工作坊故事｜你是真的忙嗎？

美文 08-26

原創：NLP學院（nlpcn1997）

作者：

張裕坤先生，

《NLP教練式管理》學員

。長安馬自達區域經理，豐田總部認證培訓導師，國內多所大學講師，NLP汽車學院網創始人。

近期我到下面4S店做輔導工作，遇到這樣一個事情——

4s店的服務經理事先沒有和車間主管溝通，就自己在開晨會的時候，要求那些「拒絕在返修單簽字確認」的員工，回家反省。

服務經理問我，他這個處理方式是否妥當。

我想了一下，事件的真相很多時候，不能光看表面的情況，就直接給出結論。於是就去向車間主管還有店裡的工作人員了解了一下情況，原來：

1、服務經理沒有制定書面的車輛返修管理規定及流程，很多員工不清晰。

2、而且，服務經理並沒有向車間主管了解詳細情況，就直接幫主管做決策，有點武斷。

我給服務經理的回答是：

「不妥」。

張裕坤老師

說到這個服務經理，記得我之前和他也有業務往來，他所在的店也出現類似的情況。

最近一次類似的事件，是發現在一年前，他也是沒有制定4S店索賠管理流程。

接著出現，車間技師和倉管員因為賠付問題大打出手。這個服務經理又開始出現「及時補救」，開導雙方和解、做出處決，忙得不亦樂乎。

沒想到時隔一年，就又出現了類似的「管理流程、規章制度不完善」而導致下面員工出現矛盾的情況。

這讓我想起一句管理上的經典問題：

為何大部分服務經理不願意忍受一時的「痛苦」制定規則流程，卻願意忍受一輩子因未制定規則流程引起的投訴矛盾帶來的痛苦。

是什麼讓這位服務經理如此「屢教不改」？

我特別好奇，所以特意留意了一下他的大概情況，想知道背後更深層次的原因。

原來，這位服務經理，他雖然學歷不高，但從維修工一步步努力做到車間主管，再到服務經理，總經理對他的期望是希望他能把團隊帶好。

（看了上面的案例你就知道總經理為何有這樣的期望了）。

據我對他做服務經理工作的觀察，他經常在公司忙忙碌碌，扮演著無處不在急時救場的角色。我到他辦公室想找他談事情，他經常因為忙於這種事情不在辦公室，能感受得出他也是樂在其中。

之前我輔導他時也和他談過要制定管理流程規則，從這次事件看得出他沒徹底領悟或者說我之前的輔導是不算成功的。

想到之前我在《NLP教練式管理》課堂上的學到的管理技巧，就想試著用NLP理解層次來分析他工作模式的深層次原因，這樣找到了原因後就可以「對症下藥」了。

一個人的理解層次是這樣的：

我們的腦有六個不同層次去處理事情及問題

服務經理忙碌背後深層次的原因可以通過理解層次模型展現：

忙忙碌碌的服務經理
身份	忙碌方顯我在公司的重要身份
信念、價值	忙碌體現出我的價值
能力	我的能力在忙碌中體現
行動	我要時刻準備行動「救火」
環境	我所處的公司忙碌是正常的

我們很容易從以上模型看出服務經理的信念：

忙碌才體現他的價值，假如那天他不忙碌，他就擔心是不是沒有價值了，擔心老總怎麼看待他。

如果一個人的價值觀里是忙碌體現價值，那即使公司不需要忙碌的管理者，他也會製造忙碌來體現他的價值。

這就不難理解為什麼他也總是不制定規則。

我記得他常說的一句話就是：

「人在江湖身不由己，4S店忙忙碌碌是正常的了，除非不做4S店售後工作」。

這在NLP心理學來講，就是這種「人在江湖身不由己」、「忙碌是正常」、「除非……」的限制性信念阻礙了這位經理的成長。

《NLP教練式管理》課程現場

像上面這位服務經理，這類有這種限制性信念的人。

往往都被困在「環境」層次上的一些框框里，不肯也不敢把它們打破。而在這些框框裡面要有令人滿意的改變和突然，真的是不可能的。

這類人甚至為了保證環境層次的框框不變，他們會讓環境層次去支配其他層次：

證明他的身份是忙碌的經理。

這樣的人生，這樣的工作，當然辛苦。

他們通常對工作和生活，有很大的「無力感。」因為他們認為只有世界改變了，其他人有所不同了，他們才會有更好的日子過。

事實上，一個人是不能改變其他人的。他們不願改變自己，堅持著被環境的因素所控制。所以他們充滿著無奈和憤慨。

快樂的人生、成功的人生，是可以通過策劃實現的，但必須從轉換正確的「身份」開始。

我了解經理的限制性信念後接下來的工作就是輔導他，讓他的「身份」轉變。我用了一些NLP技巧：換框法，逐步抽離法，時間線等。

例如：我用抽離法問他：

你因作為服務經理未制定規則而處理員工，你的員工怎麼看你，覺得服你嗎？

你的車間主管怎麼看你，經理越級去處理，以後啥事都讓經理處理好了。

你的總經理怎麼看你，會想這個團隊給你經理帶的問題怎麼那麼多？…..

我想通過這次輔導讓經理看見了更多的可能性，讓他知道原來：

服務經理是可以做到輕鬆有效率，受尊敬的管理者

。就和他一起做了一個「服務經理」新的理解層次模型:

輕鬆受尊敬的服務經理
身份	我是受尊敬的經理
信念、價值	我努力付出讓我有價值
能力	我在管理方面不斷提升自己能力
行動	我不斷學習提升、總結分析
環境	我所處的環境是輕鬆融洽的