滴滴，你還是把順風車業務下線了吧
滴滴最近又上「頭條」了。
8月25日溫州20歲女孩遭滴滴順風車司機強姦殺害，整個事情的脈絡整理如下所示：
可以看出在這件事件中，滴滴存在很大的監控漏洞和溝通漏洞，以致於出現了最後的悲劇發生。
而這件事距離上一起鄭州空姐遭滴滴順風車司機殺害案,僅僅過去三個多月。
於是毫無意外的在每條新聞報道下，充滿了對滴滴的謾罵和詛咒，一件又一件的負面事件發生，滴滴似乎已然天怒人怨了。
事已至此，我們無力回天。然而作為產品人，我覺得我們可以從這件事出發，分析下滴滴產品，思索下產品漏洞，以及給出建議。
滴滴產品分析
在這篇里，僅僅對滴滴的產品背景、產品結構和用戶需求進行分析。
產品背景
2012年6月小桔科技在北京成立並推出嘀嘀打車APP；快智科技在杭州成立並推出快的打車APP；雙方均為用戶提供計程車在線叫車服務。
2013年，快的打車併購大黃蜂打車。
2014年8月，專車上線，為用戶提供高端出行服務。
2015年2月，滴滴打車（2014年5月「嘀嘀打車」更名 「滴滴打車」）與快的打車戰略合併。
2015年9月，全面品牌升級，更名「滴滴出行」。
2016年8月，收購優步中國。
不同於內容、遊戲等產品服務，提供不同類型內容供給或世界觀、玩法吸引不同偏好的用戶，打車平台的用戶核心需求是一致的——儘快叫車併到達目的地，因此在巨頭林立的競爭環境下打車平台通過建立個性化服務維護維護消費者的忠誠的能力極其有限，缺少選擇價格的籌碼，面對有限的用戶流量，價格戰呼之欲出——滴滴與快的、滴滴快的與Uber接連進行以搶佔市場為目的的燒錢大戰。
迄今可見：出行領域在兼并收購的浪潮中不斷整合走到現在。滴滴出行的功能由最初的快車服務擴張到囊括專車、豪華車、代駕、租車、車輛交易等的全面出行交通方案滿足用戶個性化需求。
產品結構
（該產品結構圖源於人人都是產品經理社區的專欄作者@一方天涯）
用戶需求
從產品結構上，我們可以看出滴滴出行其實是一個涵蓋計程車、專車、快車、順風車、代駕及大巴等多項業務在內的一站式出行平台。他的用戶包含兩類：車主和乘客。
對於乘客，使用滴滴出行的需求源於以下幾點：
線下打車難
在沒有預約軟體時候，人們主要是在路邊或者某些計程車聚集點打車。但是計程車經過乘客地點的時間隨機，導致乘客等待時間不確定，這點在上下班高峰期、深夜、節假日、偏遠地區以及遇到惡劣天氣時候尤其明顯；
司機拒載現象多
計程車司機希望接送遠距離以及堵車頻率較低地方的乘客，近距離及易堵車地區的乘客容易被拒載；
黑車價格高、無安全保障
即使在北京，在沒有滴滴的時候，晚上九點後幾乎每個稍大的地鐵站口都排滿了「黑車」；醫院、大學城、車站等重點地方則是從早到晚每天都被「黑車」包圍。很多「黑車」不僅要價高，且不受任何單位或者平台監督；
中高端市場差異化需求
傳統計程車無法滿足商務用戶出行的高端要求。
對於車主，使用滴滴出行的需求源於以下幾點：
提高接活效率
在沒有預約軟體時候，無論計程車或者網約車司機都主要是通過掃街的形式尋找乘客，尋客效率低；
通過接活賺錢
很多網約車司機都是屬於兼職性質，在沒有網約車平台時候往往通過下班後開「黑車」賺錢補貼家用；或者有的司機尋找順路乘客，一起分擔油錢，減少支出。
因為能滿足各類用戶的需求，所以滴滴一上線時候就受到大量群眾的歡迎。
在14年前後出現計程車「圍剿」網約車，部分地區政府部門反對網約車業務時候，網路上幾乎所有群眾都站在網約車一方。
原因無外乎是網約車確實解決了當時人們的痛點，乘客省錢省時間，滴滴司機賺錢。而且當時計程車服務態度差、「黑車」橫行也從另一方面推動人們接受了網約車平台。
另外網約車平台還通過增加服務費吸引司機搶單、使用手機付款等方式，給用戶帶來了更好的體驗。
因此網約車平台的出現及壯大可謂是順應時代發展的必要產物，而滴滴則是其中最具代表性、規模最大的一個平台。
滴滴順風車業務目前的問題
滴滴並不是第一家推出順風車業務的網約車平台。程維帶領的滴滴打車以計程車起家，通過快車業務迅速發展壯大，順風車在滴滴整個出行版圖中的地位似乎一直都處於邊緣位置。
