專訪新寵聯盟王澤鵬：新零售時代，寵物共享經濟的正確姿勢

原標題：專訪新寵聯盟王澤鵬：新零售時代，寵物共享經濟的正確姿勢

導讀：作為寵物行業源頭的寵物活體正在經歷一場「後服務時代」的變革，從做銷售到做服務的轉變，也促使這一行業從量向質轉變。在如何保障寵主買到健康寵物的同時，寵物活體從業者開始關注如何通過服務為增量用戶帶來更多的價值。

而在實現這一過程的解決方案中，雕兄注意到今年5月初由心寵後服務部門發起開展寵物行業商業聯盟項目——新寵聯盟，現已在山西區域試點成功，該項目以聯盟形態整合區域內頭部的寵舍、寵物店、寵物醫院等相關產業鏈從業者，提升聯盟成員的業務協同，提高業務收入能力。

以下根據心寵後服務負責人王澤鵬採訪內容整理而成。

新寵聯盟項目負責人：王澤鵬

一年前即2017年，心寵在寵物活體品類上的年交易規模已突破1億元，累計服務超過10萬個養寵家庭。在主營業務穩健發展的背景下，心寵開始嘗試探索寵物後市場（寵物活體銷售之後的消費市場）。

依託於在寵物行業從業多年所積累的用戶樣本，帶著對沒有養寵經驗的小白寵物主在購寵後的常見問題及消費習慣的充分了解，心寵開始組建「後服務體系」，實現為每位購寵人標配1v1養寵顧問。養寵顧問會在交付日起30天內為用戶提供定期主動提醒，回訪和養寵疑問解答的服務。

經過長期貼合用戶習慣的模式調整與服務優化，心寵已積累起國內最詳盡的寵物信息資料庫。每隻售出犬／貓除了可以通過全球唯一的專屬識別編碼（晶元）實現基礎信息查詢外，還可實現繁育與流通信息的追溯（包括出生日期、父母信息、繁育者信息、防疫信息、購寵協議等）以及寵物隨新主人回家後的生活信息（包括犬/貓糧使用周期、健康狀態、年度疫苗接種記錄等）。

即便如此，面對國內數萬家的線下寵物門店，雄踞各個城市的寵物醫院連鎖，每天都有新品牌誕生的寵物食品市場，層出不窮的電商折扣，心寵仍然無法做到準確預測用戶需求，更談不上從大數據的角度去指導用戶營銷。「對一個已購寵用戶來說，他其實是沒有剛需的。一位生活在成熟社區的養寵用戶，不論寵物食品、用品還是寵物洗美與醫護服務，他也一定能夠很容易的找到3個以上備選的方案」王澤鵬說道。

面對用戶分散而無絕對規律的消費行為，如果想要獲得更多並且更為清晰的用戶畫像，那麼服務於同樣分散的產業鏈各環節從業者，嘗試將他們本來各自分散的經營狀態連接在一起，共享用戶，提升經營效率，使從業者賺到錢，同時心寵通過toB的服務運營支撐也間接觸達到最終用戶，聽起來是個挺有想像空間的事情。

當然，也是個大家可能都曾想過，但絕對會被打上「狂妄且不靠譜」標籤的想法。

新寵聯盟合作犬舍

後服務：從1V1養寵顧問升級到鏈接整個產業鏈的商家聯盟

「聯盟」這個辭彙由來已久，其本質在於從事同一行業或不同行業的從業者有組織的聚集在一起，通過組織內資源共享，團結互助，抱團經營的方式，分擔市場風險，提高競爭能力，博取更大利益。其核心在於先給予，再收穫。

縱觀當前的寵物店、寵物醫院、寵物用品品牌商與零售商，多具備這樣幾個明顯特徵：

1、區塊性：固定服務於半徑3公里範圍內的養寵用戶，難以輻射更遠區域。一些大型的成熟社區能養活多達10餘家寵物店和寵物醫院。

2、無品牌：由於商品和服務的同質化，除老牌加盟品牌外，從業者多為個體經營者（夫妻店模式），能夠做出自己品牌的從業者稀少，寵物店開業一年內的轉讓率極高。

3、相對封閉：由於競爭而導致的利潤不高，使得從業者格外珍惜每一位到店客戶，提高客單價成為從業者維繫經營利益的主要手段；同時，在沒有有力的利益綁定的情況下，缺乏同行交流，難以形成行業資源共享。

