用金融科技來變革商業銀行小微金融服務模式

本文作者：徐陽洋，金融學碩士，金融大數據工程師，長江經濟工作室主任，清華五道口未央網、金融界、艾瑞諮詢等多個財經網站專欄作家；本文刊發於《農村金融研究》2018年第9期。

黨的十九大報告指出我國要建設現代化經濟體系，而現代化經濟體系一個重要特徵就是數字經濟和實體經濟高度融合。無獨有偶，黨的十三五規劃對如何發展數字經濟已經作了重要部署。數字經濟是一個經濟系統，主要指區塊鏈、人工智慧、大數據、物聯網等數字技術廣泛應用到經濟中，促進經濟更高效、快速運轉，給人們的生產、生活帶來巨大變革。作為新時代的「四大發明」——共享單車、高鐵、支付寶、網購。除高鐵以為，其他三個都是數字經濟發展的成果。2016年我國數字經濟的規模就達到了22萬億，可以說，作為一種嶄新的經濟形態——數字經濟正逐漸推動經濟從低質量發展向高質量轉變，引領新一輪產業競爭的市場化浪潮。

而傳統商業銀行目前正面臨著一系列困境。市場環境已經發生了很大的變化，在借款層次方面，實體經濟不斷下滑，很多夕陽產業可能遭到市場淘汰，但是卻因為國有或者體量大而獲得銀行貸款，而廣大中小微企業亟需資金。在儲戶層次方面，由於互聯網金融以及寶寶類理財產品的衝擊，銀行的儲蓄流失率比重非常高，近互聯網金融就吸引了6萬多億的資金，餘額寶一經推出至現在就吸引了一萬多億的資金，以及3.7億用戶。此外，目前商業銀行傳統線下網點不斷被撤銷，線上銀行客戶佔比越來越高，儲戶手機使用頻率越來越高，「躺著掙錢」的黃金時期已經結束，繼續單純依靠傳統的「存貸差」模式根本無法長期維持。在實體經濟更加複雜、數字經濟浪潮湧現、客戶金融需求多樣化、外資金融機構衝擊、行業跨界競爭更加激烈的背景下，轉型升級已經成為商業銀行的必然需求，如果不轉型升級，商業銀行被淘汰只是一個時間問題。與此同時，隨著我國改革開放的深入，外資金融機構不斷湧入，外資銀行先進的發展經驗可能對國內傳統商業銀行帶來更大的挑戰，要想實現彎道超車，傳統商業銀行必須主動調整，抓住轉型數字化、智慧化發展浪潮，構建數字銀行，藉助數字技術驅動商業銀行的邁向高質量發展。

一方面，隨著數字技術的發展，客戶自身的業務需求模式發生了深刻的變化，其金融需求也發生了很大的變化。另外一方面，傳統商業銀行線下網點模式越來越不適應客戶高頻、隨時的金融需求，客戶尤其是企業對商業銀行提高數字化業務要求日益高漲。根據著名諮詢機構——波士頓諮詢的調研，大約有70%的企業認為商業銀行的數字化、智慧化水平是影響商業銀行服務水平高低的重要因素。在數字化時代里，誰掌握數字化、智慧化技術優勢就能在競爭日益激勵的金融發展浪潮中佔據制高點，可以說數字化、智慧化水平在重要性方面甚至超過商業銀行網點覆蓋度等傳統優勢。

數字化銀行不是銀行零售業務的數字化，也不是銀行推出的其他幾個數字產品，或者僅僅簡單的將產品線上化，構建數字化商業銀行是未來一大重要趨勢，從現實來看，已經有許多商業銀行和大型科技企業進行合作，比如建行和阿里巴巴聯姻，農行和百度牽手，工行和京東結伴。因此，商業銀行必須加快數字化智能化創新的步伐，積極尋找和數字科技企業合作，通過自主研發、合作共享、直接引進等方式提高數字化、智能化服務水平。

