IBM談「諮詢2.0」：當「最佳實踐」一去不復返

過去企業往往需要花錢購買實際的軟體放在內部伺服器或主機上運行，而現在通過購買雲端服務就能實現。在這樣的趨勢下，未來最佳實踐可能將不復存在，企業需要快速掌握新的技能和方法，IBM把這樣的理念稱為」2.0「。

兩年前，Gene Chao加入IBM，並出任IBM自動化總經理。自此開啟了IBM的自動化業務。

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IBM自動化總經理Gene Chao

該業務主要包括四個部分：覆蓋各類新技術的平台、IT基礎設施、各自獨立的應用系統、面向企業的業務流程和行業解決方案。一方面，它服務於IBM自身的自動化；另一方面，也作為服務項目提供給外部客戶。

對於IBM來說，這是全新的一個品牌和業務。但對於外界來說，這並不是一個新鮮的概念。在第二次工業革命時代，自動化就已經成為判別製造業生產線先進性的重要標準，在工業領域早已是個「老生常談」的話題。不過，在第四次工業革命中，面向知識的自動化，這為企業展開了一個新的腦力工作場景。

智能自動化：讓工作流程像信用卡交易一樣快速和簡單

Gene在接受至頂網採訪時介紹說，IBM的自動化業務更多關注的是知識自動化，而不單單是傳統的機械自動化，它還包括了工作方式、業務流程、管理運營等在內的工作場景的自動化。放在人工智慧的大背景下，也稱為「智能自動化」，它將提高企業在更高維度的市場競爭力。

「智能自動化是物理世界和數字世界的結合，我相信接下來兩方面的融合還會越來越緊密，而技術也將成為連接兩個世界的關鍵要素。」

Gene接受至頂網總編高飛採訪

Gene所談到的技術涉及了四個方面，包括系統接觸或者系統參與(system engagement)、機器學習（machine learning）、推理或判斷（reasoning or judgement）以及執行（doing）。其中，Gene強調，執行的部分應該由人類與機器人共同完成，實現「人機協同」。

通過與自動化技術的結合，人工智慧將進一步融入未來系統的各個方面，使其具有自我學習能力，並且在無需人為干預的情況下就可以完成非決定性的任務。而通過自動化把技術注入到機器人中，結合機器學習、自然語言處理和分析能力，也將持續擴展人工智慧應用的深度和廣度。

舉例來說，企業在信息獲取環節，就可以通過圖像識別技術把非結構化數據轉變為結構化數據，通過自然語言處理就可以把語音轉成文字，以便於將數據錄入系統；而在決策環節，過去系統是為人提供輔助的，最終仍由人作決策，但未來的系統將主導許多工作的推進，其自動化將是基於數據的，讓機器自主決策、自主修復，並通過識別語義進行推論。

得益於此，許多行政管理工作人員的負擔將大大減輕。尤其是財會領域，Gene認為這將是知識自動化優先進入的領域，未來還會在銷售、售後、內審、IT、HR、供應鏈等領域被應用。「總結來說，重複性和常規化程度越高，也就越容易實現數字化。最終，我們希望實現所有工作流程的『直接處理』，讓分析和處理工作也能像信用卡交易一樣快速和簡單。」

智能自動化的阻力：從企業文化到企業管理

變化是為了讓企業在技術稱霸的世界裡更好地生存，然而，所有變化都是自帶阻力的。智能自動化要改變的是企業的整個工作流程，幾乎涉及每位員工和每個業務環節，這種「大刀闊斧」的改變無疑將讓挑戰升級。

其中，Gene表示，企業文化和員工的接納度是第一大挑戰。「工作流程的重構肯定會改變工作方式，當人們從複雜的工作中解放出來後，不可避免會讓一部分人面臨失業的風險。」「但是，這不是企業實現智能自動化的目的，技術在帶來部分工作崗位消失的同時，也在創造新的就業機會。在這個過程中，企業文化的重塑將變得尤為重要。」