這些特徵決定了寵業行業從業者在遇到自己不擅長的業務（比如純服務型寵物店接到用戶購買寵物的需求，寵物醫院接到用戶訓練寄養的需求）時，這些從業者很難放心的將這些用戶需求推薦給其他從業者去執行；一方面，消費者資源轉化為價值的效率是低下的，從業者沒有實現價值增長，一方面，客戶需求無法得到高效的滿足，客戶持續面臨缺乏消費決策指導與高選擇成本的困擾。

因而很長一段時間以來，寵物行業難以自發形成資源共享、利益捆綁的聯盟形態，而在這之後隱藏的則是從業者的這樣一些顧慮：缺乏分享資源（主要指用戶資源）的安全感；沒有人建立規則；獲取利益的方法不明確，導致缺乏分享的動力。

心寵的1V1養寵顧問服務，本質上與傳統個人從業者所從事的經營活動其實是類似的，這項業務只能在屬於自己圈子輻射範圍內的客戶群體中建立部分消費類型下的粘性，擴展性有限。

作為以寵物活體交易作為主營業務的心寵來看這個問題，我們認為是有機會去創造一些突破性的業務形態的。

新寵聯盟的定位是為全國各地優質的寵物行業從業人員搭建的交流與資源合作平台，共享資源協助產業升級。其核心是以下3點：

1、建立規則

把優質的從業者拉進來，將優質的服務項目及產品對聯盟內部及外部從業者做展示，並規範採購價格或分銷傭金比例，當用戶需求與從業者本身擅長不匹配時，從業者可以方便的將聯盟內服務者推薦給用戶。聯盟內的每個從業者都可以同時將自己的獲客能力以及服務變現能力發揮到最大。如此聯盟就形成了一個正向良性的生態圈。

2、品牌與監管

新寵聯盟自身就可以成為一個品牌，當聯盟成員具體一個統一的品牌與形象後，能夠以用戶更容易理解與信任的方式向用戶推薦服務與執行服務。同時，因為有聯盟監管機構的存在，在聯盟既有規則的指導下，原來鬆散的個體從業者樂意升級成為具備行業自律的聯盟從業者，大家共同維護規則運行，共同收穫聯盟帶來的利益。

一個簡單的例子是：在過往的市場環境中，當寵物醫院將需要購買寵物活體的用戶推薦給寵舍後，後續用戶是否購買，以什麼價格購買，寵舍是否為用戶提供了達到行業標準的質保服務，醫院是否能夠獲得推薦收益，這些信息是難以追溯的，而在新寵聯盟體系內，專門的監管小組以及信息追溯系統能夠很好的幫助聯盟成員將這些信息透明化並將相關的標準落實到位。

3、穩定的上遊資源

心寵擅長並經過多年積累的寵物活體供應鏈資源，將成為幫助新寵聯盟啟動和穩定運作的核心競爭力。心寵經過4年對全部範圍內超過5000家犬舍、貓舍的實地考察，目前已依託這些犬舍、貓舍的線下部署，在全國50餘城市開通平台零售業務。而這些犬舍、貓舍將直接成為新寵聯盟的發動機，將其每月新增的數千購寵用戶的各種服務需求推薦給其他聯盟成員，為聯盟成員帶來源源不斷的用戶資源。這應該是當前中國寵物行業內別無分號，只此一家的絕對優勢。

新寵聯盟啟動大會

高效的用戶共享，抓住長尾價值

新寵聯盟將成員分類為這樣幾個板塊：寵物活體（犬舍、貓舍）、洗美服務（寵物店）、寄養訓練、寵物醫療、其他綜合（寵物攝影、殯葬服務等）。針對每個板塊下的聯盟成員，執行嚴格的准入機制，控制品質與數量。

聯盟內提供的各項產品與服務內容，全部來自於聯盟成員UGC，以列表形式呈現的全部聯盟成員，聯盟管理團隊通過高標準的客服跟蹤記錄，實現從業者用戶信息共享給聯盟內成員進行服務，服務所產生收益按聯盟規定給予返利，以此來嚴格控制聯盟成員不做越界經營，同時樂於分享自己的用戶資源。

對於一個傳統線下寵物店來說，在其主營的洗美服務與食品用品零售業務之外，視其維護自有用戶群體的能力，其一個月平均會接到3-10個寵物購買諮詢，20-100個寵物訓練與健康問題諮詢，如果這些需求都能夠有高效的變現手段，則可使這家門店的月度利潤增加50%-200%。