市場環境發生變化導致銀行必須轉型

（一）金融改革勢在必行

自從新一屆政府上台後，特別重視對金融領域的風險控制，金融是經濟的血液，也是經濟的命脈，金融的健康與否關乎經濟能否持續健康發展下去。但是我國金融在發展過程中產生很多金融亂象，比如銀行領域，銀行最重要的功能是吸收存款，然後向實體經濟發放貸款，為實體經濟服務，但是隨著實體經濟的下滑，很多銀行不願意對以中小企業為代表的實體經濟輸血，銀行系統大部分資金流向了表外業務，這部分資金的總量已經超過百萬億級別，大大超過了表內資產規模，銀行不對企業輸血而去搞資管計劃，資金流向房地產領域，這就使得實體經濟融資雪上加霜，新一屆政府認識到這一問題後果斷出手，自2017年以來，一行兩會已經在資產管理監管（包括大資管行業，非標債權相關監管規則監管，資管增值稅，私募基金監管）、地方政府投融資（包括防範化解財政金融風險，政府債券及政府性基金）、銀行（包括監管檢查和專項治理，機構監管，風險監管）、證券（機構監管，適當性管理，衍生品管理，證券發行交易，證券公司，基金公司，期貨公司）、保險領域（包括機構管理，資金運用，業務管理，風險監管）、債券固收監管（包括債券市場綜合，銀行間，交易所公司債，發改委企業債，ABS，綠色債券，債券通）、貨幣信貸、支付業務、票據業務、跨境交易及反洗錢、互聯網金融及類金融、司法及稅收等十多個領域共出台近400份監管文件，與此同時，政府高層領導在多個重要會議上強調要進行金融改革，防範金融風險，縮減銀行表外資產，出台資管新規，規範資產管理業務，讓金融回歸服務實體經濟的本源，在這個背景下，商業銀行也必須回歸服務實體經濟的初心，將資金投放實體企業。

（二）數字技術得到長足發展

當今世界，金融和技術結合度日益增強，以數字技術為代表的新一輪技術革命引起廣泛關注，數字技術日常活躍，創新氛圍濃厚，數字技術應用領域不斷向外拓展，產生一系列產品，促進了經濟進一步發展。自2015年以來我國在數字領域取得長足進步，數字化技術已經蔓延到銀行領域，數字銀行可能會用機器人代替部分崗位。在機器人領域，數字技術未來可能使得商業銀行的櫃員、信貸員大規模失業。2017年底，15家商業銀行共裁員3萬人，其中五大行就裁員2.7萬人，並且裁員有愈演愈烈的趨勢，隨著支付技術的發展，目前對現金的使用率越來越低，與此同時數字技術的發展使得機器人的智能化程度越來越高，無需人工參與，這就導致商業銀行的櫃檯業務人工依賴程度越來越低，未來銀行櫃員的數量必將越來越少。此外，大數據技術通過收集與企業發生各種行為而遺留下來的數據，進行深度挖掘，根據數據分析系統以及人工智慧自動算出企業是否可以授信，授信額度，整個過程全自動化、智能化，無需信貸員參與，也無需眾多信貸員，因此，信貸員崗位的數量也將會大規模下降，其實數字技術在工業、物流、機械製造等領域應用已經非常普遍。

（三）銀行傳統經營模式不可持續

目前，銀行面臨著存貸利差收窄、存款流失嚴重、收入結構不合理等問題，中國人民銀行行長易綱在博鰲論壇表示不久要全面放開銀行存款利率，存款利率比如必然會上浮，銀行支付儲戶利息將進一步上升，負債端成本提高。在貸款利率端，當前經濟下行壓力倍增，優質資產越來越少，銀行、券商、互聯網金融都在尋找優質資產，對優質資產的爭奪必會加劇，這就導致銀行收入下降，銀行存貸利差逐漸收窄；在存款流失方面，隨著互聯網金融、寶寶類理財產品的興起，居民理財意識開始覺醒，在全民都強調理財的背景下，銀行流失存款萬億規模，2018年4月份，銀行就流失存款1.32萬億，居民可以選擇的理財產品種類非常豐富，寶寶類理財產品、互聯網金融、股票、債券、信託等，其中餘額寶則成為家喻戶曉的理財產品。吸收儲蓄是商業銀行最基本的功能，也是商業銀行最大的政策優勢，但是隨著儲蓄流失加劇，銀行可能會面臨很嚴重的流動性危機；在收入結構方面，與國外先進的銀行相比，我國商業銀行的收入結構存在很大不合理性，收入結構過於單一，其中利息收入仍然佔據絕對優勢，2017年工農中建交五大行利差凈收入佔全部收入平均為75.8%，但是投資收益等方面比重非常低，以中間業務為例，這部分收入平均不足10%，這也表示我國商業銀行在國際業務、投行業務、中間業務等重視度不足，導致創新度不夠，產品單一，而發達國家商業銀行的中間業務收入佔比高達百分之六七十。未來，隨著利率市場化完全開放，根據歐美國家的發展經驗，存款利率上浮，存貸利差不斷收窄，利息凈收入也就不可避免下滑，其中交通銀行2017年已經呈現下降態勢。

