貝恩2018歐洲醫療前線調查：醫生不滿情緒飆升 醫療系統變革步伐停滯不前

概述

自我們(貝恩諮詢公司)上一次調查在歐洲醫療保健前線工作的醫生以來的兩年內，他們的不滿已經上升到令人震驚的程度。許多人說，他們不會推薦他們的醫院作為工作或接受治療的地方。過去兩年，內科醫生和外科醫生對製藥公司和醫療技術製造商也越來越不滿。

由於人力資源短缺、削減預算、設備老化和設施不足,醫生警告說他們沒有做好準備應對迫在眉睫的醫療挑戰，包括人口老齡化和傳染病的再度出現(見圖1)。除了資源不足,醫生還指出公正信息的缺乏阻礙了良好的決策。超過70%的人說他們不滿意醫藥公司和醫療技術公司提供的信息。

我們的2018年歐洲醫療前沿調查顯示，醫療行業迫切需要變革，但缺乏明確的前進方向。醫院、製藥公司和醫療技術製造商依舊依賴一種過時的醫療服務模式，這種模式的運營壓力越來越大。很少有人開始從根本上重新考慮醫療服務提供模式，並讓醫生參與到這一過程中來。

醫生態度從不滿到惡化的轉變是驚人的。兩年前，儘管對現狀不滿意，但大多數醫生普遍樂觀地認為，新的結構、系統和數字工具最終將幫助他們在未來以更低的成本提供更好的醫療服務。到2018年，這一願景仍是一個遙遠的目標。儘管人們對醫療改革抱有很高的期望，但歐洲各地的醫療機構一直不願接受醫療服務交付的新方法，也不願接受能夠為醫生提供幫助的數字技術。

我們的研究表明，歐洲的變革步伐已經停滯(見圖2至圖4)。例如，醫生們兩年前就預計會採用電子病歷等臨床工具，但這一飛躍並未實現，很少有機構採用新的管理或支付模式。在過去兩年中，醫生使用分析和臨床工具的比率保持在45%不變，基於風險的支付模式的使用率實際上有所下降。

雖然許多方面的進展停滯不前，但超過75%的醫生認為，只要新的系統確保信息安全，患者數據的數字化可以幫助他們在未來三到五年提高護理質量。然而，網路安全風險仍然是快速推進這一變化的主要障礙(見圖5和圖6)。

醫生不滿程度提高，將對歐洲醫療生態系統中的所有企業造成影響。任何一家提供不盡如人意前線業務的公司都陷入了困境。那些所提供的服務和產品帶來負面評價的公司也是如此。這是許多歐洲醫療保健供應商、製藥公司和醫療技術製造商面臨的局面。

貝恩醫療前線調查的目標是為領導團隊提供數據、見解和分析，幫助他們在行業關鍵變革時期更好地管理業務。為了了解醫生們不斷變化的現實，我們的調查追蹤了歐洲醫生們的態度、優先事項和決策權。這些發現是基於來自德國、法國、英國和義大利9個醫療專業的1156名醫生和154名醫院採購管理員的數據而得出的。2018年的調查突顯了我們所研究的四個歐洲國家在醫療體系方面的國家差異。

供應商的影響

醫生對不利工作條件的警告在歐洲已成為常態。問題的根源很明顯:德國、法國、英國和義大利的醫療體系是世界上最昂貴的，而且成本還在穩步上升。醫療服務提供者正在努力降低成本並改善患者的治療效果，但他們離這一目標還差得很遠。

我們的發現揭示了醫生們不斷飆升的不滿態度。醫生們極為不滿的不僅是醫院的工作條件，包括管理和組織不善，還有醫院提供的醫療質量和醫師培訓質量。前線工作者的不滿已經讓醫療服務提供者意識到病人的治療是有風險的——什麼都不做不再是一種選擇。例如，在未來5年里，說自己不太可能繼續留在英國國民醫療服務體系(National Health Service)的英國醫生人數增加了一倍多，達到14%。在德國，一位內科醫生通過報告反映了一個共同的擔憂:「目前的預算限制正日益限制我們做好工作的能力。」