另一方面，從管理角度來說，企業將需要一個能夠對工作流程設計和技術平台搭建通盤掌控的角色，同時也需要一個能夠遠程控制自動化平台的「指揮中心」——IBM稱為「數字化監控」（digital captive），從而對「數字員工」進行管理，確保自動化真正發揮作用。

這裡的「數字員工」指的是區別於人類員工的虛擬機器人（在知識自動化領域，專指採用程序或者代碼方式創造的虛擬形象）。「我們可以想像是在與一個有形象的『同事』在一起工作，這樣讓企業採用該技術的時候會更舒服自然一些，而這個虛擬形象我們就稱為『數字員工』。」Gene解釋說。

Gene認為，受這兩個管理層面變化影響的部門，首當其衝是IT部門，最直接受影響的角色則是CIO。

「自動化將給企業帶來大幅的生產力提升和成本降低。未來，企業生產力能否提升不再取決於運行業務所花費的時間，而在於推動業務增長方面所花費的時間；企業運營效率能否提升也不再受限於人的能力，而在於系統的智能化程度。」Gene表示，「所有這些都是通過基礎設施、應用維護得以支持和實現的。IT部門作為企業中最先擁抱新技術的部門，理應做好足夠的準備來支持企業的智能自動化；而CIO作為IT部門的一把手，也應儘快讓自己轉變成業務服務提供者而不僅僅是技術服務提供者。」

最佳實踐可能不復存在：企業諮詢2.0時代已來

也就是說，在新的環境下，大到整個企業，小到一個部門、一個員工，需要掌握的技能將變得越來越多，而掌握這些技能的速度也要求越來越快。

Gene把目前大多數企業新的業務模式稱作「組件式業務模式」（component business model），他認為這種模式是一種實時動態變化的方式，能夠更好地適應如今日新月異的市場環境。「在這種模式之前，最佳實踐對於企業業務的構建發揮了重要的作用。但現在最佳實踐經驗本身也在遭受挑戰，一方面因為技術的快速變化，另一方面也因為服務提供商的角色和方式發生了改變。」

拿系統來說，過去企業往往需要花錢購買實際的軟體放在內部伺服器或主機上運行，而現在通過購買雲端服務就能實現。「在這樣的趨勢下，未來最佳實踐可能將不復存在，企業需要快速掌握新的技能和方法，我們把這樣的理念稱為『2.0』。」Gene說。

為此，企業諮詢模式也在轉型。單單依靠傳統的戰略諮詢，已經無法滿足企業的發展需求，諮詢業正在從以傳統管理理論為基礎的「商學院」模式，走向以創新技術和實踐為基礎的「科技院」模式，整個行業開始步入「企業諮詢2.0時代」。這個時代的諮詢服務有幾個特點：以技術為驅動、需要諮詢企業與客戶一起創新，要求諮詢企業擁有深厚的技術和行業基礎，具備戰略規劃和落地實施能力。

在這個過程中，IBM的優勢是可以為企業提供智能自動化的全面能力，通過GBS 團隊為客戶提供數字化戰略及體驗式設計、認知流程轉型、雲應用平台及全球專家資源等一系列全方位的諮詢服務。

Gene舉例：當IBM在幫企業做戰略設計諮詢時，會引入設計思維（Design thinking）方法論，儘可能讓項目所涉及到的所有人員都參與進來，從而保障絕大多數員工的利益。

「從IBM的經驗來看，不同企業的轉型方向各有不同。有些企業是要尋找新的業務模式，使自身變得更加敏捷；有些企業則是要將長久以來的傳統業務進行現代化。」「但是，勞動力模式的轉型是每個企業必不可少的，我個人認為如何利用技術使得人力儲備實現能效最大化，是所有企業都應該關注的領域。IBM 將繼續朝著這一方向努力，幫助企業及其員工提高適應環境變化的技能。」Gene總結說。

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