作為化妝品導購，這三句話讓你損失了多少顧客!
原標題：作為化妝品導購，這三句話讓你損失了多少顧客!
顧客流失問題
是門店最關心的問題之一
研究表明
現有顧客每年會以10%~30%的速度流失
每5年流失一半的顧客
每年減少1％的顧客流失
利潤將增加2％
大部分客戶流失
就是因為導購說錯話
一般的導購看到顧客第一句話就是：「你好，歡迎光臨！」，其實這句話說錯了！第二句話說錯的人更多了！
「您想要點什麼？」 錯！
「有什麼可以幫您的嗎？」 錯！
「小姐，請隨便看看！」 錯！
「你想看個什麼價位的？」 錯！
「能耽誤您幾分鐘時間嗎？」 錯！
「我能幫您做些什麼？」 錯！
「喜歡的話，可以看一看！」 錯！
這是幾種常見的說法，但都是錯誤的說法，開始你就錯了，好的開始是成功的一半，那麼錯誤的失敗也是失敗的一半。
我們可以想一下，顧客聽到這些話，會怎麼回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：「好的，我隨便看看！」
怎麼樣？聽著熟悉吧！
你怎麼接話呢？很多導購說：「好的，您先看，有什麼需要可以隨時叫我。」然後顧客看了一圈出去了！再想見他不知道何年何月再相逢了，一套化妝品可能小半年，一件衣服可能一兩年，一台電視可能八年！
如果這筆銷售不在你那裡產生，就在別人家產生，那麼你就失去了一次掙錢的機會，現實就是這麼殘酷！
所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件！選擇你的開場白，讓你的顧客停留。
一般第一句話這麼說：「你好，歡迎光臨（加上某某品牌/某某店）！」
把你的品牌說出來，因為顧客可能是在商場瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進來看看，可能並不知道你家的品牌，這時你要告訴顧客，你家的品牌！
還有一個原因，就是你要當著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強很多倍，因為是你真切的告訴他的！他可能今天不會買，但當他想買的時候，他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起XX就會想到你。
第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來！
怎麼才能把他吸引住呢？
那就是給他一個留下來的理由！
女孩子嫁給男孩子，也要有個理由的，哪怕這個理由很牽強！
「嫁給我吧！我給你兩千萬！」這就是一個理由！
第二句話一般這麼說：「這是我們的新款！」
人對新的東西都喜歡看看，比如新媳婦！這是人的本性，只是這個新沒有突出出來，那麼我們用形象的方式把新款突出出來，因為現在說新款的專櫃太多了！
怎麼把新款突出出來呢，這個以後說到構圖的時候再詳細說！
第二種說法：「我們這裡正在搞XXX的活動！」
用活動來吸引顧客，但千萬別這麼說：「我們這裡正在搞活動！」因為現在每家都在搞活動，搞活動的太多了！顧客已經麻木了！這就需要我們把活動內容說出來：「我們正在搞滿三件免單一件的活動！」這樣顧客就感興趣了！會注意的聽你話的！
第三種說法：唯一性；
第四種說法：製造熱銷氣氛；
第五種說話：時限性等！
在此不一一的說了，可以自己組織語言！切記：把一種說法練習熟，脫口而出。
其實顧客的心理經過我的分析也就那麼七個階段，只要我們把每個階段給解決了，就沒問題了，不管賣什麼東西都一樣，我想再說一下：賣化妝品跟賣冰棍沒什麼區別。
第三句話怎麼說？
很多導購，包括以前的我的也是這樣說的：「你好，歡迎光臨XX專櫃！我們這裡正在搞滿三百送一百的活動。」馬上第三句又變成了：「您願意了解一下嗎？」「我能幫您介紹一下嗎？」這種錯誤的語言！
你這樣問顧客，客戶的回答又回到了原點，「我先看看吧！」「不願意！不能！」統統被顧客拒絕掉！我通常把這種導購稱為多餘的禮貌！本來人家已經被吸引了，你有讓顧客多新的選擇！給了顧客拒絕的機會！
一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌，別人問他為什麼會被打，他說：「我看她背後的拉鏈沒拉，我幫她拉上了，她轉身給了我一巴掌，她打我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然後我又把她背後的拉鏈拉下來了！誰知她又給了我一巴掌！」這個男的犯得錯誤就是多餘的禮貌！