表1：2016年和2017年我國五大商業銀行收入結構

數據來源：各上市銀行年報。

（四）數字化時代商業銀行還要發揮信息中介和市場信用的角色

數字銀行和傳統銀行都是銀行，都有「存」、「貸」、「匯」功能，都承擔著國家一定的金融作用，但是目前的商業銀行基本發揮著信用中介和銀行信用的角色，而信息中介和市場信用的作用可以說忽略不計。但是信息中介和市場信用確實也需要市場主體進行發揮，因此，未來數字銀行還要發揮信息中介和市場信用的角色。其中在發揮信息中介功能方面。信用主要是欠債還債的關係，商業銀行由於政策優勢一直佔據信用優勢、資金優勢以及信息方面的優勢，商業銀行扮演者信用中介、支付結算、信息中介等金融中介屬性。而這些功能中，信用中介的角色最重要，也是商業銀行最核心的功能。商業銀行因為政策優勢，彙集全社會大部分資金，規模經濟效應十分明顯，能夠大幅度降低資金交易的成本，也可以降低信息不對稱所產生的逆向選擇、道德風險，提高交易的頻率。而隨著數字技術的發展，一旦數字銀行真正建立，數字技術將會削弱商業銀行賴以發展的基礎，信用中介的角色也將會得到削弱，其實在某些互聯網平台例如支付寶、餘額寶、互聯網金融平台因為在數據賬戶的優勢已經部分替代了商業銀行信用中介的功能，導致銀行存款大幅度下滑，2014年4月個人銀行存款

圖1：近五年個人銀行存款占貨幣和準貨幣比重

占貨幣和準貨幣比重為42%，而2018年4月份，這一數字則下滑至39%。不僅在存款流失，支付中介角色、融資中介的角色都受到不同程度的影響，其中在支付方面，支付寶、微信支付已經佔據大半壁天下。在融資方面，隨著互聯網金融的崛起，直接融資市場的比重得到一定程度的提升，而帶來這些變化的正是數字技術的發展，信息、數據、金融科技等帶給商業銀行的衝擊。在不斷的衝擊過程中，信用中介角色的地位慢慢下降，而信息中介的角色開始崛起。未來數字銀行比較理想的狀態是：銀行主要收入不再靠存貸利差，而是更多為客戶提供定製化服務，比如信息撮合、風險管理等信息服務，在資產負債表中，服務收入要佔據主要部分；在發揮市場信用，從銀行信用到市場信用方面。歐美國家的成熟的金融體系中，商業銀行的市場信用、銀行信用都有各自的作用。銀行信用主要是指商業銀行貨幣創造職能，這也是目前商業銀行最主要的信用機制。但是隨著數字銀行的逐步構建，銀行信用的作用逐漸降低，而市場信用的作用大大提高。數字技術的作用可以縮小交易成本，緩解信息不對稱，提升風險定價的合理性，提高風險管理的效率，延伸交易可能性的邊界，這就是「金融市場」，而且還不斷趨向瓦爾拉斯一般均衡中所對應的無中介以及無市場情況。數字銀行在經濟中對銀行信用起到一種「脫媒」的作用，數字銀行主要起著中介、市場的作用。數字銀行不像傳統銀行授信時過分偏向「三大」報表，而主要依賴對數據的收集、帥選、分析，這也就是大數據、人工智慧的作用，數據驅動市場。同時，數字銀行還可以做類似傳統影子銀行的業務，比如開展資產交易、投資以及同業資產等業務進行貨幣轉移型信用，這其實就是一種「市場信用」。

