德勤：中端市場擁抱技術顛覆 技術短缺是大多數公司增長的最大障礙

對於人與技術之間存在一種天然緊張關係，有許多很充分理由來闡述。如果機器人可以取代我們，我們還有什麼可做的?事實證明，還是有很多的。

今年的Deloitte Private中端市場技術調查首次解決了IT投資的人才問題。我們發現，在許多情況下，技術正在擴大員工隊伍，而不是淘汰他們。工作性質正在從低價值的常規任務轉向高級分析和創新。通過這一過程，私營公司受益無窮，從提高生產力到融洽的客戶參與，再到形成全新的業務線。

員工不僅沒有被排除在外，而是以多種方式分享技術的恩惠：

?新工作：近一半接受調查的公司表示，計劃僱傭人數超過實施新技術之前，只有四分之一的人認為他們需要更少的人才。

?新技能：私營公司表示，重新培訓員工獲得技術對增加勞動力產生了最大影響。

?新的靈活性：公司計劃越來越依賴「零工」 —— 基於合同或非全職，靈活的員工 —— 幫助實現他們的技術戰略目標

技術幾乎涉及到每個運營領域，需要在高層技術領導者和運營各個業務線的人之間進行新級別的協作和責任分擔。信息安全問題正在以新的方式將私營公司領導者聚集在一起。還圍繞著涉及雲、物聯網、機器智能和認知計算的IT解決方案。儘管如此，我們的調查顯示，一些公司可以設置正式的政策和程序，以幫助平衡技術的機遇和風險。

重新安排員工隊伍

除了接管裝配線外，機器人現在可以操作大型拖拉機，幫助農民種植更多農作物，分析磁共振圖像，運行在線聊天小組，甚至提供按摩和製作漢堡包。在我們的調查中，有一半的受訪者希望自動化系統能夠在未來一到兩年內與人們互動或獲得人性化的專業知識。

然而，公司仍然需要工人，且把技術短缺作為增長的主要障礙。對於許多人來說，技術正在增加尋找和維持人才的風險。考慮到在今年的調查中，46%的私營公司領導人表示，計劃僱用的人數比實施新技術之前的人數多，而只有26%的人表示他們需要更少的人。

有人稱之為「新白領」經濟。在這個繁華的勞動力市場中，應用程序開發人員、數據技術人員和項目經理需求旺盛。然而，實際上，在極度緊張的勞動力市場中，找到人才仍然難以實現。有史以來第一次有更多的職位空缺等著人才來填補。滿足工作年齡的候選人短缺嚴重，以至於一些城市和地方已經採取現金獎勵來吸引潛在的工人。

高管們表示，越來越多地專註於知??識型員工正在推動這一趨勢。 「對於我們招募到團隊中的每個人，我們獲得的生產力遠遠超過雲計算、自動化、機器學習領域之前的生產力。」華盛頓特區可再生能源公司CleanChoice Energy首席執行官Tom Matzzie說道，「為新增人員辯護更容易。」

1.重新培訓

由於技術幾乎改變了市場中的每一項任務、職位和組織，私營公司認識到迫切需要為現有員工做好準備。我們的調查發現，數字顛覆可能會對運營主導的私營公司產生廣泛影響(54%受訪者如此選擇)。客戶服務(46%)，營銷(41%)，產品開發(41%)和銷售(39%)為主的私營公司也如此認為。

這些高管們指出，重新培訓和重新設計就業崗位是他們通過技術增加勞動力的兩大優先事項。從20世紀60年代的職業教育授予到20世紀80年代製造業的低迷，再到現代工作場所、機器和工人同步工作，這個周期已經形成了一個完整循環。如果公司可以調整團隊，那麼就能獲得新興技術的最大利益;如果企業能夠重新設計就業崗位，讓人們和機器更容易合作，商業領袖們斷言，他們可以在市場上獲得更高的地位。

