「承諾多、整改少」 滴滴該醒醒了！

來源／東方IC

5月初鄭州空姐遇害，8月下旬樂清女孩被害，同樣是順風車，同樣是被司機姦殺。如果說前一起惡性事件是小概率案件，那麼在滴滴所謂的「整改期內」再次發生駭人命案，就不是偶然。道歉、自查、下線順風車、免去兩名高管職務……滴滴做了這些，但這是遠遠不夠的，切實的整改才更重要。

有必要回憶「鄭州空姐順風車遇害案」及後來發生的滴滴所謂的「整改」。5月5日深夜，21歲的花季空姐被順風車司機殘忍姦殺，但直到5月10日負面新聞滿天飛之後，滴滴才發布了道歉聲明，還懸賞100萬元尋找涉事司機。5月12日，滴滴宣布順風車業務暫停一周，同時出台了一些整改措施，包括順風車服務下線所有個性化標籤和評論功能（後來又恢復僅與出行相關的標籤評價），等等。

這些整改措施真的有用嗎？從三個多月後就再次發生極其相似的命案來說，整改幾近「蜻蜓點水」，沒有觸及核心。鄭州空姐遇害前，滴滴已收到關於犯罪嫌疑人的一起言語性騷擾投訴，可惜又可氣的是，客服五次通話聯繫不上嫌疑人，滴滴就「放棄」了，沒有再對投訴做妥善處理。這次，在樂清女孩遇害前一天，同在樂清的林女士險遭這名司機毒手，驚魂未定的林女士投訴到滴滴平台，但涉案司機不僅不被處罰禁行，還仍被派單，繼而發生命案。

這說明滴滴在潛在風險識別、流程制度設計等方面嚴重「缺位不作為」；更令人痛心和不解的是，在鄭州空姐遇害後，滴滴仍然「亡羊未補牢」。

再說發生突發緊急事件後的快速響應問題。此前的整改中，滴滴在全平台上線新版緊急求助功能，將「進入」按鈕提升至顯著位置，並添加110、120、122及滴滴24小時安全客服等快捷方式，用戶可自主一鍵撥打。可是，這一功能在樂清女孩遇害案中沒有起到什麼作用，反而是面對乘客朋友的求助甚至警方的協查要求時，滴滴非常遲鈍：乘客朋友在第一個一小時內7次求助，滴滴客服只是機械式回復「請等待」；警方3次要求協查，前兩次也被拖延。

當惡性案件「一而再」發生後，很多人都認為滴滴缺乏「真正的誠意」和「真正整改的內在動力」。當鄭州空姐遇害案「風波暫熄」後，滴滴在其官方微博上甚至刪除了道歉聲明。人們非常擔心，這次滴滴又會認為「這只是又一次危機公關」，只要低頭認錯「躲過風頭」就行。但其實，下線順風車並不重要，不堵住安全漏洞，危險會出現在快車、專車等領域；免去客服領導職務也不重要，不重新設計流程制度，悲劇將「再而三」發生！

根據易觀千帆的數據統計，截至今年6月，滴滴已佔據接近90%的國內網約車市場。體量大也意味著相應大的社會責任，但滴滴的表現顯然是令人失望的。企業經營者自然會面對資本和員工就業等壓力，但安全是「一票否決制」的。在昨天下午的聯合約談會上，交通運輸部就要求滴滴公司切實落實企業安全管理主體責任，切實改變承諾多、整改少的工作方式，加強整改，規範經營，切實保障乘客安全和社會穩定。

滴滴現階段應該做和可以做的事情很多，向同行學習、借鑒一些安全做法，就是其一。美國Uber今年早些時間也出現過類似惡性事件，Uber做了什麼呢？他們在自己的軟體里，加入了內置報警功能，如果乘客感到不安全，可以通過Uber軟體中的安全標誌撥打911，一旦電話接通之後，乘客可以根據Uber顯示的實時地點快速說清自己的地理位置。

同時在一些大城市，Uber還在測試和警方合作，在呼叫時乘客不需要說出自己的地址，Uber軟體會自動將GPS定位、乘客信息、車輛外觀以及車牌號實時自動分享給911調度員。此外，如果乘客不方便報警，還可以通過Uber軟體內置的另外一套安全措施，悄悄共享自己的地理位置給某些指定聯繫人。

這個功能出現以後，美國全國廣播公司的一個記者做了實驗，他在事先不知道地址的地方通過內置軟體報警，五分鐘內警察就趕到了現場。

新民晚報記者 金志剛

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