因此，數字銀行的市場信用表現為利用先進的數字技術幫助客戶進行數據資產管理、債權類資產交易，或者提供價格信息，方便交易雙方快速、高效的完成交易。值得注意的是，數據資產和權益性資產都是資產，數據資產的重要性將上一個台階，數字化時代，數據的個人歸屬權將是一個值得注意的問題，必須在法律上明確個人數據的歸屬權，數字銀行才可以為個人提供金融服務。數字銀行未來的重點可能是在債權的發行、銷售、交易、提供信息服務等方面。數字銀行承擔著為被銀行間交易市場、證券交易所市場排除在外的大量2A級公司提供融資，這種非標債權資產是數字銀行一大重要業務收入。此外，在價格交易方面，數字銀行由於較高的數據資源優勢，可以幫助交易雙方快速了解市場的價格信息，從而承擔著「價格信息提供」職能。

窮則變，變則通，通則久，銀行的經營環境已經發生巨變，這些巨變就要求商業銀行必須有所行動，審時度勢，進行轉型，如果一昧舉步不前，必然難以在未來社會持續下去，當前的金融市場已不是國家什麼都兜底的環境，在國家不斷強調去槓桿，去剛性兌付的號召下，如果商業銀行經營不善，資不抵債，銀行很可能會發生倒閉的情況，而構建數字化、智能化銀行可能是商業銀行未來的轉型升級方向。

數字銀行未來構想

（一）數字銀行的內涵

所謂數字銀行主要指藉助大數據、區塊鏈、物聯網、人工智慧等數字技術作為支撐，繼續深化「客戶為中心」的服務理念，利用數字技術等互聯網手段二十四小時不間斷給客戶提供金融服務，從而建立起一種高黏性的銀行客戶關係，數字銀行也是數據驅動型銀行以及智能化商業銀行。

圖2：數字銀行的構成

數字銀行在服務效率上更加高效，在服務渠道上更加多樣化，在服務理念上更加人性化，在服務客戶上更加普惠，在客戶信息保護上更加安全。數字銀行目前並沒有嚴格的標準，未來的數字銀行至少應該包括這樣七個方面；（1）高新的IT基礎設施。這些基礎設施的特點必須要靈活，安全性高，尤其是在風險管理方面，能夠實時的為數字銀行提供業務技術支持；（2）資料庫設計。IT基礎設施是數字銀行業務的技術支持，而資料庫設計則是IT基礎設計的基礎。資料庫設計要有收集、處理、分析海量級數據的能力，能夠隨時應用到不同的互聯網方法，按照區塊鏈技術的發展態勢，未來的資料庫設計大概率基於分散式總賬框架進行設計；（3）先進的數據分析。數字銀行發展的一大重要前提就是數據的發展，未來數字銀行處理的可能是海量級、億兆級別的數據，這些數據質量層次不齊，這種現象就要求未來的數字銀行擁有先進的數據分析，能夠辨別數據質量高低，價值大小，能夠在短時間內建立起客戶畫像，對客戶有一個清晰的認知，從而預測客戶的商業價值，進而為其提供相應的金融服務；（4）人工智慧。數字銀行是在擁有海量數據的基礎上，通過先進的數據分析，分析出客戶畫像後然後就要求數字銀行有較強的人工智慧，通過人工智慧及時、迅速提前掌握客戶需求的金融服務，然後給出最好的服務，所以數字銀行一定程度上也可以稱為「智能銀行」；（5）全棧商業模式。這種模式可能比較陌生，很多人甚至都沒有聽過，只知道全棧工程師，簡單而言這種模式就是為客戶建立好全套銀行服務，客戶不需要了解過程，而直接知曉最後的結果，避免了各種複雜的流程給客戶造成較差的體驗度的感覺，這種模式的目的是提供客戶端的體驗度。因為目前的銀行有很明確的分工，其部分產品的客戶體驗度可能並不十分讓客戶滿意，也許這其中是因為監管的緣故，重視客戶資金安全，重視防範非法集資，防範洗錢、欺詐等風險，所以一定程度上降低了部分產品的體驗度，需要從中找到一種平衡，而數字銀行必須使二者同時達到最優。就好比銀行的APP端肯定不如支付寶、天貓、京東的APP端一樣；（6）安全與謹慎。數字銀行的基礎是數字技術，但是安全性不容忽視，金融機構的技術風險很大，稍不注意就會給用戶造成很嚴重的損失，其實無論是數字銀行，還是目前傳統銀行的線下模式都是如此，構建數字銀行時就必須考慮到在設計IT基礎設施時，防止客戶數據遭到泄露、濫用、誤用等違法違規行為，不能輕易被黑客攻擊；（7）分散式總賬。這主要是基於區塊鏈技術的發展，減少交易過程中發生的成本，提高交易效率，所以在資料庫設計時，未來這種設計大概率基於分散式總賬框架進行設計。

