客人來一次就不來了？7大痛點決定酒店有無回頭客

「網站和技術必須是用戶友好的，而且他們必須做出反應。」

J.D. Power的2018北美酒店賓客滿意度指數研究報告顯示，總體賓客滿意度比2017年提高了八點，大部分是由更好的產品供應支撐的。

J.D. Power調查七個關鍵因素來確定客人的滿意度，包括預訂、入住、退房、客房、餐飲、酒店設施、成本費用。然而，J.D.Power全球旅行和酒店業實踐副主任Jennifer Corwin說，入住、退房和餐飲服務並沒有像其他地區一樣改善。

Corwin說，大部分地區增加了約七或八個點;有些部分，如產品供給和酒店設施，是兩位數。但是，入住和退房的滿意度僅比去年提高了五個百分點。

她說：「這是一個很大的進步，但仍然很重要，但是當你看到其他領域提高了10-13分的時候，情況就不一樣了。」「現在我也要說，入住已經是一個很好的環節，所以當你從A時變成A+會很困難，但是從C到B要容易得多。」

在今年的調查中，麗思卡爾頓贏得了奢華細分市場的最高排名902。

Kimon酒店運營高級副總裁Nick Gregory說，當員工被授權並願意照顧顧客時，客人的滿意度會提高，並且這是在客人進門之前就開始了。

Chapter 1

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創建無縫預訂過程

Gregory表示，在辦理入住時服務好客人，以及整個住宿期間了解他們是什麼類型的旅行者和他們在酒店停留的時間是必不可少的。

當客人經歷了長途的旅行，而且是深夜，他們不想聽到所有的酒店必須提供東西。他們只需要一個非常快的互動，這樣他們就可以到達自己的房間。「我認為我們能讀懂那位客人是義不容辭的。」

另一方面，如果酒店舉辦了一個周末的婚禮派對，那麼就需要提供經驗水平所需的時間的顯著對比。

他補充說酒店經營者應該認識到一個好的體驗真正從預訂過程開始。

他說：「網站和技術必須是用戶友好的，而且他們必須做出反應。」

J.D. Power的研究表明，使用品牌渠道預訂的客人數量比去年略有下降。「我們知道酒店在直接預訂的廣告上投入了大量資金，我們希望看到它有回報。」

回顧2015年，她說通過OTA預訂的比例每年上升1%左右。在2018年，她看到21%的客人通過OTAs預訂，而2015年則是17%。這與我們所知道的行業正在發生的情況相反。有一個巨大的推動導向直銷，但它並未真正堅持。

Crestline酒店和度假村運營部副總裁Elizabeth Delens表示，酒店經營者無論是直接預訂還是通過第三方，都能確保客人有很好的住宿。

管理著好幾家希爾頓、凱悅、萬豪旗下的酒店的Crestline擅長使用收集到的信息來超越客人的期望。「我們有不同的方法捕捉相同的信息。」

Chapter 2

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客人需要技術和人際互動平衡

今年的J.D.Power研究指出，技術產品仍然是良好的客人體驗的關鍵。

Corwin認為，一般來說，技術越不常見，顧客滿意度越高。

酒店必須跟上客人在家裡使用的進度，如智能電視與大型平板電視。提供能夠讓客人控制溫度、照明甚至做出請求的室內平板電腦的酒店也會有更多的滿足感。

Crestline運營高級副總裁Terri Ryan指出，該公司不斷升級產品，並找到通過技術與客人接觸的新的更好的方法——使得他們的逗留更加高效和愉悅。

她說，重要的是要認識到一些客人仍然需要個人互動。技術是偉大的，但兩者之間需要保持平衡。

「沒有偉大的服務的偉大的技術不是解決方案。」她說。

Delens補充說，客人仍然想要個性化的住宿。希爾頓花園酒店認識到，重要的是融合我們生活在技術上的方式，鼓勵與酒店團隊成員的接觸。

Gregory 認同，在目的地市場中互動是必不可少的。這是人們想要的，他說，這就是客人的願意付費的原因。

「去這些偏遠的地方要花很多錢，一旦你到了那裡，你真的希望通過互動和體驗來體現花銷的價值。」他說。「設備不能創造體驗。他們只是方便，這很好，我們不想成為反技術派。」他表示。

