滴滴的道歉「公關術」到底有多少誠意

就在鄭州空姐遇害的3個多月後，又發生了溫州女孩乘坐滴滴順風車被害案件，目前仍處整改期的順風車再一次引發公眾對其安全性的質疑。這一次，滴滴再道歉，並表示：「無論法律上平台是否有責任，以及應當承擔多少責任，未來平台上發生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。」

圖據東方ic

但公眾對滴滴的態度依然憤慨，這估計與以下四個原因有關：

第一，滴滴採取推拖戰術應付向其詢問司機相關信息的受害者朋友，與生命相關，卻仍讓人一等再等，可見客服對此極不負責的態度；

第二，就在前一天，該司機就已被投訴，卻未被平台處罰，致其仍可正常接單，這不是製造風險和埋雷給乘客嗎？

第三，在當事女性發出呼救之後，其閨蜜與家人報案，警方2次向滴滴索要司機和車輛信息卻遭到拒絕，導致錯過最佳救援時機；

第四，在之前接連出事，滴滴尚處整改期內，再發生這一次案件，足可見滴滴在應急方案以及與警方聯動配合方面，仍然存在較大問題。並且，在事發後，滴滴表示，未來平台上發生的所有刑事案件，滴滴將給予3倍補償，這種用金錢衡量生命的方式，讓大家難以接受——有錢就了不起？

何至於此？無非是安全二字，已觸碰到了公眾的底線。

他們擔心，在接連的出事後，滴滴順風車變得不安全了，這是大家不能接受的。更重要的是，作為平台，滴滴在風險防控與危急應對方面所表現出的「保障措施」，也不能讓大家滿意。這種意外風險，指不定哪天，自己就會遇到，要是再出事，又該怎麼辦？

面對這些問題，滴滴的答覆是「我道歉」，更有網友調侃，滴滴已經成為道歉專業戶了。調侃的背後，是無奈。這一次道歉，從內容上看，卻有些故意偏離主題的嫌疑。細讀全文，滴滴無非意在表達以下四個方面的內容：一、警方快速破案，有我們的協助，我們並非無所作為；二、此前有乘客投訴該司機，我們沒有針對這一投訴進行調查，忽視了；三、為什麼沒有及時提供車主信息，是因為我們注重隱私保護；四、在平台上發生的刑事案件，我們賠錢。」

我覺得，滴滴至今都還不知道乘客真正的訴求是什麼，司機的信息說好的嚴格審核呢、投訴的處理說好的兩小時內回復呢、危機發生時什麼才是孰輕孰重（隱私和調查）……這些問題，若始終沒能解決好，無疑將會導致悲劇再一次發生。

在此，我們不妨假設：滴滴若非在市場上一家獨大，他們也不可能產生資本的傲慢感。如果滴滴車上都有全程監控，並如網友所說，安裝一鍵報警裝置，一些圖謀不軌的司機也就不敢以身試法。如果滴滴能對被投訴的司機予以查實後的公示，並在乘客叫車時給予提醒，這個溫州女孩還會輕易上車嗎？如果滴滴能抱著對生命負責的態度在第一時間配合警方立案，並提供信息，我想或可避免今日之難。

相反，在深圳女教師被搶劫殺害和空姐乘順風車被殺後，滴滴並沒有真正把「不可推卸的責任」作為整改的動力，而是採取「事後諸葛亮」的姿態為自己叫屈並一再採用這種熟悉的道歉公關，求公眾諒解……一而再，再而三，公眾的信任能消耗到幾時？

所以，不要只顧著道歉，還要拿出誠意來真正改善。滴滴，成嗎？

END

文丨劉晨

編輯丨汪垠濤

本文為紅星新聞（微信號：cdsbnc）原創

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