2.招聘

為具有高度專業化能力的人設計的就業崗位明顯增加，但屬於合格工人的崗位卻沒有跟上步伐，企業領導人堅持認為，勞動力準備根本上沒有跟上現代就業。

因此，一些組織專註於未來的人才。在我們的調查中，受訪者首次深入了解了他們計劃如何利用Z世代中最優秀的未來人才，這一代人是1995年以後出生的，並且是最新一代進入勞動力市場的人。大多數受訪者(64%)表示他們正在努力制定新的人才戰略，以吸引、招募和留住一個具有包容性的員工隊伍。

但是大多數高管都提到了其他方法來改善Z世代員工經驗：使用遊戲化等經驗學習方法(58%)，增加他們關注的靈活性和福祉計劃(55%)，並推動一種與領導層進行公開透明溝通的文化(52%)。

受訪者還通過零工經濟中的合同工建立新關係來解決人才短缺和其他挑戰。勞工統計局的新證據表明，作為獨立承包商僱用的工人比例可能低於以前認為的。

但這可能是一個短期現象。在我們調查中，發現了很多採用臨時員工的公司，並且在未來對其有很大的計劃。最關鍵的是，私營公司領導人說，臨時員工讓公司在產品開發和客戶服務交付方面變得更加靈活。合同工還讓公司與更靈活地與更多樣化的工人群合作，甚至有助於加快新業務線的發展。

重組以促進增長

營銷人員專註於搜索引擎優化(SEO)等主題，以及數據工具的採購和使用，以跟蹤和預測客戶情緒。人才管理者在一個超連接的工作場所中運作，在這個工作場所，協作平台和「基於工作的」社交媒體已成為常態，因此他們正在設置工具以保持員工的工作效率和快樂。財務領導者使用認知工具檢測大量數據的模式，從而為其業務帶來經濟利益。

私人公司正在加大技術投資。超過一半的中端市場調查受訪者表示他們今年在技術方面的支出比一年前增加了57%，而17%的受訪者表示他們的IT支出「顯著提高。」三分之一的受訪者(33%)表示，公司至少將其收入的5%用於技術上。另有45%的受訪者表示技術開支占其收入的1%到5%。

10%的受訪者目前沒有單獨的、可識別的支出，這表明技術投資在某些公司非常常見，難以跟蹤。

反過來，收入增加為私營公司提供了更多的技術支出，華盛頓也是如此。受調查的高管中有超過四分之一表示他們正在擴大對新興技術的投資，這是2017年12月美國稅改的直接結果。其他人則將稅收立法作為推動其他一些戰略舉措的推動力。

「2017年美國稅收立法的各個方面，可能會為私營企業提供資金，以投資於未來的增長。因此，他們尋求技術來促進這些努力也就不足為奇了。」德勤合伙人和Deloitte Private稅務負責人沃爾夫?托恩說道。

1. IT優先事項

私營公司領導者正在努力解決的問題包括，如何確定這些投資的優先順序;如何管理這些投資;以及如何確保它們轉化為增長。

我們的調查顯示，保護數據和系統仍然是首要考慮因素。信息安全是IT投資的首要任務，佔38%，預計在未來12個月內對業務的影響最大。

私營公司正在做一些事情來加強他們的防禦，從實施新的信息安全流程，到通過監控和檢測來預防威脅，再到培訓員工風險意識。

另一個領域的高管優先考慮的是運營。私營公司在今年的調查中表示，數字顛覆很可能會影響運營領域，如供應鏈，財務報告或業務部門的改革。

與此同時，超過一半的受訪者(55%)將運營成本的降低列為數字顛覆最重要的三大影響之一。

「『今天』的工具和方法使轉換和優化運營流程變得更加容易，」Deloitte Consulting LLP技術負責人兼雲領導Ranjit Bawa說，「靈活的軟體開發，基於雲的開發操作和基於服務的架構的原則可以從根本上提高擁抱雲的組織的效率。」