數字銀行兩大特徵就是數字化和智慧化，其中智慧化主要表現在大數據和人工智慧方面，大數據具有數量龐大、非結構化、時效性強等幾個方面的特點，構建新型的技術架構以及智能化的演算法，對數據進行深挖分析如下圖，從外部進行收集數據，建立數據倉庫，進而清洗數據，對數據進行深度挖掘，根據不斷迭代的演算法，智慧化的得到結論，通過執行系統在作用於客戶或者潛在客戶，並提供特定的金融服務，這是大數據和人工智慧在提供金融服務方面。數字銀行完全可以利用這套技術幫助小微企業實現大數據融資，幫助個人提供金融服務。

圖3：大數據應用分析決策過程

除了在提供金融服務方面，在營銷方面也可以實現精準化。未來客戶的需求有兩大特徵，一個是單個客戶趨勢比較明顯，一個是多樣化需求較為突出。這就需要數字銀行建立客戶精準營銷體系，這種體系主要基於對客戶精準定位之後採取特定的營銷方法，既有對單個客戶的注意，也有對多樣化需求的認可。數字銀行的精準營銷體系可以提前判斷出所有客戶的愛好、興趣、資金水平、購買力和購買慾望。根據精準的、不斷迭代的演算法得出客戶需要的金融服務並且向其進行推薦，確保其在合理的渠道、合理的價格範圍內獲得，數字銀行精準營

圖4：銀行大數據精準營銷理念

銷基本理念如下圖。客戶獲得某項金融服務或產品之前必須要經過三個環節，首先是認識產品，其次是對產品產生興趣，最後是付費購買。在認識產品時，客戶一般都會在互聯網進行關鍵詞搜索，了解其基本屬性，功能大小，再考慮是否需要購買，這個階段就會產生一些搜索數據，可以初步判斷出客戶的興趣愛好，加之商業銀行本身就有客戶的收入流水、資金信息並且結合客戶的其他數據，銀行完全可以利用人工智慧計算出客戶金融需求，並進行定性提供，這就是一套整體的CRM系統。

在物聯網技術方面。物聯網技術最大的作用就是解決動產融資問題。物聯網技術的作用是藉助GPS、射頻識別技術等手段對動產進行識別、定位、跟蹤、實時監控，再對整個過程形成的數據進行處理，管理實現實時化、系統化、智能化，企業、銀行等多個主體可以全方位，從時空角度感知與監督動產儲存、變動情況，物聯網可以實現資金流、信息流、物流「三流」合一，這種技術可以在控制風險的前提解封百萬億級動產融資市場，目前做的比較好的金融機構有平安銀行和江蘇銀行等。物聯網如何推動供應鏈金融模式如下：

