拿什麼引導你，我的用戶？淺析企業用戶數字化轉型的困惑和對策

至頂網CIO與應用頻道 08月30日 評論分析：數字化轉型是企業用戶迎接新經濟環境挑戰的一個途徑，可是怎樣實現由流程驅動向數據驅動的數字化轉型，很多用戶，甚至應用系統的研發和實施廠商都在困惑中探索。本文提出了以客戶為中心，藉助分析產品壽命周期的業務信息流，跨越傳統流程界限，構建數據驅動的業務模式和場景的思路和方法。

現狀

在幾年前的一次企業應用系統廠商組織的大型會議上，有一家用戶公司被安排作為實施成功的案例來介紹給與會人員，但是用戶代表在展示了一系列的傳統實施指標實施前後對比，並且得出結論實施成功後，卻話鋒一轉，提出問題，大意是本來希望通過實施企業應用系統落項目，能夠得到應用系統廠商和實施公司的在業務上的引導，但是最後卻沒有能滿足這個願望，其失望的情緒不言而喻。

為什麼看上去成功的實施，但是用戶代表卻沒有體會到被引導的感覺？ 那麼是什麼導致了這種情況？

原因

要找到這個問題的答案，不能局限在某個或者某類的應用系統上，要先從企業用戶（以下簡稱用戶）面對的運營大環境分析，再回到應用系統。

現有的應用系統起步的年代，是短缺經濟的時代，其設計管理理念是基於規模化，標準化，流程化，著眼點主要是企業內部的運作環境，很多是為了滿足事務性操作，管理範圍相對封閉。著重在業務流程，提倡的是流程驅動，運營評估標準比較關注於一些傳統的業務指標。

實施上，不論是最佳實踐案例，還是實施方法，都是專註於某個行業的傳統的管理理念和業務範圍，實施公司基本也是參照已有用戶的情況，把最佳實踐反覆複製粘貼，而且不同的行業和產品類別所運用的實施方法基本大同小異，對用戶而言，已經毫無新意。所謂的專業知識和經驗也早已透明，即使是新用戶，也能很快掌握。

現有應用系統實施，通過幾十年的發展成熟，確實為提高生產效率，對於提升產量，滿足市需求，提供了支持。可是，隨著消費升級和市場由供不應求，向供過於求和個性化消費轉型，面對同行和新的跨界競爭對手，目前的應用系統還是遇到了瓶頸，相當多的企業用戶非常希望能使用的應用系統，能利用新的理念，基於市場發展趨勢理念設計和增強，來適應適應新的業務環境的，來引導他們。

面對這種情況，應用系統廠商和實施公司也在不斷的改進，引入一些新的技術和新的理念，持續推出新迭代和新版本，期望能改善現狀，數字化轉型（以下簡稱數轉），就是一個可行的突破口，但是經過比較長一段時間的嘗試，也看到了一些數轉案例，然而，有些數轉案例依然在傳統管理觀念下來利用，這樣的數轉還是再優化流程和將某些非數字化業務信息數字化上操作，這不是數轉的真正目的。眾多用戶依然在數轉的道路上無法找到著力點，應用系統的研發和實施廠商也在引導用戶數轉時心裡沒底。

對策

數轉是流程驅動向數據驅動的轉變，流程內業務一般局限在界限明確的範圍，數據是流程的輸入輸出，數據驅動則是要求以數據觸發流程的運作。

如何突破流程驅動的束縛，將數據驅動的理念落地呢？這就需要從信息流分析入手，理清業務的相關信息和流向，找出數據驅動的業務和路徑，將需要數轉的部分數字化，確保有準確適時的數據來觸發流程。但是，面對眾多複雜的業務和大量的業務數據，如何下手呢？

其實，還是要回歸用戶需求的根源，就是以客戶為中心，客戶可以是B類，也可以是C類。因為用戶和客戶的聯繫，在供應鏈網中的各個關聯方，歸根結底，是通過產品和服務（以下簡稱產品）這個平台發生關聯的，業務信息也是伴隨著產品進而圍繞客戶發生的，利用產品壽命周期（不是大家耳熟能詳的產品生命周期）來分析，也許是一個值得嘗試的路徑，而且，最核心的，就是業務數據，還有觸發的業務，都是為了提供的產品， 能讓用戶買的放心，用的安心，再買省心。

下面是典型的產品壽命周期圖，能看出，傳統的應用系統，如ERP, CRM，SCM等，以及它們對應的流程，如order to cash流程等，只是出現在產品壽命周期的某一段，需要跳出傳統應用系統各自為政的固有思路，從產品壽命周期各個環節都以用戶為中心，去設計整合產品壽命周期各個階段的業務信息流，打通不同應用系統之間的邊界，找到數轉著力點，並且通過信息共享多贏的理念，來實現數字驅動的創新。

