呼叫中心常用功能一覽

原標題：呼叫中心常用功能一覽

廣通雲呼叫中心客服系統擁有較成熟的呼叫中心技術，它可以提升企業形象，提高服務質量，增強企業的競爭力，它是企業達到成本最底化、利潤最大化的最好的解決方案，是現代企業必須擁有，也是現代企業發展的必然。傳統的電話接入方式的客戶服務，已不能滿足向用戶提供全方位的優質服務。建立現代化企業呼叫中心平台，是公司提升客戶服務形象、吸引客戶的重要手段。

呼叫中心常用功能：

1、客戶來電彈屏顯示已有的溝通記錄

客戶來電時顯示電話號碼歸屬地，老客戶來電時彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬。新客戶來電也能自動從網上搜索該來電號碼在網上已留存的各項信息資料，座席在通話過程中可以隨時對溝通情況進行記錄。客戶資料可導入/導出，客戶資料各項名稱可自己定義。

2、座席電話通話功能

具有座席之間相互通話，電話轉接，電話代接，三方通話，將來電轉接出去到第三方(如手機)，呼出電話直接出局，軟體撥打電話，打開客戶資料快捷一鍵撥號，座席通話許可權設置，座席分組等可根據實際需求設定。

3、呼入語音導航功能(IVR)

客戶來電時實現語音自動引導服務，呼入流程自行設計，可自由編輯各種語音文件、設定自動語音應答流程，可實現24小時電話自動語音諮詢服務，使用戶能隨時得到企業的信息服務，查詢級數不受限制，在聽取語音導航過程中客戶還可隨時轉接到人工進行接聽。流程中可設置將來電呼叫轉移到第三方電話(如手機)，分別設置上/下班流程（指定時間流程），自動區別會員/非會員來電轉不同流程，來電留言。

4、CRM客戶管理功能

支持Excel表格的客戶信息列表導入，可以分別導入客戶名稱和客戶地址。

5、服務評價功能

通完話後客戶可對本次通話服務進行評價打分，便於領導對客服人員的服務質量監督和客戶滿意度的掌握。

6、客戶回復提醒

客戶來電時可輸入客戶來電相關事由及需電話回復該客戶日期，到時間系統會自動提醒對該客戶做相關回復。

7、電話錄音功能

錄音長期保留，方便事後查詢聽取。在與客戶發生糾紛時，可提供有效有力的法律依據。同時也是公司考核員工服務態度的一個好幫手。新同事也可以根據錄音內容來總結、提高自身電話溝通水平。

8、自動呼叫分配ACD

ACD系統是呼叫中心有別於一般熱線電話系統及普通交換機自動應答系統的重要標誌，也是決定呼叫中心規模以及系統質量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標誌之一。

9、電話外呼時間長短可自由設置

系統對外呼的語音廣告可以自行控制時間長短，對外呼的時間沒有限制。

10、話務統計功能

統計任一時段的呼入話務量，呼出話務量，分機話務效率，座席話務效率（通話時間，等待時間，呼損率等信息），實時統計當前系統話務量，來電等待時間，來電隊列數量，接聽時間，呼損率等信息。

11、互動式語音應答（IVR）

呼叫中心系統通過IVR可以和客戶進行全程自動應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常複雜和智能化。這也是呼叫中心區別於普通電話交換機集團電話的顯著標志。

12、報表統計

通過系統提供的日/周/月/年等對客戶服務評價統計和話務統計分析報表數據，為企業領導的業務調整等決策提供強有力的依據。

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