目前新寵聯盟已經能夠做到當一位從業者發出要求其他從業者幫助對用戶進行服務的需求後，30分鐘內完成需求響應並安排服務者與用戶溝通對接，聯盟內服務達成的成功率超過60%。太原新寵商盟的每位成員平均每天均能發出或收到一條新的用戶服務匹配需求。

新寵聯盟成員單位

寵物生活服務的消費升級

寵物消費市場是一個非常具有離散性的市場，從寵物糧有數以萬計的品牌扎堆可以看出，在這個市場里，建立品牌忠誠度的命題對每個企業與個體來說都不是簡單用「挑戰」就可以形容的，我們尚沒有看到一個品牌能夠在寵物領域中做出4S店的模型來。

但用戶對於全方位服務的需求始終在。

新寵聯盟希望通過規範聯盟成員服務標準，統一服務流程，優化用戶感知的模式來為用戶提供一些新的購寵到養寵的體驗升級。

這些體驗分為三個部分：

1、購寵環節

有別於過去的狗市叫賣，今後從新寵聯盟購買寵物，除了能夠追溯到寵物的各項基礎信息外，還能夠從基因角度了解到寵物的遺傳病患病風險，藥物過敏風險，針對不同犬種的養育禁忌等。

新寵聯盟還引入了中國寵物產業標準促進協會（CSOP）聯合日本動物專業教育協會制定的關於寵物科學繁育的認證標準，該標準反映了寵物繁育者的繁育水平與規範性，有助於幫助用戶甄別合規的犬舍/貓舍，以確保用戶所購買的寵物符合科學繁育的體質標準。

同時新寵聯盟還與tips寵物健康管理機構合作，經過CSOP認證的寵物，均可免體檢投保由平安保險承保的寵物醫療保險，在全國超過100多個城市的數百家寵物醫院享有醫保直賠服務通道。

2、養寵環節

除原來的1V1養寵顧問服務外，用戶可以通過新寵聯盟享有洗美服務、醫療、訓練、寄養等全部寵物服務，隨著聯盟成員的增加，用戶將可以實現就近選擇、聯盟折扣、品質保障等會員專享權益。

3、獨有的用戶關懷服務

由新寵聯盟、tips寵物健康管理機構、希諾谷生物科技（國內頂尖的寵物基因科研機構）等聯合發起的「萌寵關愛計劃」，還將為用戶及其寵物提供寵物專屬出遊聚會，免費接種狂犬疫苗、寵物互助保險、寵物基因檢測、寵物克隆等會員獨享福利與產品。

新寵聯盟寵物信息卡

更懂用戶的消費決策支持

在新寵聯盟的幫助下，我們將具備更加完善的用戶畫像能力，以前所缺失的用戶對於寵物服務方面的消費信息將得到完善，更重要的是通過tips醫保產品的應用，我們將能夠更好的補充寵物健康醫療方面的信息，這些數據都將為我們構建千人千面，為用戶提供「更懂你」的消費決策支持起到支撐價值。

新寵聯盟成員單位

新寵聯盟預期貢獻寵物行業交易規模超30%

截止發稿前，新寵聯盟已完成在山西地區的試運營，在一個月的時間內，聯盟成員數量達到100位，實際使用新寵聯盟服務的從業者已經超過200位，這一期間累積為聯盟成員帶來超過20萬元人民幣的營業額增值。目前山西地區寵物行業從業者數量預計在1600餘家，年底前新寵聯盟將實現與山西地區超過1000家商戶對接，單月為聯盟成員帶來超過100萬元人民幣的營業流水。

在商戶展示及協作上，我們基於使用聯盟成員的使用習慣，在微信平台開發新寵聯盟小程序來實現信息與訂單的協同。目前已實現匹配訂單跟蹤並反饋，聯盟活體訂單線上籤約，協議管理，養寵顧問服務，寵物活體採購，商品採購，聯盟內服務商家展示等功能。

談到未來規劃，新寵聯盟將打造成為中國第一家跨區域商家合作平台，通過聯盟成員的共同努力，全國聯盟成員總營收佔比將達到寵物行業總交易額的30％。2年內計劃覆蓋全國46個重點城市，聯盟成員數量將超過3000家，服務從業者將超過30000家。

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