2015年，滴滴推出順風車業務。彼時，市場上早有嘀嗒拼車、51拼車、天天用車等多家順風車平台。但滴滴資金實力雄厚，利用補貼戰術幾乎擊敗了所有對手。
滴滴剛推出順風車業務時，主打的是「公益」屬性，體驗後「大家都覺得產品很好」。
順風車業務是滴滴旗下所有業務線中發展最為順利的一條，可以承擔一部分的交通壓力是政府部門在初期鼓勵順風車業務的重要原因。多地政府都曾發文鼓勵私家車合乘行為，認為其是緩解城市擁堵、減輕碳排放的辦法之一。
我之前有位領導，家住在中關村，自己在昌平上班，相距幾十公里。上下班時候喜歡順帶接個順風車的活，一則是可以順便補貼點油錢，二則是「順風車可以遇到很多有趣的人，路上聊聊天，不至於讓旅途那麼無聊」。
很長一段時間裡，滴滴一直將「社交」作為順風車業務的突出賣點，26日被免職順風車事業部總經理黃潔莉在2015年的一次採訪中對此十分興奮，「這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。」
就像我剛說的這位領導，我說「他」喜歡接個順風車的活，因為能遇到很多有趣的人，肯定很多人就想「他」可能是為了順帶搭訕一些妹子。但如果我說「他」是女性，估計所有人才會認為她確實只是覺得旅途聊天有趣。
但後來滴滴順風車還是「跑偏了」，平台開始抽成，內部強調KPI，變成了滴滴追求單量最大化的工具。畢竟滴滴不是真的「公益」平台，它也是要逐利的。滴滴順風車出事整頓不久後就急著上線，我想和它決定下半年在香港上市也不無關係。
從滴滴官網數據來看，「順風車上線的三年多時間裡，有幸服務了十多億次出行」計算，其日客單量平均也約為100萬單上線。而2017年全年，滴滴出行提供了超過74.3億次的移動出行服務，日訂單規模達到2500萬單以上。以此計算，順風車業務在滴滴中的佔比約在5%以下。
而且滴滴順風車從業務上定位是公益性質，滴滴並不抽取傭金，只是收取很小比例的服務信息費用。比起快車和專車滴滴平台抽取20%左右的傭金，可謂真的是「公益」了。
佔比不大，還不掙錢，從這些角度看，滴滴似乎沒有必要堅持順風車業務。但是，滴滴一直致力於成為「成為全球最大的一站式出行平台」。為了實現這一目前，滴滴正在不斷擴張業務為了能夠形成一條完整的產業鏈條閉環。今年以來便吸納了外賣、單車、車服等環節。在這一發展戰略下，滴滴似乎不會放棄作為必要一環的順風車。
然而正如上一段所說，滴滴平台還是要逐利的，於是「打著順風車的招牌，做的卻是低端快車的生意。」
也就是說，滴滴在專車、快車以及順風車等產品中，順風車是這些產品中最低端的一個。
低端產品，對於用戶來說最直觀的就是便宜，而為什麼便宜，相對於其他出行產品，錢是怎麼省下來的。
理論上是熱心人在自己出行的時候讓別人搭車，同時自己還能掙點兒錢。那麼滴滴這個平台是怎麼識別這個"熱心人"的，為你提供出行服務的司機都是一樣的審核標準么？
從註冊時就可以看出"專車司機"和"順風車司機"是有區別的。從產品設計的角度來說，順風車的司機兼職的概率比較高，因此設定的註冊門檻低一些有其合理性。
為了降低順風車的價格，滴滴在產品設計的時候有意識地降低了標準；而在執行階段，其規範和嚴謹程度也被質疑；既然事前的審核存在風險，理應重視乘客向司機的投訴，加強事後管理，事實上對於客戶的投訴滴滴既沒有響應也缺乏措施，這些都是應該整改的環節。
今年5月空姐遇害案之後，順風車曾經進行過整改，後來推出一個功能，滴滴還將其在美國申請了專利。這項專利叫做"在途安全監控和緊急報警"，打車的時候如果啟動安全監控功能，後台可以監控行程，系統將相關信息發給乘客設定的緊急聯繫人，甚至一鍵報警、實時錄音等。
據說這項功能已經在順風車業務上試用了。但是還沒有等乘客們學會用這一手段保護自己，順風車的司機們已經知道如何規避這種監控了——如果引導客戶取消訂單，這個監控功能就無法啟動。
滴滴「七宗罪」里有一條就是客服的不專業。據新京報的查證，滴滴客服均為外包團隊，基本月薪3000元。