圖5：物聯網+供應鏈金融融資模式

（二）數字銀行未來發展趨勢

目前大數據、物聯網、區塊鏈等數字技術已經取得一定的發展，結合數字技術的發展特點以及銀行的發展現狀，未來數字銀行的首要發展趨勢是渠道一體化，商業銀行目前有直銷銀行、網上銀行、客戶服務中心、ATM、櫃檯、手機銀行、微信銀行等多種渠道觸達客戶，整合渠道資源優勢，未來數字銀行可以實現數據收集、整理、行為分析、金融需求、自動提供相應的金融服務，繼而實現業務的全方位、一體化、全自動化；其次，數字銀行未來還會注重產品的場景化、生態化。這也是數字銀行的業務和商業銀行的傳統業務比較大的區別，商業銀行的傳統業務場景化程度不高，開展業務時需要花費大量的人力、網點、財力等成本，而數字銀行在一定程度上類似互聯網公司，主要基於場景化設計產品，在產品類型上更加偏向移動化。同時數字銀行不僅僅局限在銀行業務上，還會和保險、證券、基金、信託等領域結合；再者數字銀行未來的服務模式和現在主流模式會有一點區別，主要表現在服務方式上，

圖6：不同支付渠道佔比

遠程服務佔據一定比重，由客戶經理通過視頻、電話、語音等渠道為客戶提供服務，方便、快捷的遠程服務和親切、溫馨的櫃檯服務共同構成數字銀行的主要服務方式，遠程視頻服務可以幫助商業銀行縮小銀行網點的規模，極大的降低銀行的經營成本。最後，數字銀行跨界合作的現象會增加。目前工農建等大型銀行已經和BATJ大型電商在諸多領域開展合作，其中在支付方面，通過銀行網銀、手機銀行支付的比重非常低，而支付寶和微信支付佔據前兩位，這就決定了未來在支付方面，銀行和第三方支付的合作將會加快，實現多方共贏的局面。

（三）構建數字銀行可能存在的問題

1.競爭弱於金融科技企業

目前，技術型公司和傳統金融已經在諸多領域開展合作並且取得了較好的成績，但是也有一些技術型公司進軍金融領域，開展諸如消費金融等業務，這對未來數字銀行的發展有一定的衝擊作用。在業務經營方面，數字銀行最大的競爭對手就是一些金融科技企業，因為技術上的優勢，業務經營範圍較廣，工作流程簡潔，可以集獲客、生產、銷售、服務等集中起來，比如一些金融科技企業做消費金融業務，可以在短短几年時間裡，獲客數百萬乃至千萬，從資金供給到獲客再到運營形成了整體，而且金融科技企業由於工作環境、成長空間、薪資待遇等優勢明顯，會吸引不少頂尖人才，如果商業銀行不做改變的話，這些優勢可能會導致未來數字銀行在市場化競爭中弱於金融科技企業。

2.數據分析技術能否過關

數字銀行比較重要的一塊就是數據分析系統，但是未來能否建立先進的數據分析還很值得懷疑，正常而言，電商對於客戶數據的收集、刪選、分析、發送能力要遠遠強於銀行，比如京東，當客戶瀏覽京東商品時，之後手機會不定時的給客戶推送該類商品信息，所以客戶的黏性比較強，淘寶也同樣如此。但是銀行是否建立該套系統，還值得進行商榷。銀行的線下、線上客戶信息零散，難以全面收集，對數據的分析難度更高，這是橫亘在數字銀行面前的一道難題。

3.過高的風控與較快的業務增長需求能否達成平衡

雖然銀行的壞賬率一直在攀升，但是銀行的風控體系一直都是金融市場主體中最嚴厲，

無論是小貸，還是互聯網金融平台無一不在學習銀行的風控體系。但是過嚴的風控體系往往會限制業務發展的速度，在未來數字銀行中，現有的業務流程是否會發生重大改變很難說，如果不發生重大改變，在業務不斷增加時，對銀行的業務處理能力是一大考驗。

此外，還有數字銀行之間的競爭能否實現差異化競爭，各家數字銀行的優勢能否觸達客戶。現有的銀行業務種類不足，在未來能否及時滿足客戶多樣化的金融需求，對長尾客戶重視度不足。

