選擇性負責與改進——關於滴滴出行「一系列聲明」起底

最新 08-26

8月24日，溫州樂清女孩趙某乘坐滴滴順風車失聯，25日上午7時左右警方在當地某山野找到被姦殺的女孩屍體。

距離2018年5月5日21歲空姐在鄭州機場乘坐滴滴順風車失聯事件，不到四個月。

滴滴出行再次上演了一場死亡之行。

一時間，各大媒體都對這一事件進行深入報道，幾乎全力一致地指向了滴滴出行。

隨著整個事件細節的逐漸展露，憤怒驚恐之餘，我翻回去查找了2018年5月5日鄭州空姐滴滴順風車失蹤案之後的相關資料，並整理出如下表格：

（5.5日鄭州空姐滴滴遇害案之後滴滴官方的一系列聲明及整改措施）

（點開大圖更清晰）

以上是滴滴出行在5月5日鄭州空姐滴滴順風車失蹤案之後的後續聲明及整改，分別於5月11日、5月16日、5月31日發文三次，再有關於滴滴出行安全問題的跟進與反饋，就是昨天8月25日，對樂清遇害女孩的道歉與聲明，以及今天中午剛剛發布的整改措施。

從表格中，我們不難看出一些端倪。

首先，滴滴出行的客戶絕對不僅是乘客，車主更是大頭。對乘客安撫完之後，他們更不會忘記了自己的主體客戶——車主們的利益。

因此，就有了

以及

的建議。

滴滴對於車主數量的擴張和容納度，遠遠超乎我們的想像。從企業的角度來說這很容易理解，對於不斷融資和擴充的資本來說，伴隨而來的一切其他問題，只要在可考慮的經濟成本之內，沒有什麼是不能解決的。無非就是賠償額從一倍變成三倍的問題。

然而，對於管理及安全成本投入的建設性問題，才是乘客們關注的重點，也是用戶對一個產品信賴的基礎。

再來看看滴滴出行在這一方面做得如何？

在乘客安全方面，滴滴出行在5月16日的階段性整改措施中提出過商討性建議：

這看起來是一個積極解決的方案，但滴滴出行在隨後的三個月內並無一篇後續報道，就哪些城市試點、如何試點等問題，沒有展開任何解釋說明和推進工作。網路上僅有的相關報道也並不是官方發出，且內容依舊含混不清。

（下圖為網路截圖）

在客服建設方面，除了5月11日滴滴自查進展中提到要對「運營及客服進行全面整改」之後，再無方案。

另外，滴滴在鄭州空姐事件之後承諾建立關愛基金，仍是不了了之。

那麼，關於備受關注的人臉識別技術呢？我們看一看滴滴官方怎麼說的：

看到問題的關鍵了嗎？

對於司機每單要進行人臉識別這一項，滴滴站在了「用戶」的角度，因人臉技術尚不成熟而造成使用困擾，仍在進步提升中。我們可以理解作為一個中間平台，兩頭用戶都要抓。但是，滴滴永遠不忘，他們最大的用戶就是在他們平台上註冊的司機。作為乘客，力求的是人臉識別功能能加強對我們的安全保護，而滴滴考慮的仍是人臉識別是否會造成司機車主的接單不便，從而導致車主用戶的流失。

我們可以理解互為因果的關係，但即使是這樣，關於人臉技術的升級後續，仍舊再無進展。

今天中午，滴滴出行再次發布了關於溫州女孩遇害的順風車自查進度，主要反思的問題仍在於客服運營疏漏。這不免讓我想了解滴滴客服背後有沒有一套完整的客服培訓流程，如果有，培訓內容又是否足夠專業且全面？

這次悲劇的發生，從表格中來看，與「運營及客服整改」毫無進展密切相關。

關於滴滴事件，這兩天已經有諸多新聞媒體從不同的角度進行了分析與聲討。我想，這是一個公德與專業度的問題。作為一個已成為行業龍頭的壟斷企業，對於自身所肩負的社會責任馬虎大意，用對待資本的態度對待用戶，一切問題都只是買與賣的問題，一切摩擦都只是花大價錢與花小价錢的問題，放在對社會的影響程度上來看，極其惡劣；而對於自身日益擴展的業務，仍然以滾大資本這個雪球的態度來面對，試圖用時間拖泥帶水矇混過關，而不是冷靜思考企業服務的專業度的問題，再大的商廈都將坍塌。

很多人已經意識到了這是一家獨大帶來的危害，滴滴早在2015年與快的合併，2016年與uber合併之後，就被指涉嫌壟斷。不過一切都雁過無聲，悄無聲息的讓滴滴公司化險為夷。怎麼做到的，我不知道。

對於成為快車順風車車主的門檻把控，其實是防止這類惡性事件一再發生最直接的操作。然而想要成為一名滴滴車主，需要哪些步驟呢？

我嘗試著點開了滴滴出行車主註冊一欄，出現如下頁面：

顯而易見，想要成為滴滴車主，僅需身份證、駕駛證、行駛證，再來一張人車合影，一共四步即可。滴滴官方宣稱會聯合公安機關進行嚴格的篩選審查，但從滴滴5月16日關於對「考慮給不涉及人身財產和公共安全犯罪的刑滿釋放人員提供網約車司機或順風車車主的就業機會」這一提案來看，乘客至今仍不知道滴滴方是按照什麼樣的審查標準來進行車主篩選的。另外，是否只要排除有犯罪記錄的人員就能保證乘客的安全？對於信用記錄這一條呢？滴滴不做考慮。

我相信，這不是一個估值5000億企業考慮不到的問題，而是睜一隻眼閉一隻眼的問題。什麼原因，大家心知肚明。

抱著多找事實少下判斷的態度，我查詢了國外網約車車主從業門檻的相關資料，並對比滴滴出行，繪製如下表格：