需要說明的是圖中所涉及的階段是典型產品的壽命周期的總結，對有些產品可能會有所增減，另外其它的圍繞產品的壽命周期發生的業務信息流，如採購，物流等，還有財務，為了簡化圖示起見，就不做展開了。

雖然以當今的技術，只要願意，幾乎一切的業務信息，都可以數字化。但是數轉真的需要這麼做嗎？不能眉毛鬍子一把抓，還是要分析產品壽命周期所伴隨的業務信息流，尤其要關注在業務關聯方之間的和跳躍階段順序的業務信息流，來找出業務的重要信息流，因為業務信息流的數據不會局限在某個業務關聯方內部，也不一定是在按產品壽命周期階段的順序流動。觀察其中的業務數據是如何觸發業務運作的，從而判斷否能通過數轉轉變成數據驅動業務模式。

舉個大家都熟悉的簡單例子，比如快消品的銷售數據收集流程，傳統流程是物流的反方向，從銷售終端開始按部就班的收集和發送，最後到生產廠商的，傳輸的介質通常是傳統的紙質和電子報表，費時且準確率不高。如果能獲得電子支付技術和服務方的支持，銷售數據獲取就有了新路徑，通過數據共享，就能直接將銷售終端的銷售數據實時發送到生產廠商，這種場景實現數轉的契合度就非常高。實現這個業務的數轉，能提升產品的預測，生產和物流效率，也是對再買省心的有力支持。

通過構建產品壽命周期並全面系統的分析所伴隨的業務信息流，可以對下面的幾個方面有深入的了解：

1） 數轉的範圍和優先順序：哪些業務信息流的業務信息需要數字化，如何採集的，哪些需要進一步處理，哪些還要做後續分析，處理分析的數據需要傳遞到何處，

2） 數轉的可行性：對計劃數字化的業務數據的收集和傳遞，要運用怎樣的技術和手段，選擇怎樣的平台來支持，數據的直接獲取和發送新路徑、新方式的規劃，業務數據如果分布在業務信息流不同的關聯方，能否獲取關聯企業支持

3） 數轉的後續擴展規劃：預測，決策，ML，AI，IoT，智能企業和製造等等，這些是數轉的重頭戲，也是需要大量的數字化業務數據支持的。

數轉的信息流分析也可以在產品壽命周期的某一個階段內或者某個局部節點進行，範圍可大可小，只是不能忽略與整體的關聯，能融入數據驅動的業務模式。

有了這些基礎，接下來還要對業務場景重構。研發了多年的大量流程驅動的業務場景已經不能在數轉的模式下再適用，適合數局驅動的業務模式下的業務場景的構建也是不可或缺的，畢竟，現在的用戶，相當多的已經在流程驅動應用系統中身經百戰，對數據驅動的應用系統能否滿足新的運用環境下業務需求，有否獨創的業務解決方案有很強的判斷力，他們不再滿足概念性的數轉，更不願意做小白鼠，因此， 應用系統的研發和實施廠商需要投入足夠的時間和精力，既要有行業全局的視角，也要兼顧產品+客戶的角度，這樣的數轉場景才能讓用戶信服。

另外相當重要的一個方面是數轉場景重構時不得不面對的，這直接會影響到數轉場景和實際實施的效果，產品壽命周期涉及的信息業務流是跨越了很多的不同業務關聯方，數據的所有權也分屬不同的業務關聯方，如何打通信息流，這是超越技術範疇的問題，需要通過構建供應鏈網生態圈，為信息流的業務數據跨業務關聯方交互提供便利條件，更要在全社會建立數據共享的理念。這才能真正發揮數據驅動的業務模式在產品壽命周期的作用。

應用系統的研發和實施廠商如果能準備好典型的以客戶為中心的產品壽命周期分析業務信息流，配合產品數據驅動的業務模式和數轉場景，用戶看到這些的展示時，還體會不到被引導的感覺嗎?

希望本文闡述的思路和方法，能給面對數轉困惑的各位同行有所幫助，為應用系統的研發和實施廠商在引導用戶數轉時增加更多底氣，為構建數據驅動運營模式和推進用戶的數轉提供新的探索途徑。

作者簡介：孫偉，從事IT工作二十多年，十多年的知名跨國大中型外企IT全面管理運作經歷，有豐富的企業級解決方案規劃和實施經驗，曾經成功組織實施過多個大型及跨國ERP項目和業務流程管理項目。現任世界著名企業管理解決方案軟體公司高級解決方案和產品經理。

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