布局呼叫中心智能化，雲通信服務商「中通天鴻」獲數千萬元 A 輪投資

36氪獲悉，企業雲通信服務商中通天鴻近日獲得數千萬元人民幣 A 輪投資，領投方為藍馳創投。

以服務呼叫中心為出發點，中通天鴻為企業提供調度監控全國通信線路的通信雲 PaaS 服務和以呼叫中心 CTI-PLUS、工單、客戶管理為核心的 SaaS 服務。目前，中通天鴻還在布局智能雲改革，以人工智慧、大數據與雲計算等底層技術賦能所有產品，推動呼叫中心由數字化向智能化轉變，幫助企業更好地服務用戶。

中通天鴻創始人韓冰將企業客服呼叫中心的需求拆分為四個點：穩定性、可用性、服務質量以及可控成本。

在穩定性方面，中通天鴻的通信雲融合了移動、聯通、電信三大運營商核心網路，能夠跨網調度解決運營商網路之間、運營商網路與互聯網之間的連接問題，另在北上廣等十多個人口大省建立了自有通信點。在通信節點的部署上，中通天鴻採取了分散式多活策略，使節點之間可以相互調轉，負載均衡，通信網路全局不會因某一模塊故障而受影響。

在可用性方面，中通天鴻的 SaaS 產品涵蓋了呼叫中心 CTI-PLUS、工單/客戶管理、在線客服、IM機器人、智能知識庫、智能質檢、BI大數據平台、語音機器人等，為企業提供呼叫中心一站式解決方案，滿足不同階段、不同行業客戶的需求。公司目前的研發團隊規模超過 90 人，占團隊總人數約 60%。

在服務方面，中通天鴻的前後端服務團隊超過 30 人，在產品以外持續地為客戶提供服務。

在成本方面，2B 業務與 2C 業務的邏輯不同，2B 產品及服務的競爭力來源於高性價比，而非低價。據介紹，公司目前客戶續約率超過 90%。

對於行業發展的方向，韓冰認為未來兩到三年內，智能化將會成為呼叫中心供應行業的一項基礎標準，未能實現智能化轉型的供應商將被淘汰出局。儘管目前非智能化的產品及服務也足以滿足企業客戶的需求，但隨著人口紅利消失，企業人力成本將迅速提升。在這樣的壓力下，市場對於大幅提升效率的智能產品的需求將愈發顯著。

但智能化並非只是智能客服、IM 機器人等單一產品，而是呼叫中心邏輯上的質變。韓冰表示，如今的呼叫中心處在數字化的 2.0 時代，服務流程是確定的，打進電話的用戶只有有限的幾個按鍵可以選擇，而這樣的邏輯意味著無法覆蓋用戶的所有需求。未來智能化的 3.0 呼叫中心的形態將是，用戶直接表述需求，人工智慧基於數據流分析需求，再將用戶導流到對應人類客服，這將會是行業發展的大趨勢。

在這一變革中，中通天鴻的優勢在於：首先，研發投入足夠大，已經積累了一定的技術儲備；其次，用戶池已達到體量，研發成果能快速落地，在企業客戶的反饋中高效迭代；最後，公司已經在過去幾年的運營中沉澱了大量企業實際操作數據，而這些數據可以作為人工智慧的學習基礎。

截至目前，中通天鴻的服務範圍已涵蓋金融、教育、醫療、IT 電子、交通、物流、電子商務等八大行業，累積服務企業客戶 5000 多家，其中包括大眾點評、百度、優酷、廣發銀行、中國平安、索尼、沃爾瑪等知名公司。2018 年上半年，公司實現營收過億元。

藍馳創投管理合伙人陳維廣表示：「用戶對服務的滿意度已經不再局限於服務中的體驗，而是希望從接觸企業、了解企業提供的服務到下單、使用服務和完成使用後都有連貫性的體驗和服務支持。 中通天鴻提供的雲通信平台方案能幫助企業大幅度提升這方面的能力，也是我們決定投資它的主要原因。」

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