醫生們日益增長的不滿不僅僅表現在工作環境上:它意味著對病人護理的風險越來越大。各國的反饋各不相同，但德國、義大利和英國有20%至35%的受訪者不願向朋友和家人推薦自己工作的醫院，德國醫院的負面評價最高。德國醫生指出，成本壓力導致一些醫院的護理人員減少，迫使本已不堪重負的醫生承擔起護士以前在重症監護中所扮演的角色。

經濟合作與發展組織(OECD) 2017年的一份報告強調了迫切變革的需要。報告稱，在高收入國家，每10名患者中就有1人在治療過程中受到不良影響，而且約15%的醫院支出是由於護理失誤或患者在住院期間受到感染造成的。

女醫生對醫院作為工作或接受治療的場所的不滿遠比男同事更明顯，德國的差距更是大得驚人。在德國醫院工作的女醫生中，有超過70%的人不願意把醫院作為接受治療的地方，而在男同事中，這一比例約為20%。

醫生表示，他們不會向家人或朋友推薦自己的醫院，主要原因是醫療質量和臨床結果。其中一人指出，「出現併發症的頻率令人擔憂」。對醫療機構作為工作場所感到不滿的醫生抱怨資源不足、組織不當和管理不善。

對於醫療服務提供者來說，調查結果是對採取更大膽措施重新設計醫療服務的迫切呼籲。他們還強調了一個機會。隨著醫療行業朝著滿足21世紀需求的方向發展，尋求以更低成本提供高質量醫療服務的醫療機構將處於更有利的地位。有三項舉措可以幫助醫院和其他醫療服務提供者開始扭轉消極態度，並為變革奠定基礎:使管理結構現代化、使醫生參與重新考慮醫療服務的提供和改進人才管理。

貝恩諮詢公司的研究顯示，擁有敬業精神且富有靈感員工的組織效率要高得多。具體地說，我們醫療前線調查顯示，那些投資於圍繞他們的使命建立一致性，並將正確的組織結構落實到位以實現這一目標的醫療服務提供者擁有更高的醫師支持率。

一些法國醫院已經開始走上這條道路。自2016年年中以來，已有79家法國醫療服務提供者參與了一項政府試點計劃，旨在促進醫療管理人員和護理人員之間的對話，旨在改善工作關注和患者護理。雖然我們的調查沒有考察這個項目，但在2018年的調查中，法國是唯一一個醫護工作者對自己的醫院作為工作和接受治療的地方的滿意度大幅提高的國家。

同樣，我們2017年的《美國醫療前沿調查》也強調了讓醫生參與尋求新的醫療模式的重要性。醫生們告訴我們，他們對新的成本節約模式持開放態度，但他們需要參與到這一變革中來，以幫助確定哪些方法能為患者創造價值，哪些不能。

忽視前線警告信號的醫療機構將增加破壞性改變的可能性。不斷飆升的醫療成本和不斷下降的醫療質量已經促使亞馬遜(Amazon)等非傳統企業以顛覆性的新護理交付模式進入這一領域。Mayo Clinic Health System(該機構開始投資15億美元建立一個新的電子醫療記錄系統)的首席執行官John Noseworthy 總結行業面臨的挑戰:「一切都要改變,從保險公司運行的方式到藥品實現方式、生命科學公司的運作方式,[和]藥房福利管理的工作方式。」

製藥公司的影響

在我們2018年的調查中，醫生們再次肯定了高質量數據在幫助他們做出最合適的治療決定方面所起的關鍵作用。絕大多數醫生表示，他們對他們所能獲得的所有信息來源都不滿意，無論是來自支付者、患者組織、政府機構、製藥公司和醫療技術公司還是大學。超過70%的人說製藥公司在提供沒有偏見的科學信息方面沒有達到他們的期望，而且很少有醫生希望他們能有所改善。這一發現突顯出製藥公司在改善自身狀況方面存在重大機遇。

在過去兩年中，醫生在與製藥企業的互動中總體滿意度也有所下降，這凸顯了改善客戶接觸點和服務的必要性。我們的研究結果顯示,在2018年，對23家領先製藥廠商的平均凈推薦值、客戶忠誠度和滿意度的關鍵指標從2016年的-9降至2018年的- 20 。在與製藥公司的交流中，醫生們表示失望的主要原因包括缺乏支持和溝通。20%的人說他們合作過的製藥公司沒有明確的接觸點。