私營公司還通過支持新型客戶互動來調整數字顛覆以獲得競爭優勢。客戶追求繼續推動分析投資，近60%的受訪者表示他們正在使用分析進行銷售和客戶管理活動，這與前兩次調查的趨勢一致。連續第三年，表示他們使用分析進行營銷的受訪者比例上升(48%)。

2.機器學習，自動化

超過一半的受訪者(57%)也表示他們正在使用機器學習來預測業務成果分析，而41%的受訪者使用它來讀取和編碼人類通信以進行數據處理。然而，調查回復顯示，這些技術工具的使用情況持平或在幾個業務方面有所下降。

但仍然需要人類管理這項技術。三分之二的受訪者表示，他們正在將重點放在機器人過程自動化(RPA)的大量勞動密集型任務上。值得注意的是，使用機器智能閱讀和編碼人類通信的受訪者比例顯著下降，這表明編碼困難和細緻的人類交流面臨持續挑戰。

「無論組織是想要映射圖像還是捕獲文本或其他類型的信息，都有越來越多的可能性通過機器學習來增強人類行為，」德勤風險和財務諮詢服務部負責人Rick Borelli說道，「我們繼續看到組織成功實施智能自動化，重點從成本和效率轉向專註於人才，為人類創造有意義的工作。」

Borelli表示，通過機器人等技術擴大自動化可以幫助許多領域的企業，從面向客戶的活動一直到組織的前台、中間和後台辦公室。但是，他警告說，這些工具需要嚴格的管理，以便自動化為業務服務。Borelli說，「實施智能自動化治理模型以監控和管理風險至關重要。」

3.雲，物聯網

將新興技術投資轉化為長期增長是高管們議程上的另一個關鍵項目。雲計算創新和雲集成等後台投資，仍然是受訪者預測在未來幾個月和幾年內對其公司產生重大影響的領域。受訪者將雲應用程序列為影響其員工的第二大影響力技術，並且在其客戶方面排名第三。

隨著私營公司將更多功能擴展到雲中，他們繼續努力應對擴大其數字覆蓋範圍所涉及的挑戰。

信息安全現在是高管們使用基於雲服務的最大挑戰，獲得60%的響應，高於一年前的45%。管理數據隱私(51%)和確保數據完整性(46%)排名也很高。

最後，五分之一的高管將物聯網(IoT)列入技術相關趨勢中，預計將在未來12個月內對其業務產生重大影響。更多的受訪者認為物聯網技術對其客戶的影響(40%)比其員工(36%)要大。

IT監督

考慮到私營公司普遍採用的技術和部署方式，業務線越來越多地參與IT決策，這一點無需驚訝。在我們的調查中，業務和IT領導者之間的合作在過去兩年中每年都顯著增加，因為CTO，CIO和其他IT部門領導者放棄了IT議程的獨立領導。

對於一些公司而言，這種前所未有的協調正以驚人的方式產生收益。

個人健康與福祉數字平台Sharecare的董事長，聯合創始人兼首席執行官傑夫·阿諾德表示，他對這一趨勢及其對商業和福祉的影響備受鼓舞。

「在我們的企業客戶組織 —— 大型僱主和健康計劃 —— 我們當然看到了將創新和技術，福利，人力資源和業務連續性等領域的決策者聚集在一起的轉變。」阿諾德說，「高管也經常現身談話。現在確保健康、快樂的員工隊伍比以往任何時候都更重要。」

1.缺乏正式的IT治理

儘管合作增加了，但是大量的私營公司 —— 三分之一的受訪者 —— 確切地說，他們幾乎沒有正式的戰略或流程來監督新興技術帶來的風險和機遇。當被問及是什麼阻礙了他們的IT治理時，高管們引用了諸如缺乏構建和開發此類協議的資源，成本以及缺乏對高管內IT治理重要性的理解等問題。

