蘋果再陷「盜刷門」 處理有別售後弊端顯現

（原標題：蘋果再陷「盜刷門」 處理有別售後弊端顯現）

繼降頻門後，蘋果手機又陷入風波之中。一場大規模的「盜刷門」事件正在上演。

近段時間，全國多地蘋果手機用戶反映他們的蘋果手機出現了異常支付，數額從數百元到數萬元不等，盜刷款項均為免密支付，涉及面廣泛。

不過，《證券日報》記者了解到，對於賠付問題，蘋果方面出現了兩種態度和處理方法，部分用戶的盜刷款項被退回，而另一部分用戶的盜刷申請卻遭拒。

一位蘋果的用戶告訴記者，自己的賬號被盜刷了，他不間斷地撥打蘋果的客服電話，經過幾番溝通，在強硬的要求之下，蘋果公司最終答應退款。他身邊朋友的退款申請卻大部分遭拒。對於退款與否的判斷理由，蘋果方面給出的是「系統判定」，具體卻說不清楚。

對於為何會出現盜刷的情況，目前蘋果公司也尚未給出說明。

蘋果ID被盜刷頻現 受害者已達數千人

近日，有多名蘋果手機的用戶反映，他們的Apple ID突然被盜用，最高的損失達到了上萬元。對此，蘋果公司表示，已經了解相關情況，在對客戶反映的問題進行審核後，會給出相應的處理結果。

一位用戶表示，自己的蘋果賬號被盜刷用於一款遊戲App消費，本人毫不知情，蘋果客服表示拒絕退款，查不出原因，無法申訴……更多的人在受害中。

業內數據公司透露，目前據不完全統計，蘋果此次盜刷事件的受害人已達數千人。網路上，蘋果ID退款盜刷、蘋果手機盜刷維權群等一系列微信和QQ群成立，群員討論熱烈，並有意維權。

據悉，此次被盜刷的用戶大多設置了免密支付，沒有限定免密支付的頻次和額度，被盜刷時蘋果賬戶先是莫名其妙地在其他設備登錄，隨後出現密集盜刷情況。

有市場人士稱，蘋果賬戶盜刷現象的出現，有其必然性，其背後有完整的犯罪鏈條。近年來，有人長期通過攻擊網站或者購買的方式，獲取海量的賬戶、密碼、郵箱等信息。一些人用這些信息「撞庫」，從而獲取正確的蘋果賬戶ID及密碼；另一些人利用蘋果免密支付功能，大量購買遊戲裝備，並拿這些道具銷贓。

目前，被盜刷的用戶人數還在不斷擴大。蘋果方面表示將進行調查，但未對「盜刷」的具體原因給出正面回應。

對於在此事件中蘋果公司是否有責任，北京威諾律師事務所合伙人楊兆全表示：「ID被盜不排除是蘋果手機的軟體出現了漏洞，消費者應緊密關注蘋果公司的調查結果，並督促其儘快查清原因，進一步加強軟體系統的安全性。如果是手機軟體出現漏洞，蘋果公司應當承擔響應的責任。蘋果公司作為APP?Store服務提供商，有保障其所提供的服務安全的義務。蘋果公司如未盡到安全保障、安全提示的義務，應承擔責任。蘋果用戶也可以根據《民法》、《消費者權益》保護法等法律法規維護自身的權益。」

第一手機界研究院院長孫燕飈則認為：「手機扣款、惡意程序攻擊等現象，此前在簡訊被用戶頻繁使用的年代，也發生過。如今，蘋果用戶所遭遇到的問題，可能是手機系統遭到了攻擊，蘋果沒有守住『門』，其肯定是有責任的。在智能手機的不斷升級之下，手機與支付平台綁定，演變出新的遊戲規則，出現了新的責任界定。惡意程序是如何進入手機的、在哪個環節出現紕漏，這是蘋果需要調查的。今天蘋果所遭遇的責任界定等問題，或在未來促成手機行業形成新的標準。目前，蘋果手機操作系統的用戶量巨大。在事故中調查清楚原因、界定好責任，這也是作為行業的領頭羊所肩負的不可推卸的責任。」

處理方式有別 售後弊端顯現

面對蘋果的「不賠付」態度，還是有眾多消費者向蘋果公司進行了投訴並要求索賠。但據了解，只有少部分人在溝通中得到了全額退款的處理，大部分受害者的處理結果仍為「等候通知」或直接被拒絕。

甚至網路上有人專門整理出了「與蘋果客服的溝通技巧、注意事項等」。有用戶反映，目前蘋果對於賠付問題，也拿出了兩種不同的處理方式：對態度強硬的「釘子」用戶退款，對普通用戶拖延或拒絕退款。

目前，中國仍然是iPhone的最大市場，蘋果手機也高度依賴中國市場，並拿走了其在智能手機市場大部分利潤。有資料顯示，中國市場已佔世界所有活躍的iPhone市場的三分之一，有2.43億iPhone用戶。而如今，蘋果在中國市場的售後弊端頻現，引發用戶的不滿。

楊兆全告訴《證券日報》記者：「如果確實因為蘋果軟體出現問題而造成的盜刷，蘋果公司應當對受害的用戶退還全部款項，否則可能會面臨用戶的集體訴訟。此次蘋果ID被盜事件也在一定程度上反映出了蘋果的售後問題。首先，蘋果公司在解決問題的態度上不積極，事件已經過去一個月了，其依然未出台解決措施。其次，蘋果的糾紛解決機制不完善，許多用戶在資金被盜刷後不知道如何維權，束手無策。」

「事件發生至今，蘋果還沒有給出明確的態度和處理方式，這是其售後在中國市場存在的問題。從其剛開始的態度可見，蘋果對此事的官方表態是『不賠償』，但遇到『釘子』用戶，其會衡量成本，消化『釘子』用戶減輕壓力，這是非常不負責任的。中國消費者應當懂得運用法律的武器，維護自身的合法權益。」孫燕飈認為。

「手機作為一項本應非常注重售後服務的品類，如果在維修等售後環節存在巨大的漏洞，必然導致整體消費體驗下滑。當前主力企業都進入到存量市場，售後服務的重要性更加凸顯。蘋果手機普遍售價較高，用戶願意為它的高價買單也是為了享受它提供的高品質服務，但蘋果目前在中國市場實施的售後政策與美國市場有明顯區別，使用雙重標準，對中國用戶的服務規格有所降低。大部分國際廠商在中國的售後是外包給第三方的，手機廠商應該選擇有品牌背書和實力的專業售後團隊進行合作，同時完善利益分配和質量監管機制，加強監管，建立共贏機制，剔除不良合作商，確保消費者利益不受損害。」業內觀察人士丁少將如是說。

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