從沃爾瑪大規模投資VR培訓，談科技對零售業變革

原標題：從沃爾瑪大規模投資VR培訓，談科技對零售業變革

今年9月，青亭網曾報道過沃爾瑪曾購入1.7萬台Oculus Go，用於培訓全美一百多萬名員工。據悉，沃爾瑪利用VR培訓員工的內容包括學習「Pickup Tower」（自助取貨亭），以及應對一年一度的「黑五」購物盛世。對於沃爾瑪這家主打價格實惠的連鎖超商來講，他們在培訓上可是下了大手筆，此次投資規模之大，在新興的VR行業實屬罕見。這預示了沃爾瑪希望使用高科技，來改變零售布局的願景。

據青亭網了解，沃爾瑪與STRIVR的合作始於2016年，最初他們專註於在沃爾瑪培訓學校Walmart Academies（約200家）幫助准店長學習商店運營和流程以及與顧客的互動，效果很好。因此沃爾瑪決定擴大培訓規模，在每間門店對收銀員、保潔和中層管理人員進行培訓。而在今年的「黑五」購物狂歡期間，沃爾瑪又繼續使用起VR來幫助員工提前做好面對擁擠人群和恐慌購物的準備。

戴上打開STRIVR培訓應用的Oculus Go頭顯後，店員被帶到了「黑五」當天人潮擁擠的商場內。對於幽閉恐懼症患者來講，可能會有不小壓力，在VR中店員可以通過轉頭來環顧四周，他們能看到從每個角落涌過來的顧客，有的一家人推著一車裝滿emoji圖案拖鞋的購物車，有人飛速推著裝滿電子產品的車走過，甚至還能看到一群店員再給迷路的顧客指路。總之，對真實場景的還原度頗高。

STRIVR CEO兼Dereck Belch稱，他們公司提供的培訓解決方案考慮到了VR最常見的暈動症問題，因此每個培訓環節都是在停留在原地的場景，不會讓員工因為長時間佩戴而產生眩暈。在培訓的過程中，導師可以隨時叫停，讓大家開始討論、學習以及分析剛剛看到的情形。據悉，VR培訓課程中故意將顧客的實現設為盯著員工，讓員工通過感受壓力，來切身去考慮如何解決問題，如何排解壓力，處理噪音和「黑五」顧客的各種問題，幫助他們為「真黑五」預熱。

線下店才是零售業的戰場

隨著消費者的購物習慣改變，越來越多的人選擇線上購物。因此，沃爾瑪在線下店培訓上投入大量資金似乎有些意外。畢竟，沃爾瑪還曾在今年9月收購Jet.com推動其線上業務，與亞馬遜抗衡。

從利用VR對員工進行培訓這一舉措，可以看出沃爾瑪並沒有放棄對提升線下店體驗的和人力資源的投入。在自動化對人力威脅越來越大的當下，沃爾瑪對VR培訓的投入顯示了他們對人工元素的重視。

沃爾瑪數字運營部門高級總監Brock McKeel表示：「沃爾瑪最大的優勢，在於我們的員工，幫助員工成長，為顧客提供更好的服務，也是對公司的強化。」

在網路購物盛行的當下，實體店零售其實並沒有走向滅絕。去年6月，亞馬遜曾收購有機連鎖超市Whole Foods，目的是在全美高收入社區中的線下市場佔據一席之地。

而在這種優勝劣汰的零售市場中，高科技將成為決定輸贏的重要因素。

對此，消費者調研機構Gartner的副總裁兼零售分析師Robert Hetu表示，在當下的整個市場環境中，純粹的電商不如以前有競爭力了，賺錢的電商有很多，而線下店的環境才能體現出企業之間的不同，而沃爾瑪將VR看做一種提升門店購物體驗的工具。

沃爾瑪經過調查，發現與傳統食品、線上演示和課堂作業的方式相比，使用VR培訓能夠將店員對新信息的存留率提升10~15%，在每家門店都使用VR培訓的話，收效一定是非常明顯的。在VR行業看來，沃爾瑪大手筆投資預示著將來這項技術將會改變企業培訓市場，在拿下了遊戲市場後，VR又在慢慢在企業級市場擴張。

投資STRIVR的靈感來自橄欖球校隊

沃爾瑪公司總部設在美國阿肯色州的本頓維爾，這裡是阿肯色野豬隊橄欖球隊的家鄉。與許多大學橄欖球對相似，阿肯色野豬隊一直在尋找能夠提升隊員和團隊優勢的培訓機構，他們在2015年決定與VR培訓解決方案創企STRIVR（Sports Training in Virtual Reality，直譯為VR體育培訓），希望利用VR來培訓四分衛。這家公司使用360°視頻來模擬比賽場景，讓選手通過切身處地解決場景中的問題來培訓，這樣便能減少實際訓練時受傷問題。

STRIVR認為VR的核心價值在於，它可以讓選手在沒有安全隱患的環境下反覆訓練，可以用於培訓難以實現、危險甚至昂貴的項目，而培訓企業員工也是一樣的道理。McKeel在聽說STRIVR與阿肯色野豬隊的合作後，決定將他們的技術應用在沃爾瑪的培訓學校項目中。

