從製造到智造，這個叉車的技術含量可不低
江湖傳言，中國山東某學校畢業的「老司機」，很多都是操作叉車的一把好手。
這些「老司機」都是有故事的人，不過今天，我們想講講他們所用的裝備，背後的那些故事。
豐田工業，一家有故事的公司
豐田集團旗下的豐田工業公司（Toyota Industries Corporation）已經成立九十多年了，在叉車、汽車空調壓縮機以及噴氣織機領域佔有了全球最大的市場份額，其中與叉車有關的研發、製造、銷售和售後服務均由子公司Toyota L&F負責。
為了向全球客戶提供高質量的服務，他們希望能更好地管理自己的售後服務技能，藉此向全球叉車客戶提供服務，提高運營管理工作的準確性，實現無紙化工作流程，減少人力時間的佔用並提高服務效率。
在全球範圍內大受關注的工業4.0、物聯網等熱門概念給他們提供了新的思路，該公司決定藉助遙測和物聯網功能提高自己的售後服務質量，於是與微軟企業服務部門合作，共同研發了一套全球移動服務解決方案（Global Mobile Service Solution）。該解決方案包含Microsoft Dynamics 365 for Field Service組件，並會將遙測數據傳輸至Microsoft Azure，通過物聯網和分析技術實現預防性維護並預測產品故障。
豐田工業集團服務部門總經理說道：」我們與微軟合作的目標是為全球客戶提供一致的高質量售後服務。以此為基礎，我們還希望通過一種高效的機制，藉助由物聯網和遙測技術收集到的數據提前預防叉車故障。」
發揮數據的力量，實現最大化產品可靠性
「我們服務部門的使命是改進售後服務，加深與客戶的關係進而擴大銷量。我們認為只要將售後服務做到極致，一定會對銷量產生巨大的促進作用。」Yonezawa先生在解釋為何選擇與微軟企業服務部門合作時說到：「作為一家全球化的IT公司，微軟有著令人矚目的成就，最重要的是，微軟企業服務部門幫助我們順利將整個解決方案部署到歐洲地區。他們不僅懂得最新技術，並且能結合對我們售後服務流程的深入理解開發出完全符合我們需求的系統，並在全球部署過程中提供了巨大的幫助。在他們的幫助下，我們順利實現了全球化的擴張目標。」
除了為產品使用中遇到問題的客戶提供售後服務，豐田工業還想更進一步，在故障真正發生前進行維護，將故障消除在萌芽狀態。這就需要用到微軟的雲計算和物聯網技術。他們使用微軟Azure智能雲收集叉車使用過程中產生的各類數據，將其中與售後服務有關的數據連接至雲平台，藉此幫助服務部門確定執行維護工作的最佳時機和具體需要執行的任務。
根據Yonezawa先生的介紹，這種做法產生了極佳的效果：「客戶的日常工作中隱藏了各種突發故障，這會為客戶造成不必要的浪費和開銷。以前我們只能根據相關安排幫助客戶定期檢查排除隱患，但現在通過分析由遙測技術收集的信息，我們可以根據客戶的叉車使用情況做出更有針對性的維護安排，雙方的負擔都大幅降低。」
業務運營可視化，擁抱更高效的無紙化工作流程
為了進一步完善售後服務流程，豐田工業選擇了Microsoft Dynamics 365 for Field Service，並將其與物聯網、人工智慧、機器學習等技術相結合，藉此提高服務效率。
為何改善售後服務流程這一目標要使用雲服務？豐田工業服務部門負責海外業務運營的總經理Senichiro Kondo有自己的看法：「我們的業務不僅涵蓋歐洲和北美，在全球其他地區也有涉足，而雲計算可以幫助我們以一致的方式管理整個解決方案平台，並通過一個統一的框架在全球範圍內為所有客戶提供始終如一的服務。
由於是業內首家在服務運營過程中使用物聯網技術的廠商，這也使得豐田從競爭對手中脫穎而出。微軟雲平台在安全性方面也滿足了我們的所有需求，讓我們更放心地擁抱雲計算。」
2018年2月，豐田工業選擇在印度試點部署GMSS解決方案。選擇印度的原因在於，當地經銷商是由豐田工業直接管理的，因此可以更詳細地了解整個解決方案的效果和成本效益。另一個原因在於，如果GMSS能在印度這個工資相對較低的市場實現預期成本效益，那麼就可以更好地應用於其他地區。
豐田工業在印度約有80名現場服務技工，以前，他們工作中使用的售後服務運營指南都是手寫的紙質版本，工作計劃安排直接寫在白板，每次出工前需要花費大量時間準備各類材料。但基於Microsoft Dynamics 365 for Field Services的GMSS幫助調度員可以用數字化的方式快速準備並分配工作內容，通過移動應用安排工作計劃。服務工單可以直接通過電腦或手機屏幕查閱，故障原因解釋、客戶簽字、最終提交，所有流程均可無紙化實現，他們的工作效率也有了大幅提高，僅在印度的試點部署就幫助技工節約了20-25%的工時。
逐步推廣到更多地區，進一步促進業務增長
在印度試點取得令人滿意的效果後，豐田工業隨後在2018年6月將GMSS部署到了越南，並計劃儘快部署到新加坡、馬來西亞、南美和日本。面臨技術人員缺乏和勞動人口老齡化、勞動力短缺等情況，豐田工業希望通過GMSS系統塑造一種更高效的售後服務平台，促進無紙化工作，以安全高效的工作環境吸引更多人力資源。
通過與微軟合作獲得巨大的收益後，豐田工業下一步還計划進一步深入合作增強自己的故障預測能力，並將叉車數據作為樣本改進相關產品的後續設計和開發，為客戶提供更優質的產品和服務。
豐田工業集團服務部門海外服務運營總經理說：「這套可視化系統幫助我們大幅提高了原本通過手工流程執行的各類任務的效率，現在，我們的所有工作都可以通過移動設備執行。現場服務技工也從中獲益匪淺。我們目前正計劃將該系統擴展到亞洲、中南美洲以及日本的更多地區。」
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