為什麼有人能從前台做到CEO，而你不行？

文 | 張良計（ID:zhang_liangj） 授權發布

前兩天一個讀者向我提問，說自己在星巴克做收銀員，每天重複機械式的勞動很沒意思，想做更高級的工作，問我該如何快速成長？

恰好我公司樓下就有一間星巴克，我每天都會去那裡買咖啡。今天就來說一個我親身經歷的故事。

有一次，我像往常一樣去這家店買咖啡。付完錢之後，我發現排在我前面差不多有3個人。在接下來幾分鐘里，發生了一系列有意思的事情。

首先，排在第一位的是一位女白領A，大概點了10杯咖啡。可她似乎一點也不著急，悠哉地和旁邊的同事聊天，手邊放著準備用來外帶的袋子。

排在第二位的是位背著雙肩包的男生B，似乎點了一杯冰美式。他一邊不停地看手錶，一邊焦急地望著裡面的咖啡師，詢問自己的那份還要多久才好。

排在第三位的是一位年輕女士C，她似乎更趕時間，看到前面還有這麼多杯，索性開始大聲質問收銀員，為什麼在她點單的時候不告訴她需要等這麼久。

過了兩分鐘，又來了一位年紀比較大的男士D。通過他與咖啡師的對話得知，他之前點了兩杯卡布奇諾，但剛才出去辦了點事，所以回來晚了些。而他之前點的咖啡已經涼了，於是咖啡師說要重新幫他做兩杯。

這就是我面臨的情景，在拿到自己的咖啡之前，我起碼要等10+1+1+2=14 杯的時間。

事情繼續向前發展著。這時，排在我後面的人越來越多。因為最前面的這位「10杯小姐」，後面新付完錢等待的顧客站滿了本就不大的咖啡廳，有的甚至已經站在了辦公樓大堂里。

這時焦急的年輕女士C不想再等，要求退款。於是收銀員停止收錢，開始為她辦理退款事宜。但因為操作不大熟練，搞了半天也沒有成功。

咖啡師這邊呢，現在正做到第六杯。背雙肩包的男士B也開始不耐煩，質問為什麼不能抽出一個人來先做其他客戶的咖啡。而那位姍姍來遲的男士D，人又不見了，他的咖啡看來是要涼第二次了。

等我拿到自己那杯榛果拿鐵，已經是15分鐘以後了。

故事講完了。如果換做是你，怎麼看待早上發生的這一系列事情？

也許，有人會抱怨說真倒霉，碰到一次點10杯的主；也許，有人會想回去繼續上班，等過半個小時再來。

我說說我的看法。

就這麼短短15分鐘里發生的事，就涉及到目標設定，資源分配，時間管理，流程設計，顧客服務五個方面可以分析。

首先是目標設定。

為了滿足一位顧客點10杯咖啡的需求，就降低其他顧客的購買體驗，這顯然是不合理的。更何況這後面還造成了一系列消極的連鎖反應。

其次是資源分配。

那家店有3位咖啡師，全部被安排來做10杯咖啡。可既然點10杯的那位女白領A不著急，為什麼不能抽出1一個人來做後面顧客的咖啡呢？

接著是時間管理。

收銀員在得知有人要點10杯咖啡之後，有沒有想到這會花費多久時間？有沒有根據後面排隊顧客的數量，來通知咖啡師合理安排時間，完成最高效的製作？

然後是流程設計。

那位最終要求退款的女士C，用的是信用卡支付。而收銀員手忙腳亂的退款操作又耽誤了大概10分鐘時間，等她完成退款的時候，我的咖啡都快要拿到了。這個退款流程也未免太冗長。

最後是顧客服務。

隨著排隊抱怨的人越來越多，收銀員只是機械地說「不好意思」，「對不起」，並沒有解釋原因，也沒有通知新來的顧客要等多久。

而那位出去辦事的男士D，完全可以留他一個電話，當咖啡完成的時候讓收銀員通知他來取，而不是盼星星盼月亮一樣等他來。

我不知道以上這些，算不算「高級的工作」。但我敢肯定，如果一個收銀員能夠想到這些，那他以後肯定不會只是一個收銀員。

再說一個故事。

國際廣告巨頭公司奧美，曾經的大中華區首席執行官，叫庄淑芬。很少有人知道，這位奧美全球首位女董事在廣告行業的第一份工作，是行政助理。

也許在很多人看來，這也是個「不怎麼高級」的工作。聽職位就知道，無外乎就是每天幫老闆安排會議，訂機票酒店，做發票報銷，搞團建活動。

然而，她卻不這麼認為。

在工作空閑之餘，她會主動去敲會議室的門，自己邀請自己去開會，哪怕只是一言不發地旁聽。後來膽子大了，也加入和同事們一起腦暴討論，幫忙出點子，甚至跟著去找模特，到拍片現場去學習。