據悉，STRIVR為沃爾瑪設計的培訓模塊專註於提升店內客戶服務，在第一堂課中，他們為管理層訓練生展示了一面雜亂的抹灰牆，前面擺著一排新鮮的蔬菜，蔬菜上面堆放著噴霧器和保鮮袋卷。

沃爾瑪培訓學校的店長課程歷時2周，在課堂中，培訓師會叫出一名訓練生戴頭顯在45秒內識別14處錯誤，培訓師會在旁邊提出問題，並時不時喊暫停，讓其他在另一個大屏幕上觀看的訓練生們加入討論。

這種蘇格拉底式的教學體驗，讓訓練生能夠在學習中提出反饋並進行討論。使用VR，沃爾瑪也能夠在全國範圍內將培訓標準化，讓大批員工學會在不用關閉客流大、收益高的生鮮區的情況下，如何處理液體灑漏、重新整理貨品（今年8月瑞士信貸的報告顯示，沃爾瑪20~30%的銷售額來源於蔬菜生鮮）。STRIVR首席客戶官Logan Mulvey表示，他們還為沃爾瑪研發了應對槍手襲擊的模擬安全訓練。

McKeel透露，沃爾瑪的VR培訓課程每小節僅4~5分鐘，不僅節省了培訓時間，還提高了員工的學習熱情以及培訓結果。用蒼白的語言來培訓，畢竟不如讓員工親身體驗效果更好。

沃爾瑪還曾使用VR讓員工學習還未正式推廣的新服務或技術，比如前文提到過的自助取貨亭（預計在年底將在700家門店落地）。

科技增強零售業

沃爾瑪使用VR培訓代表了傳統零售業的改變，這意味著零售業將會因為科技而增強。越來越多的企業開始接受一體化商業的概念，將線下與線上購物緊密結合，滿足消費者的更多需求，帶來更好的服務，而面對面的服務將越來越重要。

Hetu指出，五、六年前百思買等公司發現，店裡的顧客比店員懂的還多，現在科技將改變這一點，它會增強店員的信息量，提升服務。他還表示，長期來看一些零售人員會被自動化取代，比如收銀員等較為機械、不需要太多客服技能的工作。而企業將會在門店專註於提高員工效率，通過科技與機械來幫助員工更好的地為消費者服務，而學習使用這些高科技產品就需要用上VR培訓了。

未來沃爾瑪將專註於線上購買、線下取貨或者運送，這對於員工來說也是一種新的革命與轉變。除了自助取貨亭外，沃爾瑪還曾經使用Bossa Nova的零售機器人來幫助掃描缺貨商品，提醒店員補貨，以及幫助員工排班的手機應用。

IDC（國際數據公司）的及上述人員兼VR分析師Ramon Llamas認為，沃爾瑪用VR培訓大批員工取得成效後，預計Home Depot和Lowe"s等零售巨頭也會開始效仿。

使用VR培訓還有一個好處是，在旺季缺少人力的時候，能夠快速讓新人上手。Forrester Research研究機構消費者與零售部門的副總裁兼諮詢總監Babs Ryan表示，零售業面臨著人員稀缺的問題。即使不在旺季，優秀的員工也將越來越難找、難以留下，而新型科技能夠刺激現有員工變得更加優秀。用科技培訓的重點不在於幫助員工多賺錢，而是讓他們覺得上班有意思，這樣能凝聚人心、提高員工互動並且強化門店中人力的元素。

Ryan認為這種向「增強零售」發展的趨勢不僅僅與提高效率有關，更重要的是給員工的工作帶來樂趣和自信，讓他們通過提高與顧客的互動，在未來甚至能夠進行策劃或者為顧客提供購物建議。沃爾瑪也注意到了為顧客提供購物建議這一商機，他們曾在今年五月推出Jetblack訂閱服務，為會員提供購物助理服務。

通過VR了解員工

Mulvey表示，STRIVR的客戶通過VR培訓，採集到了更多員工行為數據，他們能夠追蹤員工的行為，增強對他們的管理。使用這些數據，企業可以研究高效的運營方式，甚至對店內和倉庫布局做出優化。另外，員工在體驗過這些新科技後，能夠在顧客之前為企業提供反饋。

雖然收集員工數據會引起一些人的不滿，但這樣其實會讓工作更安全，避免員工因為操作不當損壞昂貴的器械、甚至受到人身傷害。

對於VR來講，雖然其消費級市場規模還很小，但是通過VR培訓的方式，可以讓更多人去了解這項技術。使用VR培訓的企業不止沃爾瑪，Framers保險公司也曾使用VR幫助定損員學習意外評估。此外，STRIVR也曾為Chipotle和Lowe"s等公司提供培訓服務。

Mulvey表示，預計全美越來越多的員工接受VR培訓後，VR會在消費級市場產生擴散效應。的確，這些接受培訓的員工在體驗過VR設備後（光是沃爾瑪就有一百多萬名員工），很可能會為自己與家人朋友也購買一台VR頭顯。而這就為Facebook即將在2019年春季推出Oculus Quest高端一體機打下了很好的基礎。該一體機配備了雙6DoF手柄，售價僅399美元，還未推出就已備受期待。本文系青亭網翻譯自：Vox

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