由於許多原因，缺乏正式監督是一大問題。首先，考慮到技術如何重塑公司業務的每個方面，董事會對IT戰略有一個基本的了解是至關重要的。缺乏這種能力會使有希望的機會隨著時間的推移而喪失，還可能會導致組織缺乏效率。隨著新技術的發展，還有許多問題需要討論，特別是當人工智慧和機器學習工具在日常業務和客戶交互中變得更加不可撼動時。

「傳統的IT治理結構和流程可能是官僚主義和繁瑣的，這可能導致項目延遲，增加額外成本。」德勤美國CIO項目研究主管Khalid Kark說，「CIO現在有望開發靈活、協作和創新的IT治理流程。 IT治理不僅僅是管理風險：良好的IT治理可以促進創新並發現新的商機。」

此外，私營公司領導者需要正式的戰略計劃來應對越來越多的網路威脅。 「意外情況可能隨時發生，因此組織應該正式確定他們的應對之策，並制定嚴格的計劃以防浪費時間、成本金錢，以及失去客戶。」德勤會計師事務所董事總經理Maureen Bujno說。

2.目標

私人公司領導者可能曾經認為網路黑客只會關注大型上市公司。那些日子已經結束了。例如，在2011年至2015年期間，黑客們冒充合法品牌以獲取受害者信任的魚叉式網路釣魚活動比例在中小型企業中急劇增長。到2015年，這些攻擊占所有企業攻擊的65%。

私營公司的領導者顯然擔心IT管理監督和治理方面的差距會產生新的漏洞。

在今年的調查中，超過一半的受訪者(52%)將網路安全風險和治理列為董事會和高層的首要問題。與此同時，50%的受訪者將IT治理流程和原則列為其組織關注的三大領域之一。

一些公司正在對自己的員工採取諸如網路釣魚測試等措施，以便了解員工在遇到可疑電子郵件、可疑文檔或不熟悉的附件時會提高警惕。我們的想法是，員工可能不會意識到風險，除非他們獲得證據，證實可能造成潛在損害。隨著安全漏洞備受矚目，其他公司正在將網路目標與補償聯繫起來。

但我們的調查顯示，管理層對IT相關風險的監督仍然缺乏，即使主要例子繼續顯示正式流程和程序在減輕風險方面的效果。一個例子是雙因素身份驗證，它需要三個公因素中的兩個：你知道的東西(例如密碼)，你擁有的東西(例如硬體令牌或手機)，以及你的某些因素(例如你的指紋) 。

組織還應該解決如何加強治理，有助於抵消或減輕與IT相關的風險，包括：

?提供有關IT治理變化的觀點，並闡明成本控制、風險管理等方面的責任。

?處理員工引入的風險 —— 這種擔憂在過去三年中持續增長。

?管理與合作夥伴和供應商對威脅環境做出反應的關係。

總結

私營公司的增長軌跡繼續呈上升趨勢。雖然管理網路安全和信息安全風險仍然是最重要的投資優先事項，但他們對業務創新的額外關注使中型企業不斷擴張。但這些企業還必須應對影響業務職能以及人員的複雜問題。

由於業務運營被視為未來幾年與技術相關的工作顛覆的最可能領域，調查中受訪者承認高管面臨艱難的攀升。隨著自動化成為工作中越來越多的個人任務的決定性因素，公司必須確保能區分更高價值的崗位，並幫助他們的員工在新工作中實現跨越式發展。

許多責任尚未確定，許多崗位本身尚未創建。但令人鼓舞的是，公司了解人才整體面臨的挑戰，因為大多數受訪者認為體驗式學習和認知技能是提高未來幾代工人績效的關鍵手段。

這些變化也可能在重大信息安全風險主導高管議程的同時出現。這要求組織認真研究他們當前的治理方法，協議的潛在變化，以及在透明度和即時性已成為常態的市場中，他們對客戶數據道德義務的理解和認識。

隨著私營公司領導者採用協作方式進行技術投資，樂觀情緒仍然高漲。由於高管們考慮投資以幫助他們的公司長期保持競爭力，看到如此多的高管們挺身而出承擔責任，未來發展前途可謂是不言而喻的。

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