慢慢的，其他同事都知道在國際部有一個女孩子，想當AE（廣告公司的初級業務職位），她什麼事情都願意做。

再之後，她被分配到一個客戶，兩個客戶，漸漸地帶了一個團隊，兩個團隊......6年後她成為台灣奧美的總經理，9年後升任台灣奧美集團董事長，從此一發不可收拾。

全台灣有那麼多廣告公司，那麼多行政助理，唯獨只有她成為了總經理，你覺得這是為什麼？

我們回到文章開頭的那個問題，不要說怎樣才能快速成長，先弄清楚什麼叫高級的工作。

做一個收銀員或行政助理，就是不高級的工作嗎？每天衣著光鮮，出入精緻的寫字樓就是高級的工作嗎？

哪有那麼簡單。

一個工作高級不高級，並不取決於它的工作內容，而是你能不能通過這份工作獲得向上看的視野與動力。這個關鍵因素，不是工作本身，而是你自己。

有的人即使起點低，卻能在有限的起點下發揮自己最大的熱情，去追逐那個想要的目標。一次不行就兩次，兩次不行就N次，這叫企圖心。

我見過一個最有企圖心的人，初中畢業水平，從修車工干起，後來對汽車產生了興趣，接著進了一家小廣告公司當學徒。

直到現在，市面上很多車企品牌的廣告都是他的作品。二十多年摸爬滾打，如今他已經是一家影視公司的老總。

一個工作高不高級，首先看的是你有沒有企圖心。沒有企圖心的人，再高級的工作也會做成朝九晚五的混日子。

「高級工作」只能是一種談資，充斥在他們的朋友圈以及逢年過節向親戚的炫耀中。

光有企圖心夠嗎？還不夠。

更重要的一點，是思維洞察的能力。即：

你能不能通過一件簡單的事情，思考到背後的規則和原理，腦補出一副完整的運行鏈條出來。

回到文章開頭的這個故事。

我樓下的那家星巴克，每天排隊最長的時候，只有早上9:30到10:00 這個時間段。這說明大部分買咖啡的人，都是附近準備去上班的。

那麼在這個特殊時間段裡面，能做哪些事情來提高咖啡銷售的效率？

比如按照顧客需求合理分配製作順序？

比如開闢一個線上下單，線下自取的叫號功能？

比如設置一個等候區，然後放置豐富的周邊產品來打發顧客的等候時間？

比如抽調一個人手出來，給這棟辦公樓提供短途外送服務？

聰明的你一定能想到許多方法。

接著，需要評估這些方法的可行性。你要計算這些事情額外花費的時間成本，人員成本，空間成本等等因素，再對比顧客滿意度和銷售產出的提升，權衡一下是否值得。

別急，還沒完。

如果公司樓下的星巴克可以這樣做，能不能推廣到其他區域的星巴克？如果上海的星巴克可以這樣做，能不能推廣到其他城市的星巴克？

如果你覺得可以，那麼是不是要準備一份可行性報告，將一個單店的成功案例作為經驗，總結出適用於全國門店的銷售效率提升方案？

能做到這些事情的人，那還只是個收銀員嗎？

以上這些，就叫思維洞察能力。通過一個簡單到不能再簡單的現象，抽離出背後的運行規律，腦補出完整的鏈條（如下圖）。

而這，才是判斷你以後能不能迅速成長的最重要因素，也是決定你未來能走多遠的終極能力。

就像那位著急的女顧客問道：

「為什麼你們收錢的時候不能通知後面的人要等多久？」

這句話如果把它理解成一句抱怨，你一輩子都只能做收銀員；可如果把它理解成一個建議，你往後的人生前途無量。

共勉

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