全美排名第一是如何煉成的

Mayo Clinic是美國乃至全球最著名的醫療機構之一，屢次蟬聯《美國新聞與世界報道》綜合排名榜首。150多年前起源於明尼蘇達州羅切斯特市的Mayo Clinic，現在擁有三大院區，分別位於亞利桑那州、佛羅里達州以及明尼蘇達州，每年，數以百萬來自美國及全球各地的患者到Mayo Clinic求診。藉助旗下護理網路，Mayo Clinic通過國際諮詢業務惠及全球患者。

對於絕大多數到訪或期待到訪這裡的醫生和患者而言，Mayo Clinic除了可以為眾多疑難雜症找到答案，更讓人感興趣的，是它獨特的公司文化和氛圍—組織由醫生領導、踐行患者需求至上、團隊協作創新的管理模式。這一切是怎麼做到的？

戴維·海耶斯博士（David Haye，M.D.），Mayo Clinic國際業務委員會聯合主席／Mayo Clinic 護理網路醫療總監。

Q：Mayo Clinic始終強調「患者需求至上」。這一要求在服務行業也經常能看到，但真正能做到的公司很少，為什麼Mayo Clinic能做到？

A：「患者需求至上」是Mayo Clinic的核心價值觀。早在1910年，William Mayo醫生就曾許諾，「患者的最佳利益是醫者唯一需要關注的利益。」Mayo Clinic現任CEO Dr. John Noseworthy（約翰·諾斯沃西）醫生曾經分享過一個讓他印象深刻的故事，在他還是一名年輕醫生時，曾經主持過一場晚宴，當中要為一位來自Mayo Clinic的國際知名神經學專家頒獎。但最終，這位專家沒有出現在會場。後來，他向大會致歉並解釋說自己因為救治患者而錯過了航班。由此可見，「患者需求至上」的理念，是融入在Mayo Clinic每位醫生日常工作中的。

同時，我們也通過各種努力，持續向員工傳遞「患者需求至上」的價值觀。新員工入職之初，Mayo Clinic會就企業使命、價值觀等信息，向新員工說明，具體闡述Mayo Clinic如何通過員工的實際行動及日常工作，踐行醫院的核心價值觀。

Mayo Clinic為患者提供一站式醫療服務，涵蓋問診、檢查、手術、住院治療等幾乎所有的醫療服務項目，並高效地為患者安排一系列醫療服務—在其他醫療機構可能要耗時數月才能完成的診療過程，在Mayo Clinic只需數日便可完成。與高效的服務流程並行的是，Mayo Clinic所有醫生堅信，耐心傾聽、全面了解每一位患者健康方面的問題和疑慮非常重要，在這裡，醫生會不疾不徐地為患者提供醫療諮詢建議。為了確保全面溝通，Mayo Clinic通常為患者預留了比行業標準更加充足的就診時間。

Q：再好的服務意識和管理制度，也需要人來執行。在培養和留住人才方面，Mayo Clinic有哪些做法？

A：Mayo Clinic擁有6.8萬名員工，聘請並留住頂尖人才是我們的首要任務之一。作為一家非營利性醫院，Mayo Clinic的聲譽決定了供職人員要具備一個共同的特質：即高度認可「助人」的價值觀，並且願意為他人服務。我們有一套獨特的體系去評估應聘者的學識與技能，只有當其醫術過關時，才能幫助Mayo Clinic真正實踐「患者需求至上」這一重要價值觀。

作為一個在150多年歷史中不斷前行的醫療機構，很重要的一點是持續投資，幫助員工發展。Mayo Clinic通過領先的臨床研發，以及創新的醫療技術營造終身學習的氛圍。Mayo Clinic的員工對自己的職業生涯具有絕對的自主性，我們會幫助每個人評估興趣，充分發揮潛能。行政人員和管理層也有機會參與輪崗，積累豐富經驗，並熟悉各種制度。另一方面，建立並維護可以體現尊重和公平的工作環境，能更好地激發員工為機構供職的自豪感，並發展同事情誼。

Q：教育、科研、臨床三者的互相促進是Mayo Clinic的一大特色。但說實話，在很多醫療機構我們看到的實際情況是科研與臨床的互相矛盾。Mayo Clinic如何應對類似的挑戰？

