「3+3」戰略2.0的縮影：IBM大中華區客戶中心全新揭幕充當「破風者」

2015年，陳黎明在接任IBM大中華區董事長時提出了「3+3」戰略，該戰略涵蓋了3大支柱和3大支點。其中，3個支柱與業務相關，分別是對IBM傳統核心業務的鞏固和重塑、拓展新的業務領域、推動認知計算等尖端科技的落地。另外3個支點與文化相關，即信任，人才和內部流程的簡化。

進入2018年，IBM的轉型有了明顯的成效，業務發展開始進入加速階段，此時IBM中國的「3+3」戰略也取得了初步成果。據此，在今年9月份，IBM推出了「3+3」戰略的2.0版，依舊包含3大支柱和3大支點，但內涵發生了一些變化。

比如，認知計算從尖端科技轉變成了IBM的核心業務，而人工智慧、區塊鏈等技術也成為其主要業務領域。同時，在尖端科技中也新增了不少內容，包括智慧供應鏈、車聯網、量子計算等等。此外，3大支點中的「信任」變成了「整合IBM」，整合IBM、人才、簡化流程構成了IBM新的戰略支點。

陳黎明強調，如今內外部環境發生了巨大的變化，IBM希望作為一個整體，共同面對市場競爭，共同服務於客戶，市場競爭力才會有更大的提升。

「新一輪客戶體驗革命已經到來，如何通過自身的創新為客戶提供價值就變得尤為重要。在這個過程中，協同IBM全球資源、全線業務，以前沿的科技滿足新的行業需求，從而實現與客戶及合作夥伴共同成長，這也變得尤為關鍵。」陳黎明在日前IBM大中華區客戶中心揭幕儀式上表示。

IBM大中華區董事長 陳黎明

以人為本，展示IBM全景的技術落地能力

早在2005年，IBM大中華區客戶中心就在北京開放，並且10多年來經歷了多次的升級和改造。而這一次，客戶中心重裝出發的關鍵詞是——共創。

「作為IBM與客戶之間的觸點，客戶中心的作用不僅是為大家展示我們的歷史、今朝和未來，更重要的是能夠與客戶一起，結合行業需求和新技術趨勢，幫助大家挖掘新的商業機會。」陳黎明說。

在參觀客戶中心時記者發現，這一全新的客戶中心精心打造了沉浸式的環境，使得參與者能夠通過360度的技術和業務交織的互動體驗環境，從「視」、「聽」、「觸」、「感」等方面獲得全新體驗。

此外，為了提供更加個性化的體驗，參與者會配備一個附有個人、企業或行業等相關信息的物聯網設備進入互動區，從而使得整個參觀路線和技術展現能更精準地滿足參與者的需求。而為了讓客戶能在第一時間感受IBM全球的解決方案，客戶中心還有一批架構師和解決方案專家專門為大家進行創新方案的講解和介紹。

穿過客戶中心Demo展示區，記者看到了IBM 視頻及圖像分析人工智慧企業平台、IBM認知服務運營平台等平台服務，以及基於區塊鏈的食品安全管理與追溯解決方案、針對慢病管理的人工智慧醫療解決方案、Watson IOT 智能製造解決方案、針對金融欺詐的機器學習平台等行業性的產品及服務。

這可以說是2.0版「3+3」戰略的一個縮影。「客戶中心攜手IBM全線業務部門、幾大研發中心、系統中心，充分展示了IBM在核心業務領域的創新成果，能夠一站式為客戶展示IBM全景的技術落地能力。」IBM大中華區客戶技術架構師和客戶中心總經理、IBM「傑出工程師」程靜對記者說。

IBM大中華區客戶技術架構師和客戶中心總經理、IBM「傑出工程師」 程靜

她強調，「因為客戶在變，技術在變，因此IBM也必須做出更積極和及時的反饋。為此，在客戶中心重新搭建時，我們的出發點就是『回到原點』——思考我們的客戶是誰，我們客戶的客戶又是誰。出於這兩個維度的考慮，新的客戶中心強調的是『以人為本』的設計理念，打造的是互動、通透、多元的用戶體驗。不僅能夠與參與者形成很好的互動，讓人感覺更舒適，同時一定要把最前沿的技術嵌入到裡面。」

共創共贏，讓客戶在靈感與思維的碰撞中激發創意和潛能

IBM大中華區客戶中心負責人焦潔心將客戶中心定位為「破風者」。她說：「破風者的作用就是為最後的衝刺破除阻力，雖然他們往往不是最後衝刺的那個人，但卻是事關車隊最後勝負的關鍵角色。」「對於IBM來說，當客戶不能很好地了解我們的產品、技術和能力時，客戶中心就是一個窗口，可以在銷售和其它服務團隊前面先消除阻力，幫助我們的團隊快速前行。」

IBM大中華區客戶中心負責人 焦潔心

需要強調的是，在與客戶進行互動的過程中，IBM展示的不僅僅是自己在技術方面能力，更重要的是讓客戶在靈感與思維的碰撞中激發創意和潛能。

在IBM看來，很多技術在前期階段常常無法被客戶很好地理解，是否能找到合適的業務應用場景就成了擺在客戶面前的挑戰。針對這樣的問題，焦潔心介紹，IBM科學家和工程師會與行業客戶一起進行探討，基於客戶的需求不斷迭代出新的方案和產品，讓客戶更好地理解技術。

「我們在設計客戶中心的時候還非常強調協作和創新，通過對話和交流切磋出無數的火花來，從而讓客戶有慾望與我們一起共創。」焦潔心補充說。

與此同時，在與客戶互動的過程中，IBM還引入了設計思維來幫助企業分析內部的業務痛點和需求，探索業務創新路徑和方案，從頂層設計到業務梳理再到技術支持提供全面的支持。整個過程中，客戶變成了參與者和創造者，因此也使得企業的業務需求和技術能力的結合變得更加無縫，雙方的交流變得更高效、更準確。

程靜總結說：「歷經百年，IBM一直非常看重創新，這已經融入了IBM的體制、文化和基因中，是一個IBM基業長青的基石。當然，這不僅僅體現在技術研發方面，還體現在業務模式和商業模式等方面。更重要的是，我們希望能夠把這樣的創新能力賦予每一位員工，每一個客戶和合作夥伴，鼓勵所有人參與進來，共創共贏。」

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