未來的便利店是什麼樣子？

圖片來源@視覺中國

隨著人工智慧（AI）、圖像識別的風潮興起，近些年來，零售行業開始掀起了「無人超市」的潮流。「無人便利店」是否會是未來線下零售的發展之路？便利店是否會是未來線下零售的主要增長渠道？另外，便利店將如何進化？這篇文章，想和大家一起聊聊未來便利店會是什麼樣子。作者深處零售行業，就所見所聞，跟大家分享一些觀點，歡迎大家一起探討。

說起「無人超市」，回溯到2016年底，Amazon首次提出了線下無人零售實體店的概念。2018年1月，Amazon Go正式開業。同時，中國的繽果盒子、京東"X超市"也開始紛紛對公眾開放體驗。

（Amazon go內的購物場景）

（BingoBox 無人店）

一時間「無人超市」彷彿成了一種潮流，好像不跟上這個風就落後了，眾多商家紛紛參與其中。但扎堆之後，有些問題也開始慢慢顯現出來！首先，「無人超市」的計算設備投入的成本高於傳統便利店的設備成本；其次，整體「無人超市」的運維成本高於傳統零售的運維成本；第三，不管技術多麼完善，都無法挑戰人類的道德底線，「無人超市」的貨損率高於傳統便利店。

所以，AI代替勞動者並不是一蹴而就的，也需要漫長的技術迭代過程。其實，不管是「無人超市」還是「有人超市」，都不是未來零售行業的關鍵。回顧過往，歷史上的零售行業就發生過多次變革。

百貨商場時代：將商品集中到一起，增加消費者購物數量，購物環境得到改善。

超級市場時代：隨著汽車時代的到來，生活用品集中採購，一站式購物。建立了現代化IT零售系統，完成了訂單、收銀、核算、對賬系統的電子化，提高了商品周轉速度。由於大批量採購，減少流通環節，降低了中間費用。

電子商務時代：完成消費者的全球化購物體驗，大大豐富了商品品類，建立高速有效的全球物流系統。消費者網上下單，商品送貨上門。

移動支付時代：完成了貨幣數字化、無紙購物體驗，提升支付效率，擴展支付方式，提升信用支付比例。解決了零錢問題後，促進了販賣機的市場保有量提升。在這個時代，中國式支付也在引導全球。

從零售行業的這幾次歷史變革我們可以看出，零售行業一直在圍繞著成本、效率、體驗這三個方面進行改善。

那麼，我們圍繞著成本、效率、體驗這三個關鍵因素，再來對今天的「無人超市「技術進行分析：

成本：雖然解放了收銀員。但是店內的理貨人員、清潔人員，一個都不能少。同時，增加了智能設備的運維成本，總體店內經營成本並沒有下降，智能設備運維成本還有所增加。

效率：可以增加更多的結算點位，提升結算速度，解決便利店內結算時的排隊問題。雖然存在用戶第一次使用時的學習成本，但在整體的智能時代，這將變得越來越容易。

體驗：對很多用戶來說，購買流程更高效，會讓他們獲得更滿意的購物體驗，但」無人化「或許並不是所有用戶想要的。有一部分想快速解決購物問題的用戶，同時也有想解決其它問題的用戶，比如有想問路、換零錢、借用衛生間、收發快遞的用戶，還有想在便利店吃一頓簡餐、喝一杯水、坐一坐緩解工作疲勞的用戶，甚至還有些誇張的用戶想在超市裡面居住……在手機時代，或許有人只是想和店員進行簡單對話的交流，以獲得內心的溫暖，並不想一直跟冰冷的機器打交道。雖然滿足這些用戶需求會增加店內的損耗，但同時也增加了用戶的轉換率。適時滿足用戶交流的體驗，給用戶更好的心理滿足，或許會是未來社區便利店在體驗上提升的一個重要方面。

綜上，我們可以看出，在成本、效率、體驗三個層面上，目前的「無人超市」並沒有太多的提升，tou"g未來零售行業應該在降低成本、提升效率、改善體驗等方面做出改進，這些才是零售的本質。

在降低流通成本空間有限的情況下，我們可以更多的著力於提升效率，和為用戶提供更好的服務。而「無人超市」中的圖像識別、人工智慧等技術，恰恰可以應用在提升用戶結算效率的任務中。在店中增加智能自助結算設備，增加結算點位，減少用戶排隊等候的時間，又不用增加人工。

（2013-2016年消費品零售市場構成）

從2013-2016年中國消費品零售市場的構成來看，線上流量面臨用戶枯竭的局面，市場增速逐年放緩。線下市場則開始回暖，幾大電商具頭也開始轉移到線下搶佔流量。

（2013-2015年中國快速消品城鎮零售渠道銷售額增長率）

在快速消費品零售渠道的銷售額統計中，只有利店將和電商渠道增長在開始回升，其餘渠道均開始出現不同程度下滑。其中，傳統夫妻店形式的雜貨鋪開始走向消亡，大賣場的增長開始止步不前，小型超市的增長率也開始下降。在其他渠道中，販賣機渠道出現了一定增長。

快速消費品零售渠道將重新回到線下的點位競爭，未來便利店將成為核心增長點。筆者提出：未來便利店會向著社區化，無界化，服務化三個方向進行演變，便利店已經不再是簡單的零售終端商戶了，更應該是社務服務的終端。

社區化：零售演變終端的社區化在香港、日本已經有很長時間的歷史了。在人口高度密集，常住人口超過3000人以上的區域，以一個小區、街道或者社區來說，範圍大概在一公里，步行20分鐘，騎車5分鐘的範圍內，為社區提供差異化、綜合化的便民服務，我們稱為便利店的社區化。

無界化：除了為用戶提供商品的零售服務，還應該向社區用戶提供更多的整合服務，比如：寄收快遞、收取代洗衣物、列印複印、電話傳真、水電費代繳、寄存物品等等。

服務化：未來便利店會成為用戶觸達的終端，必然會整合更多的業務，為用戶提供更多服務。服務質量的標準化、統一化，將直接影響到用戶對便利店的感受，是否能夠通過更好的服務提升便利店收入的轉化率，形象的來說，這更像是一條零售行業的「海底撈」（指讓人滿意愉悅的服務）之路。

當「無人便利店」的風口過後，「無人」和「有人」之爭就會變得沒有那麼重要，而提升結算效率才是便利店的本質問題，便利店社區化、無界化、服務化成為未來便利店比拼的三個方向。而這需要便利店去整合更多的資源方和合作方，這種資源的整合能力和整合後的運營能力，也將成為便利店行業再次升級的關鍵。

【鈦媒體作者介紹：文/武繼振】

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