器人「阿里小蜜」投入使用，短期內就承接了平台上90%的客服諮詢量。

2017年，專為淘寶天貓商家設計的「店小蜜」問世，很快，授權開啟的商家就達到30萬。經過人工智慧訓練師的設置，店小蜜可以學習專業的產品知識與交易規則，第一時間應對消費者的諮詢或服務需求，甚至主動推薦商品及優惠信息，還能解決交易過程中的各類問題。

通過阿里巴巴人工智慧技術的賦能，商家人工客服第一次有了智能技術的助力，「有求必應」開始成為常態。

「我們在服務智能化的摸索中，沉澱了很多以『店小蜜』為代表的服務能力，比如智能客服，商家客服工作台，電商服務培訓體系等，逐漸形成了一套完整的賦能系統，」吳敏芝分享道，「對服務的賦能必須與時俱進，智能讓我們得以重新定義新零售時期的服務體驗。」

吳敏芝對不久前阿里巴巴和星巴克的「牽手」記憶猶新：在與星巴克確立合作的初期，阿里巴巴CCO的專業體驗賦能團隊就在用戶體驗設計、智能服務產品輸出等方面全鏈路深度介入。

為了與天貓、盒馬、餓了么等平台橫向打通，CCO為星巴克量身打造了一站式全渠道智能客服工作台，並嵌入「小蜜」人工智慧客服，能夠實現24小時自助開卡、自助激活、自助開發票等服務需求的秒級響應。基於阿里新零售業務中積累的大數據分析，未來星巴克還將實現30分鐘咖啡外送，通過系統自動設計最佳路線，保證每一杯咖啡送到消費者手中時依然保持最完美的溫度。

人工智慧與服務體驗的結合，讓未來的這杯星巴克「新零售」咖啡，成為美好生活方式的代名詞。

人工智慧提升新零售時期的客戶體驗

「阿里巴巴的使命，是讓天下沒有難做的生意。」作為阿里巴巴集團合伙人，吳敏芝在展望未來的同時，從不忘強調出發時的初心，「我們將繼續利用平台沉澱的技術、數據、智能的優勢，更好地賦能商家，讓生意更簡單，讓服務更高效。」

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