隨著有關新藥品的信息變得越來越複雜，企業需要更加熟練地傳遞複雜的數據。特別是，評估新葯的醫生希望獲得無偏見的科學信息，如臨床試驗數據、真實的證據和比較治療方案。

這一趨勢有助於解釋醫學聯絡員作為信息來源的作用日益重要。在開處方藥方面，35%的醫生表示，醫學聯絡員獲得的信息發揮了重要或非常重要的作用，而只有28%的醫生認為銷售代表具有這樣的作用。由於醫學聯絡員是一種有限的資源，製藥廠商也可以通過更好地利用多種新的數字渠道，有效地向醫生傳播數據，從而提高客戶的關注。

我們的研究結果顯示，醫生們繼續將藥物創新視為解決方案的一部分，他們從一個比整個行業更積極的角度看待類別領導者。70%的醫生希望藥物創新能在未來為高質量的醫療服務做出貢獻，59%的醫生認為生物相似藥物的增加提高了醫療質量。在我們2018年的調查中，醫生總是推薦品類領先的藥物，並且給品類領先的藥物比它們同伴更積極(或更少消極)的凈推薦值。

製藥廠商面臨著越來越多的產品價值證明需求。未來十年的贏家將是那些能夠展示醫療和經濟價值的新且富有意義的醫療和經濟價值來源的企業。領導團隊可以立即採取措施，向醫生提供現實世界的證據，強調他們的產品與市場上的產品相比的好處。從長遠來看，對品類領導的戰略關注可以幫助製藥公司成為醫生更值得信賴的合作夥伴。

醫療技術公司的影響

隨著醫院和醫療機構努力降低成本，採購經理在購買醫療設備的決策中扮演著越來越重要的角色。過去兩年，以採購幹事為主要決策者的集中採購決策增加了一倍。近60%的醫生報告說，購買醫療設備的決策主要由採購幹事主導，一些醫生會參與其中。只有17%的外科醫生表示他們在購買時有很大的自主權。約25%的醫生報告稱，這兩個利益相關者擁有同等的發言權。

在這個不斷變化的環境中，醫療技術製造商面臨的挑戰是解決外科醫生和採購幹事的不同需求和偏好。事實上，我們2018年的調查顯示，醫生和採購幹事對醫療技術製造商的不滿與日俱增。

外科醫生給醫療科技公司的平均凈推薦值為負23分，低於2016年的負14分。採購幹事對醫療科技公司的評分為- 31分，而2016年為1分。

儘管外科醫生和採購幹事都重視高質量的產品、可靠性和服務，但對這兩類醫療技術利益相關者來說，低倡導度的關鍵原因是不同的。外科醫生將服務和支持不好列為他們不滿意的主要原因。只有11%持不滿意態度的外科醫生將高價作為不推薦製造商的理由。相比之下，採購幹事不會推薦製造商的主要原因是其設備的價格。

醫療技術公司可以通過更好地了解這兩類客戶最看重的是什麼來適應這種不斷變化的局面。了解外科醫生和採購幹事的需求和偏好將改善他們與這兩類客戶的互動。對於採購人員來說，總成本是一個重要得多的採購標準。他們重視項目管理支持、自動化採購流程和基於結果的支付模型。外科醫生更重視臨床支持和諮詢。那些建立在客戶知識和商業成功基礎上而成為品類領導者的公司，能對不同的利益相關者進行最佳定位並提供價值。

前進的道路

改變步伐正在停滯。這是我們2018年醫療調查前線的關鍵信息。令人震驚的醫師不滿程度描述了一種已經失去提高能力的護理交付模式。事實上，隨著醫生努力滿足病人和其他利益相關者不斷變化的需求和不斷增加的需求，改變的步伐正在停滯。

雖然我們的報告顯示，醫療服務提供者、製藥商和醫療技術製造商都有許多機會開始逐步改善這種狀況，但向更好、更可持續的醫療服務的轉變需要更全面的醫療服務方式。醫療行業各個領域的領導者都需要勇氣和利用數字創新來顛覆和重新設計目前的結構和系統，。更廣泛的合作可以幫助行業取得高質量的成果。