他說，金普頓用於技術改進的花費很多，比如會議室必須擁有最先進的視聽設備，Wi-Fi絕對是必須的。

「如果你現在沒有好的Wi-Fi，你就不會有一個很長久的客戶。他們會去找另一家酒店。「他說。

麗思卡爾頓和瑞吉的全球品牌領導者Lisa Holladay在一次電子郵件採訪中說，麗思卡爾頓專註於高科技和高接觸體驗。

「我發現技術最有效的時候發生在，當它從體驗中移除交易並且釋放我們的(職員)以與客人建立更感性和個人的方式的時候。」她說。

但技術也幫助麗思卡爾頓提高了客人的體驗，她補充道。例如，該品牌最近更新了麗思卡爾頓app ，以提供更好的定製、個性化和超越期待的服務。

她說：「我們知道我們的客人需要選擇，比如移動入住和手機鑰匙。他們希望能夠從他們的個人設備的便利性瀏覽房間用餐選項，他們需要房間準備好的警報和與酒店溝通的能力，而不必拿起電話和電話。」

Chapter 3

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提升餐飲體驗

Corwin說，據調查，餐飲經驗只提高了七個點，這意味著在這方面仍有提升的空間。

Gregory 表示，金普頓正在嘗試在他們的客廳里增加想大堂一樣的酒吧車，讓客人自己混合飲料或者讓員工為他們做。也在考慮如何提高早晨的咖啡時間。

他說：「我們有幾家酒店，在前台放了一些很酷的冷啤酒，你可以快速抓取。別大驚小怪，你進進出出。我們觀察了客人的行為來引導我們做此決定。」

Delens說，希爾頓花園酒店重新設置了早餐供應，遠離老式的用餐體驗，努力滿足客人當下旅行的需要。

Chapter 4

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注重體驗、地方風味

Corwin說，雖然J.D. Power不預測未來的業務，但她知道當考慮資本投資的地點時，要考慮經濟周期。

產品已經非常強大，資本的焦點不會再過多放在產品上，而是在體驗上。

「專註於服務將確保行業繼續改善，以確保儘管經濟有任何變化但還是成功的。」她表示。

Holladay表示，麗思卡爾頓品牌同樣支持產品投資，無論是通過翻新酒店、更新spa還是創造新的餐廳體驗，品牌需要強化服務和忠誠度。

她說：「我相信，產品投資、提供的服務質量和類型、以及酒店的規劃和體驗都是齊頭並進的。」

Gregory說，無論經濟走向何方，對於金普頓來說，最關鍵的是不忽視品牌文化和創造顧客滿意。

Corwin說，今年的調查包括三個新問題，這些問題主要集中在提供真實、當地風味的餐飲體驗是否跟客房一樣能夠體現當地風情。

Holladay說，麗思卡爾頓完全將其設計方法演變成一個「前後不一致的模型，沒有兩個酒店是相同的，相反，每個酒店都會講述一個關於目的地的故事。」

她說，新的和翻新的餐飲經銷店的投資組合也提供了額外的和當地相關的經驗。

Gregory說，金普頓倡導一種「活得像當地人」的哲學，這可能意味著通過設計或通過酒店客人和員工之間的個人體驗激活本土化。

例如，許多金普頓旗下酒店有當地風味的健康計劃。在波士頓 「與GM一起跑步」的項目中，Kimpton Marlowe Hotel每周兩次的晨跑指導。

Gregory說：「有很多不同的方法可以讓它活著。」(本文由邁點網編譯自hotelnewsnow，原題《JD Power: Improved services will increase satisfaction》)

【本文僅代表作者個人觀點，非邁點網立場】

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