關於發展數字銀行的若干建議

（一）加強戰略研究，明確轉型方向

數字化時代是未來發展方向，銀行轉型成數字銀行也是重要趨勢，數字銀行不簡簡單單是一個業務的改進，而是服務模式的創新，構建數字銀行需要重塑銀行的前、中、後台系統，需要銀行所有部門共同參與，這就需要商業銀行提高業務部門的協同性。有些互聯網企業在部分領域的數字技術的應用已經比較成熟，這些企業也是銀行的重要競爭對手，但是商業銀行的安全性較高，資金實力雄厚，應該積極發揮這一優勢，加強學習，提高技術水平，這種水平不只是在數字交互方面，而是在數字業務層面。目前，數字技術發展還不是很成熟，雖然已經有商業銀行在實踐，但還只是停留在初級階段，各個銀行的研究部門需要加強對大數據、區塊鏈、物聯網技術等數字技術實際應用的研究，早日進行前瞻性的布局。商業銀行應該用更加高的戰略眼光，加快數字銀行建設步伐，在各個部門、各級組織灌輸數字化概念，堅定轉型方向以及轉型路徑，在數字化實踐中把客戶需求、客戶的體驗度放在第一位。

（二）強化移動端應用，優化客戶體驗度

目前，APP端的使用率遠遠超過PC端的使用率，手機成為人們最不可缺失的重要工具，各種手機程序也紛紛得到開發，手機銀行未來將在銀行與客戶聯繫中佔據重要的位置，客戶使用手機銀行辦理業務將大大降低銀行的成本，提高業務辦理的效率，手機銀行具有方便、快捷的特點，各大銀行均推出了手機銀行，隨著手機性能的日益增強，屏幕清晰度加強、大屏化趨勢，手機銀行甚至可以改變整個銀行業。因此，數字銀行中手機銀行的作用不言而喻。但是目前商業銀行的手機銀行體驗度比較差，2017年各大商業銀行的手機銀行整體流失率超過40%，手機銀行中的功能使用最廣也是用戶最在意的是轉賬功能，但是其他功能就顯得無足輕重，各大商業銀行在手機銀行最大的不足就是不懂客戶的需求，雖然近幾年商業銀行也在不斷的優化手機銀行，但是卻無法達到理想的效果，而最主要原因是沒有站在用戶的角度，比如有些手機銀行的子頁面太複雜，有些手機銀行甚至沒有將轉賬、餘額查詢等最基本的功能放在最顯著的位置，因此，商業銀行必須加強對用戶調研，了解用戶對手機銀行最基本的訴求，然後有針對性對手機銀行進行優化，從而提升手機銀行的客戶體驗度。

（三）加強科技研發，提高技術水平

目前商業銀行大部分業務主要是依靠傳統的線下網點生存，因此很多銀行的IT系統還是以前IBM大機時代以及傳統的IOE架構時代所流行的設計與架構的代際，這種集中式架構遠不能滿足銀行日益數字化的要求，也無法支撐數字銀行時代客戶的金融需求。數字化時代要求商業銀行必須加強科技研發，從根本上對業務模塊架構進行改變。為此，可以對目前的核心系統進行「減肥」，將分散的核心業務模塊統一至中台，進而建立一套新的核心系統，此前傳統的互聯網系統可以逐漸退出，或者乾脆直接拋棄原有的核心系統，新建一個互聯網系統代替原來櫃檯業務模式的核心系統。同時要保證技術的安全性，防止出現致命BUG導致整個系統出現漏洞從而癱瘓或者被黑客利用。而目前需要做的就是如何將商業銀行現有的業務通過技術手段，實現線上化、簡單化，讓客戶能夠輕易的學會使用手機銀行、網上銀行進行操作，同時在操作過程中還能夠保持較高的安全性。數字銀行還需要在數字渠道觸達客戶方面下功夫，讓客戶積極主動接觸數字銀行，先從體驗開始，體驗數字銀行的相關業務，然後諮詢、使用。避免浪費大量的線下網點成本，減輕銀行負擔，使得商業銀行人員能夠發揮最大的效應。對於固定模式的業務盡量採用系統、人工智慧來解決，促進業務辦理效率的提升。最終建立商業銀行的數字生態系統，促進商業模式的優化，而所有的這些都是需要通過技術手段解決，都需要加強技術投入，同時還需要防範技術產生的風險。

