原標題：服裝店導購80%靠耳朵, 20%靠嘴巴!

80%的銷售員都認為

銷售最關鍵的就是嘴巴會說話,

所以一見到客戶就滔滔不絕,

而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了,

很多各行各業的銷售高手,他們都認為

做銷售耳朵要比嘴巴重要!

溝通從心開始。

學會傾聽，

在銷售中，

80%成交要靠耳朵完成，

僅有20%靠嘴巴來講解...................

一、80%的成交靠耳朵完成

①傾聽客戶需求

②改進產品和服務

③掌握客戶的滿意度

銷售人員首先應該扮演好聽眾，

而後才是演說家

二、學會傾聽客戶的談話

①讓客戶把話說完，不要打斷對方

②努力去體察客戶的感情

③全身關注地聆聽，不做無關的動作

④要注意反饋

聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，

及時驗證自己是否已經了解客戶的意思

⑤不必介意客戶談話時的語言

和動作特點。

注意放在客戶談話的內容上

⑥要注意語言以外的表達手段

⑦要使思考的速度與談話相適應。

思考的速度比講話的速度快若干倍，

因此在聆聽客戶的談話時，大腦要抓緊工作，勤于思考分析

⑧避免出現沉默的情況

認真傾聽，

是增進你與客戶信任的催化劑。

學會傾聽客戶談話的銷售人員，

會真正走進客戶的心理，

因此能夠在雙方之間建立信任和默契。

三、聽懂「價格太貴」的潛台詞

①「潛台詞」之一：

價格比別人高，難以做決定。

②「潛台詞」之二：

我對你不了解，風險太大，再考慮考慮

③「潛台詞」之三：

你說的這些不是我真正關心的

四、透過言談識透客戶的心機

①對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重

②說話曖昧的人-喜歡迎合他人

③話家常的人-想跟你套近乎

④避開某個話題的人-

內心潛藏著其它目的

⑤論斷別人的人-比較有心機。

銷售人員不要過於

聽信客戶的這種論斷，

而要善於分析其中的玄機，

不能影響銷售

⑥惡意指責別人的人-有強烈的支配欲

⑦見風使舵的人-非常容易變臉

⑧愛發牢騷的人-心眼小，

不能裝下更多的事。

不大可不必把他們的話放在心上，

只需要按原計划行動即可

⑨訴諸傳統的人-思想保守

五、「說話」泄露客戶的信息

在生意場上，

銷售人員必須打起12分的精神，

從客戶的每句話中找到有價值的情報。

①在正式的場合發言中，

客戶一開始就清喉嚨。

表明他有點緊張

②說話時不斷清喉嚨，

改變聲調的人，

可能還有某些焦慮

③有的清嗓子，

是因為他對問題還是遲疑不決，

需要繼續考慮

④故意清喉嚨則是對別人的警告，

表達一種不滿的情緒

⑤口哨聲有時是一種瀟洒

或處之泰然的表示。

說明客戶胸有成竹，

表現出了十足的信心。

對此銷售人員要想好對策，

避免陷入對方的圈套中

⑥內心不誠實的人，

說話聲音支支吾吾，

這是心虛的表現

⑦內心卑鄙的客戶，

心懷鬼胎，

因此聲音陰陽怪氣，

非常刺耳

⑧內心清順的客戶，

言談清涼平和

⑨有叛逆企圖的人，

說話時常有幾分愧色

⑩財大氣粗的人，

言辭上會有過激之聲

?污衊他人的人閃爍其詞，

喪失操守的人言談吞吞吐吐

?浮躁的人喋喋不休

六、聲音詮釋客戶內心的一種表情

銷售人員不能只注重表面的言辭，

而要聽懂

客戶的畫外音，

才能拿捏客戶的心理。

①內心平靜，聲音也就心平氣和

②內心清順時，就會清涼和暢的聲音

③速度快的人，大都能言善辯

④速度慢的人，則較為木訥

人外在的聲音

隨著內心世界變化而變化，

所以說：「心氣之爭，則聲變是也。」

七、透過語態看出客戶的性格

①善於使用恭敬用語的客戶。

多圓滑和世故

②多使用禮貌語的客戶。

心胸比較開闊，

有一定的包容力

③說話簡潔的客戶。

性格豪爽、開朗、大方

④說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。

責任心不強

⑤說話習慣用方言的客戶。

感情豐富而特別重感情

⑥善於勸慰他人的客戶。才思敏捷

⑦在談話中好為人師的客戶。

喜歡賣弄，要走進他們的內心，

根本的一點事滿足他們好為人師的心理

⑧肆意誣衊他人的客戶。

心胸比較狹窄，

在接觸的過程中，

你一定要善於掩蓋自己的才幹，

展露自己的普通的一面，

從而避免引起對方的猜忌

⑨說話尖酸刻薄的用戶。

這種人時常會遭到周圍人的厭惡

「態度決定一切」，

語態決定一個人的性格，

也決定了客戶以怎樣的心態

去面對銷售人員，進而贏得大單。

八、口頭語展示客戶的心理

①「我個人的想法是···」

「是不是···」「能不能···」和藹可親，

能做到客觀理智，冷靜分析，

然後做出正確的判斷

②經常使用流行辭彙的人。

隨大流，喜歡浮誇，

缺少個人主見和獨立感

③經常使用「卻是如此」的人。

大多是淺薄無知

④「絕對」多的人。

武斷的性格顯而易見

⑤經常使用外來語言和外語的人。

虛榮心強，愛賣弄和誇耀自己

⑥「我早就知道了」

有表現自己的強烈慾望

⑦「這個···」「那個···」「啊···」

說話辦事都比較小心謹慎

⑧「果然」的人。

多自以為是，強調個人主張

⑨「其實」的人。

表現慾望強，希望能引起別人的注意

⑩「最後怎麼樣怎麼樣」

潛在的慾望沒有得到滿足

?「我····」

尋找各種機會強調自己，

以引起他人的注意

?「真的」之類強調詞語的人。

缺乏自信

?「你應該···」

「你不能···」「你必須···」

多專制、固執、驕橫，

但對自己卻充滿了自信

?經常使用地方方言，

並且底氣不足，理智氣壯的人。

自信心強，有個性

?「我要···」

「我想···」「我不知道···」

思想比較單純，

意氣用事，情緒不是很穩定。

口頭語是由於長期

高頻使用而形成的，

具有鮮明的個人特色，

是一個人內在性格的口頭體現。

九、掌握耐心傾聽的三部曲

①抱著熱情與負責的態度去傾聽。

好的傾聽者，

用耳聽內容，更用心聽情感

②傾聽時要避免不必要的干擾

③做一個主動的傾聽者。

行動勝過言語，

主動傾聽對方的講話，

事實上就是用一種無聲的

語言表達了你對他人的尊重。

做一個好聆聽著，

我們不僅會贏得客戶的讚美，

更重要的是-贏得客戶的心。

在銷售的過程中，

許多人無法留下良好的印象

都是從不會或不願傾聽開始的。

因此，

在日常工作中練好「耐心傾聽」這個基本功把。

請牢記，不論客戶來自何方，你都要用心傾聽。

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