1. 供應商

在醫院工作的醫生的滿意度在2018年平均有所下降，因為醫生要應對人員短缺、預算削減、設備老化和設施不足等問題。

醫院作為工作場所的凈推薦值從2016年的負16降至負22。德國和英國醫院的凈推薦值顯著下降;法國醫院的得分有所提高，但平均仍為- 4。在未來五年內，可能離開英國國家醫療服務體系的英國醫院醫生人數增加了一倍以上。

醫生們日益增長的不滿情緒不僅僅表現在工作環境上——這也凸顯了病人護理面臨的風險越來越大。35%的德國醫生和20%的英國和義大利醫生表示，他們不會向家人和朋友推薦自己的醫院作為接受治療的地方。法國醫院作為工作地方的凈推薦值為27分，高於2016年的負13分——這是唯一一個在過去兩年中有明顯改善的國家。

推薦她們的醫院作為工作或接受治療的場所的女醫生持不滿情緒男性同事更加明顯,特別是在德國,女醫生給醫院作為工作以及作為接受治療場所的平均凈推薦值分別為- 74和- 62作。

調查結果迫切呼籲公立醫院迅速採取大膽行動來改善醫療服務。有三項舉措可以幫助醫院和其他醫療服務提供者開始扭轉負面態度:管理結構的現代化、使醫生參與重新考慮醫療服務的提供模式以及改善人才管理。

貝恩諮詢公司的研究表明，擁有敬業精神且受激勵員工的公司效率更高。那些投資於圍繞他們的使命建立一致性並將正確的組織結構落實到位以實現這一目標的提供者有更高的醫師支持率。

2. 製藥公司

藥物創新是一股積極的變革力量:70%的醫生希望藥物創新能在未來為高質量的醫療服務做出貢獻，59%的醫生認為生物相似藥物的增加對醫療有積極的影響。

高質量的數據在幫助醫生做出治療決策方面起著關鍵作用。在決定開哪種葯的時候，醫生再次將安全性、真實世界的證據和臨床結果列為最重要的標準。

在尋求無偏見的科學信息時，醫生們不再那麼依賴包括銷售代表在內的傳統信息來源。他們越來越多地轉向新的來源，如在線信息和醫學科學聯絡員。

醫生對所有無偏見信息的來源都不滿意，包括大學、製藥和醫療技術公司、政府、患者組織和支付者。尤其值得一提的是，在過去的兩年里，醫生們對製藥公司的不滿與日俱增。23家領先企業的平均凈推薦值從2016年的負9分降至負20分，醫生們仍然懷疑製造商是否會在未來三到五年內改善他們的支持和溝通。

隨著有關新藥物產品的信息變得越來越複雜，有時甚至是相互矛盾，醫生對清晰且無偏見的信息的需求可能會增加。製藥公司可以通過開發基於產品價值的客觀數據來滿足這一需求。那些沒有開發出無偏見信息的企業可能會看到其他利益相關者來填補這個空白。

3. 醫療科技公司

隨著醫院尋求控制成本上升，採購經理越來越多地在購買醫療設備的決策中起主導作用。在過去兩年中，集中採購的決策增加了一倍，近60%的醫生報告說，這些決策主要由採購幹事主導，一些也會參與進來。

與藥物製造商相比，一些醫療技術製造商外科醫生(傳統利益相關者)那裡得到了積極的評價。但在2018年，沒有一家公司獲得採購幹事的正面評價。採購幹事是一個日益重要的利益相關者。

22家醫療科技製造商的平均凈推薦值從2016年的負14降至負23，而採購幹事對其的平均凈推薦值從兩年前的1降至負31。

通過更好地理解這兩類客戶最看重的是什麼，醫療技術公司可以改善與醫生和採購幹事的互動。外科醫生和採購幹事都重視高質量的產品、可靠性和服務。但外科醫生認為服務和支持不足是他們不滿意的主要原因。只有11%的醫生認為價格是一個負面因素。相比之下，採購幹事將價格作為不推薦製造商的主要原因。

外科醫生和採購幹事對產品以外的服務也有不同的偏好。外科醫生重視臨床支持和諮詢，而採購幹事則更傾向於項目管理支持和在線訂購和跟蹤。

建立品類領導可以幫助醫療技術公司解決醫生和採購官員最關心的問題。總的來說，相對於整個行業來說，醫生們從一個更積極的角度來看待行業領導者，並將他們推薦給其他公司。

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