（四）發揮業務特色，形成業務品牌效應

總體而言銀行的業務同質化現象比較濃，傳統的「存、貸、匯」佔據絕大部分業務，而這些同質化業務導致客戶但是各大商業銀行均有自己的業務特色，因此商業銀行在數字化後，還要保持原有的業務傳統，提高優勢業務的佔比，形成差異化競爭，打造自己特色品牌，比如興業銀行在同業業務上遙遙領先，興業銀行應該積極發揮這一優勢，在打造數字銀行過程中注重同業業務的數字化建設。招商銀行的零售業務，中信銀行的公業務，這些都是各自行的優勢，因此這些銀行在數字化過程中要注重偏向對優勢業務的投入，建立起差異化競爭優勢，避免同質化現象，而在發揮業務特色的同時需要注重客戶體驗度的提升。

（五）加強風險機制建設，提高風險防範水平

數字銀行的發展前景十分廣闊，創新空間也比較大，因而也面臨較大的風險，稍不注意可能會對客戶的財產帶來損失，因此必須提高風險防範水平。首先要根據目前商業銀行的風險控制機制，結合數字化實踐過程的特點，從源頭控制風險，數字銀行需要從數據收集、數據分析、產品設計、服務機制等角度建立全方面的、全流程的風險控制機制；其次，在業務風險機制化解放，要有針對性的對各個業務可能產生的風險進行防範，這不僅是響應國家控制金融風險的號召，更是數字銀行保持持續發展的要求；最後，數字銀行要有一定得風險容忍限度，道德風險、操作風險可以通過一定的紀律手段化解，但是有些業務風險則難以避免，對於數字業務要有一定的容忍度，建立責任認定和追究機制，使得數字銀行在未來業務開展中可以大膽創新發展，服務實體經濟。

（六）重視對長尾客戶群體的服務

傳統二八法則決定了商業銀行主要服務於全社會20%的高端客戶群體，但是隨著經濟的下滑，這些群體已經無法支撐商業銀行保持持續高增長的態勢，這也決定了商業銀行必須開始注重為長尾客戶群體提供金融服務，同時數字化銀行也為長尾群體提供金融服務提供了可能，當數據孤島被打破後，數字銀行利用大數據為中小微企業，低收入群體提供信用服務，中小微企業過去產生的歷史數據經過特點的演算法後，數字銀行可以判斷出企業的信用高低，根據信用評分給出相應的授信額度，個人群體同樣如此，因此銀行在數字化過程中必須要注重長尾客戶群體。

當前我國經濟環境發生了很大變化，銀行傳統商業模式很難維持下去，經濟環境的變化要求商業銀行的目標必須進行調整，而商業銀行目標的調整必須引起行為的變化。數字銀行是未來商業銀行轉型方向，在數字銀行時代，銀行可以很輕易的收集客戶的數據，然後進行栓選，利用人工智慧對客戶數據進行分析，最後針對分析的結果提供定製化金融服務。數字銀行的具有高服務效率、多樣化服務渠道、人性化服務理念、服務客戶群也注重中低收入群體。數字銀行首先要具有較先進的IT基礎設施，進行合適的資料庫設計並主要基礎分散式總賬進行，並且還需建立先進的人工智慧進行數據分析，在客戶信息保護方面更加謹慎與安全。商業銀行轉型升級為數字銀行需要加強對客戶金融服務需求以及銀行服務方式的調研，然後以客戶為中心優化產品或服務。其次，商業銀行可以縮小現有銀行網點的規模，加大智能化投入力度，建設小型智能化網點。再者，在風控方式上，由現在注重貸前調查到注重貸前貸中貸後全流程風控。最後，商業銀行除了對自身軟硬體進行升級後，還必須加大對客戶教育力度，指導客戶如何在線上進行操作，獲得金融服務。

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