一根電話線的營救：心理健康熱線接線員的最後呼喚

勿忘世上苦人多

這是本系列為您推送的

第8篇文章

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魏華林

當被問到陌生人的生死與自己的關係時，王磊找不到合適的答案，她想了很久，說出「慈悲之心」這個詞，立刻又覺得不合適，「這個詞太重了」

原標題《心理援助熱線接線員 一根電話線的營救》

全文約5513字，細讀大約需要14分鐘

「我手上有200顆安眠藥，跟你講完，我就吞下去，」第一次接到高危來電的魏華林深吸了一口氣，用左腳使勁蹬了幾下地；「我想喝敵敵畏自殺，」剛入職三個月的王磊聽到這話，心裡「咚咚咚」直打鼓；「明天九點，我就拿罐汽油去死，」已經工作了四年的諶冬娣仍有點緊張地搓了搓手……

他們是廣州市心理危機研究與干預中心心理援助熱線組的接線員。魏華林因不滿足於在中學當心理老師；王磊因中學時被校園霸凌而對心理學產生興趣；諶冬娣因崇拜港劇《刑事偵緝檔案4》中宣萱飾演的臨床心理專家……本來毫無聯繫的三個人一同走進了這間心理援助熱線室。

從2007年成立至今，熱線組共接過12萬多例來電，其中高危來電（來電者有自殺傾向或正在實施自殺行為）佔4%左右，死亡是這群接線員日常要面對的問題。

《自殺熱線》劇照

根據2014年世界衛生組織發表的首份全球預防自殺報告，世界上每年約有100萬人死於自殺。據北京大學精神衛生研究所統計，中國2012到2015年的平均自殺率為6.75/10萬，農村高於城市，男性高於女性，老年人群高於年輕人群。

2002年，加拿大人費立鵬在北京回龍觀醫院開通了中國第一條自殺干預熱線。五年後，作為國家衛生與計劃生育委員會（原衛生部）26家心理援助熱線試點單位之一的廣州市心理援助熱線開通。這條熱線面向全國，有六台座機，九名接線員分三班輪流值班，保證24小時在線，全年無休。

王磊

沒有答案

8月19日晚上10點，廣州惠愛醫院只有心理援助熱線室還亮著燈。推開熱線室的門，25平方米左右的空間里，左牆掛著鍾，右牆上靠著一個裝滿心理學書籍的柜子，往裡走是六張辦公桌，每張桌上配備一台電腦和電話機，接線員自由選擇座機。

王磊今天值C班（晚上10點到第二天早上8點），她把包和外套扔在靠近門口的小沙發上，隨後按開慣用的二號線座機。接著她和B班（下午3點到晚上8點）的同事對接，拿到紙質版通話記錄，翻閱上一個班的記錄，還沒來得及把包和外套收拾進休息室，「鈴鈴鈴」，電話來了。響了兩聲，王磊接通電話，她瞅了一眼電腦屏幕——10時12分，工作正式開始。

第一個來電的是一位高三女生，這次考試沒達到目標分數，心裡難受。「我該怎麼辦？」王磊沒有正面回答，先是安慰了她，接著講了跳高的故事——跳高是每次只提升一點高度，而不是一蹴而就。最後，她問女生是否知道達不到目標的原因。得到的答案是沉迷看小說，內心抗拒學習。

這樣的瑣碎日常佔據了諮詢來電的九成多。有的來電者按下這串號碼，就想從接線員那裡獲得解決辦法。怎麼還清債務？怎麼追回女朋友？離不離婚？辭不辭職？……接線員都沒有標準答案。事實上，接線員最大的作用就是成為樹洞，充當一個傾聽和陪伴的陌生人角色，協助來電者找到答案。硬是要接線員說出一套方法論的話，他們只能用另一種方式重述一遍安慰的話。得不到答案，來電者會質問：「打給你有什麼用？」

夜晚，是人們感情最脆弱的時候。有時來電量會比白天高出20%。這一夜，王磊接了19個電話，都是一些大大小小的心理問題：青春期的少女很努力學習卻得不到父親的認同；職場人士抱怨老闆理所當然地給他增加大量工作；欠債者無力償還債務；失眠者難以入睡……其中有個諮詢來電長達75分鐘，是個高危來電（普通的心理諮詢一般控制在30分鐘之內，危急來電控制在一個小時以內）。

將近凌晨5點，一個女孩來電。這一天，她丟失了手機但得不到處理，憤懣情緒爆發。她告訴王磊，天亮之後她就要自殺，還要傷人。

王磊預估還有阻止悲劇發生的時間。她先耐心傾聽來電者的事，再使用共情技術，「我知道你現在是不是……」她轉述對方的話表示理解。以往成功率極高的辦法這次不奏效了，女孩不肯鬆口。半個小時過去，王磊無計可施，只好直白地告訴女孩「我真的很希望你能好好活下去」，女孩仍無動於衷。

「你的名字是？」這是王磊最壞的打算了。遇到危急情況，接線員會儘可能問出來電者的名字和位置，以便報警。

突然，她留意到系統顯示這個名字曾打過一個危急來電，接線員正是王磊。「我這邊看到八個月前你給我們打過電話，接聽的也是我，真是一種美好的緣分。」出乎意料，這種緣分打破了僵局，成功地在懸崖邊拉住了女孩。