當客服外包給第三方的時候，如果對外包公司不完全信任，就只會給他有限的數據和訪問許可權，這就導致授權之外的數據和信息查詢需要去"請示"，從而產生了時延。
將客服外包有兩種模式，一種是自身缺乏完善的服務能力，因此僱傭有經驗和能力的企業提供服務；另一種是以降低成本為目的，顯然滴滴的客服外包屬於這種類型，所以要解決問題應該是：如何實現兩個單位協作，既降低了成本，又能滿足服務的要求。
如果將數據提供給外包服務部門，或者給外包部門訪問數據的許可權，那麼就要防止外包服務部門泄露客戶或司機的隱私信息。畢竟外包公司往往是安全管理水平不高（否則服務不會便宜），人員流動性強、管理難度大，一旦出現信息泄露問題，還是公司的服務部門背鍋抗雷。
如果將數據和許可權牢牢控制，不僅意味著大幅降低工作效率，而且很多服務工作就無法由外包公司完成。這種情況下，外包公司靠自己是解決不了問題的，只好對客戶的要求推三阻四，短期看似解決了問題，但這樣長期下來，必然對客戶滿意度和企業形象產生非常負面的影響。
這些問題於是就成了滴滴順風車的產品漏洞。
（本節部分內容引用自鈦媒體APP）
滴滴的輿論危機
滴滴目前還有個很大的問題就是輿論危機。
在滴滴剛上線時候就是輿論的焦點，那時候普通用戶幾乎清一色地站在滴滴一邊。
計程車司機抵制滴滴時候，輿論站在滴滴一邊；地方政府禁止滴滴的時候，輿論站在滴滴一邊。
但是現在，滴滴幾乎成了輿論的重點監測對象。
舉個例子，以計程車平台為對比，在鄭州空姐遭滴滴順風車司機殺害案開始至今的三個月內，還有以下的事情發生：
6月22日，計程車圍堵順風車!榆次大學城出行遭「漫天要價」;
6月30日，青島計程車司機砸死乘車母子一審被判死刑；
8月8日，武漢搶劫計程車殺人潛逃嫌犯在隨州洛陽落網；
8月14日，河北沙河警方偵破搶劫計程車殺人案3人被刑拘。
仔細搜下，其實計程車相關事件並不少，但媒體和輿論很少討論這些事情。相反，另一個事情卻成為了輿論頭條：
但最後發現不是滴滴司機，是女子上錯了車，然後被殺害了。
但從這些事中，我們可以看出滴滴目前正受到很大的輿論危機。
一個原因在於一開始滴滴為了擴展業務，投入大量補貼，2015一年裡虧損超過100億。
之後滴滴在壟斷了整個市場以後，這些錢肯定是需要賺回來的。
於是乘車發現滴滴的價格越來越高，而且隨著業務推廣，司機的素質良莠不齊，滴滴質量越來越差；
而司機沒了補貼，加上20%的傭金，收入也越來越少。
於是人們開始逐漸埋怨起滴滴，滴滴的輿論評價日漸崩壞。
待到近幾年的多次性騷擾、殺人案件的出現後，可以說滴滴在輿論上已經崩塌。
有的媒體還拿滴滴的一些司機交流群里下流的對話截圖作為攻擊滴滴的證據，比如下圖：
其實我覺得這些群肯定不是滴滴的官方群，否則管理員的名字叫「滴滴欠我100塊」也解釋不通。
最大可能是一些自發組織的群，但是也暴露出滴滴對於司機無法有效管理和教育的問題。
輿論的問題是一旦插上了標籤，就難以改變。
滴滴目前在輿論上已經被插上了問題平台，流氓平台的標籤，這點帶來的危機一點也不低於其產品的問題。
對滴滴的建議
對於滴滴來說，最大的風險不是在順風車這個業務犯了哪些錯誤，而是整個公司是不是太注重經濟利益了？企業在商言商，肯定要關注效益和利潤，但所謂君子愛財，取之有道，有些成本不能輕易抹去，為了便利性而犧牲安全性也是要有度的。如果連客戶平安出行的問題都解決不了，還談什麼別的企業責任呢。
廉價的順風車有客戶需求，有不小的市場空間，可如果與之配套的服務手段和安全措施無法滿足最基本的要求，是不是滴滴應該重新審視這個業務的合理性，對這個產品進行根本性的調整？生命之重，理應慎重！
近年來，滴滴的使用者對差別定價、越來越貴等吐槽聲越來越多，不少人將其歸結於壟斷，甚至喊出"天下苦滴滴久矣"。我不贊成將網約車一棍子打死，希望順風車的事情能給滴滴敲響警鐘，做出對"創造用戶價值"這條企業價值觀的正確解讀。
我支持滴滴在沒對這些問題沒有有效解決時候下線順風車業務，否則將如下圖所示：
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