A：自Mayo Clinic創建以來，對我們而言臨床實踐推動了研究和教育，負責臨床實踐的醫生決定了研究的主要方向。Mayo Clinic非常注重將基礎科研的成果及時轉換為臨床應用的轉換醫學研究。Mayo Clinic的醫生及科研人員創造了多項世界級的發明和改變醫療進程的發現，如目前全球範圍內，抗癌領域革命性的PD-1及PD-L1的相互作用研究方面，Mayo Clinic做出了傑出貢獻。

教育水平是衡量一個優秀醫療機構實力的重要指標，現代住院醫生和專科醫生規培制度是Mayo Clinic在1915年建立的。直到今天，Mayo Clinic依然是美國最大的住院醫生和專科醫生的培育基地之一。同時，Mayo Clinic也是全美規模最大的醫生在職再教育（Continue Medical Education）基地之一。

Q：Mayo Clinic採用年薪制，醫生的收入與工作量無關，那麼醫生的激勵機制是怎樣的？如何確保他們的積極性和效率？

A：Mayo Clinic的醫生實行年薪制。這一制度確保醫生不受限制地投身臨床實踐活動或教育、研究領域。在Mayo Clinic，醫生不會因為財務激勵等因素為患者實施非必要的手術，也不會因此吝惜照看患者的時間，不受接診數量以及手術數量的束縛，確保了醫護人員將全部精力投入到對於患者的診治護理當中，保證醫療質量的高水準，從而實踐「患者需求至上」的價值觀。

Q：現任CEO曾在2009年提出「2020倡議」，提出了一系列醫院管理上的改革舉措。現在這一改革仍在推進。在你看來，其中最具挑戰的改革內容是什麼？

A：2008年8月，Mayo Clinic董事會批准了2020年戰略計劃，該計劃提出，將數字技術作為分享專業知識和擴大業務範圍手段的可能性。這個戰略規劃的重要步驟之一是如何在全球各地實踐Mayo Clinic的使命。

放眼全球，在除美國以外的其他地區，不乏患有疑難雜症的患者，這些患者也將受益於Mayo Clinic的醫療模式。擴展我們在全球範圍內實踐的方法之一，便是尋找與Mayo Clinic文化、價值觀一致且同樣可以提供高水準的醫療服務的醫療機構，並與其攜手合作。通過建立Mayo Clinic護理網路，Mayo Clinic得以向有興趣與我們建立更密切聯繫的醫生和醫療服務機構分享專業洞察和醫療技能。通過合作，我們可以提升護理品質，惠及鄰近國家的患者。

Mayo Clinic護理網路凝聚志同道合的醫療機構，通過質量優秀、由數據驅動，並有據可考的醫療服務，共同改善社區醫療服務。在保留其自主權的同時，Mayo Clinic護理網路的成員將更直接地獲得Mayo Clinic的專業知識，以及循證疾病管理協議、臨床護理指南、治療建議和複雜醫療條件的參考材料。Mayo Clinic護理網路也將惠及中國患者，2017年9月，浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院正式加入Mayo Clinic護理網路，成為中國首家加入這一聯盟的醫院。

Mayo Clinic面臨的最大挑戰主要來自於美國醫療保健領域的不確定性。但是我認為Mayo Clinic具有在這種充滿挑戰的環境下前行的特質。矢志不渝地踐行對患者的承諾，始終堅持醫院的價值觀，員工之間彼此支持、周密的組織計劃、領導層的傑出領導，這一切協同努力令Mayo Clinic即使經歷了許多歷史事件，依然能夠在各種外部挑戰中成長。

美好的理念和價值觀，每個機構都可以提倡，但真正成為現實絕非易事。Mayo Clinic是少數能做到這點的組織，在挑戰巨大的醫療行業更為難得。而從Hayes博士的回答中可以發現，Mayo Clinic能夠一以貫之堅守「患者需求至上」的價值觀，秘籍就是把價值觀拆分成無數個可衡量的細節，然後在日常工作中腳踏實地加以貫徹。不論對於醫療行業，還是大型組織的管理者，Mayo Clinic無疑都是值得借鑒的標杆。

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