「那你能不能答應我，任何時候有自殺的想法，都先打給我？」

「你放心，這兩天不會有事的。」

類似的對話發生在每一次高危來電中。接線員會盡最大的努力讓來電者作出承諾——活下去。

但很多時候，一根電話線的力量太微薄了。

王磊記得，熱線組的小組長魏華林常常給大家舉這樣一個例子。去年，一名廣東高校的女大學生因母親有精神病史而擔心自己有一天會像母親一樣瘋掉，久之患上抑鬱症。給心理援助熱線打來電話時，她正坐在11樓的窗檯。接線員努力和女孩建立了信任關係，她甚至答應接線員掛了電話會先離開窗檯，和家人聯繫。不料，半個小時後，女孩來電告別，接線員還沒來得及問清發生什麼事，電話就掛斷了。接線員報了警。因為屬於高危來電，熱線組隔天會進行電話回訪。第二天，女孩的死訊傳來，男接線員忍不住哭了。

《自殺熱線》劇照

魏華林希望接線員能認清這份工作的有限性，也能克服這種無力感。

接線員不是警察，也不是醫生，挽救這些徘徊在死亡邊緣的人靠的只是一根電話線，他們的辦法是努力幫助來電者尋找身邊的資源，比如父母，比如朋友。讓萬念俱灰的來電者知道，在這個世界上，還有人關心、惦念著他們。但事實上，也有很多人實在走投無路，還遭親友拋棄。

「那怎麼辦呢？」

「告訴他，還有我。」有時，接線員是絕望之人最後的資源。

當被問到陌生人的生死與自己的關係時，王磊找不到合適的答案，她想了很久，說出「慈悲之心」這個詞，立刻又覺得不合適，「這個詞太重了。」

接完這通高危來電之後，終於消停了一會。早晨7點40分左右，電話又響了。王磊太累了，她禮貌地告知對方自己快要下班了，如果對方不介意，可以8點後再打來。7點55分，她循例出門打開中心門口的LED燈，嘀咕了句：「好餓！」

諶冬娣

兩大忌諱

魏華林是熱線組資歷最深的接線員，從熱線開通起就加入了熱線組。2015年，她轉為行政崗位，管理整個熱線組，新人都會稱她為師姐。王磊理解，都是學心理學的，算是同門。

魏華林日常主要負責招新、培訓等行政工作，有時也會在一線接聽。在招聘當中，魏華林傾向於有心理專業背景的科班生。目前，九名接線員中有七個是學心理學專業的，兩名是有精神科專業背景的臨床醫學專業的學生。

這支接線隊伍從成立至今招聘過不少於十次。最新的一輪招聘預計在9月中旬進行，魏華林已經收到十幾份簡歷。但受到人力成本的限制，隊伍的人數仍控制在10個以內。面對每天高峰時的上百通來電，顯然是不足的。

據魏華林稱：現在電話的接通率只有50%，很多時候來電者會遇到被佔線打不通的情況。這種情況讓她憂心，因為永遠不知道被佔線的會不會是高危來電。所以她會盡量要求接線員控制諮詢的時間，並每個月組織一次培訓，小組內的成員分享自己印象深刻的案例，藉此提升整體的專業技能。

魏華林總結出接線員的兩大忌諱，一是將心理諮詢和思想道德教育混為一談，二是用自己的世界觀去看待別人的事情。

魏華林舉了個反面例子，一個接線員對一個家境優越卻想自殺的女孩說，「你怎麼能自殺，你對得起你的父母嗎？」這是不專業的。接線員要以中立的態度面對來電者，不應用道德標準去衡量、批判他們的行為。從前，魏華林當初中心理老師，常常會有班主任讓她幫忙輔導一些學習不認真的早戀的孩子，事後班主任會幹預她的諮詢，她覺得一來會暴露學生的隱私，二來自己成了一個道德教育的角色。

在熱線室里，接線員會遇到很多不可思議的事情。很多就算在電視劇里也鮮少上演的事情，鮮活地在現實中發生，但接線員不會站在道德的高處指責他們，而是從心理學的角度去理解他們，幫助他們減輕痛苦。

有的人在生活中向別人傾訴，常常會收到一句「這都是小事」。但這句話不會在熱線室里出現，在這群接線員眼裡，來電者的事都不是小事。他們清楚大多數時候，促成自殺都是經年累月積壓的情緒，死亡不是最痛苦的，日常的瑣碎才最折磨人。

王磊遇到過一個小學六年級的女孩因和姐姐爭論一道考試題目而難受。「我認為我是對的，姐姐認為她是對的，我該怎麼辦？我好難受。」稚嫩的聲音通過電話傳到王磊耳邊。王磊沒有把這當作一樁小事，她耐心地引導小女孩明白這道題的答案明日就會公布，今天不要為此難受。

《自殺熱線》劇照

抑鬱症是自殺的最大危險因素，但很多人不了解抑鬱症。接線員常常充當科普員。這樣的科普有時候不被理解。王磊就遇到過一個語氣很橫的母親，一口咬定王磊是騙子，讓兒子別相信她。

當然，成功的例子也不在少數。魏華林就收到過一封來自一個重度抑鬱女孩的母親的感謝信；20日的凌晨，王磊也接到一個家長打來電話了解孩子抑鬱症的病情；而抑鬱症患者家人的感謝電話也時常響起……

平時，C班最忙的是晚上10點到凌晨三四點，之後的電話沒那麼多，接線員可以在連接著熱線室的大概四平方米的休息室里休息。

以前王磊值夜班想休息的時候，會把熱線轉到休息室門外的座機上。她睡在雙架床的下鋪，襪子也不脫就躺上床，一旦電話響了，她就能迅速起來，跑出去接聽。但她很難睡踏實，老「幻聽」電話響了。後來，她累了乾脆趴在桌上休息。

我問王磊在醫院值夜班怕不怕？她說自己膽子很肥。

前段時間醫院電路出了問題，頻繁停電。有一次，她值C班正接著電話，突然停電了，整個熱線室一片漆黑，她仍舊鎮定自若。

「你不慌嗎？」

「慌什麼？電話還通著呢。」

24小時心理救援熱線

本文來源 | 首發於南方人物周刊第566期

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