所以第三句話直接拉過來介紹商品！
這麼說：「我來幫您介紹！」直接拉過來，別問顧客願意不願意！別問顧客能不能介紹！他既然已經被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他又清醒就麻煩了！
「顧客說太貴了！我們怎麼回答化解！」
顧客進門一看東西往往說一句話：「這個多少錢？」我們說：「888.」「太貴了！」很多營業員會這麼說：「這是老闆定的價格，我也沒辦法！」顧客：「給你們老闆申請一下！」出賣老闆！你敢嗎？即使敢，老闆怎麼看你！
「這是已經是我們打過折的價格了！」意思是打過折你還嫌貴啊！其實你這麼說死定了，因為你打過折他還覺得貴！
「小姐，我給您便宜點吧！」這種導購我也常見，便宜貨誰都會賣，即使你打過折，顧客還會要求你再打折的！
當顧客說太貴了的時候，上面的話統統不能說，尤其是「小姐，我給您便宜點吧！
因為顧客沒說讓你便宜，你自己就主動便宜了！顧客說的是太貴了！沒說你能便宜點嗎？所以你不能主動便宜！所以當顧客說太貴了的時候，我們要做的就是告訴顧客為什麼這麼貴？而不是給顧客便宜！
怎麼告訴呢？那就是講商品。
但是很多人不會講商品，很多人會說：「我們物超所值！一分價錢一分貨！」說的很籠統，要麼就是講質量如何如何！
其實講商品要講的全面，一個商品有很多東西構成：質量，價格，材料，服務，促銷，功效，導購，甚至還有店的位置及品牌價值（離得近有問題可以直接來店裡解決），我們講商品的時候，就從這幾個方面進行講解！不可單一講商品質量！
講完以後，顧客馬上會說一句話：「你能便宜點嗎？」
首先我們不能說：「不能！」強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感！男孩子追女孩子：「晚上一起吃飯吧？」「不行！」「一起看電影吧？」「不行！」「一起散步吧？」「不行！」只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會得到一句話的「你以為天底下就你一個女人啊？」
所以當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動，因為錢在顧客手裡！而我們的優勢是產品，我們比顧客了解產品！
任何顧客來買東西都會講價的，這個你要有心理準備，不用怕！
你平時買東西還不還價？肯定還，哪怕隨口說一句，因為感覺不還價的話，自己像個冤大頭！肯定被宰了！
但你也有自己還價還不下來的時候，有時候看還不下來，就打算不買了，但走到半路又後悔了，於是又折回去，結果東西已經賣完了！心裡一個勁的懊悔！
所以顧客還價正常，我們先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買！當然你也別在顧客面前太驕傲！
那麼怎麼回答顧客呢？這麼說，「你能便宜點嗎？」如果你是賣蘋果的，你不要直接回答他，你問他：「你要多少啊？」
這時他就會有一種想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是賣蘋果的，你是買蘋果的，你怎麼回答：「你要多少啊？」你也不要直接回答要多少，你要反問他：「你能便宜多少啊？」
這時候賣蘋果的就該想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主動權！
那如果是賣化妝品的呢？「能便宜點嗎？」
你這麼回答：「你先試試看看合不合適，如果不合適，再便宜您也不會要的。」讓他試用！
「您先看效果，如果效果不行，您肯定不會買的。」
「你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會要。」
把價格繞過去，然後講商品。
一般顧客都是進門就問：
「這個多少？」
「588。」
「便宜點吧！」
很多顧客連商品都沒看完，只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前，你談價格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動！
如果看完商品了，也喜歡了，怎麼談價格呢？
第一個技巧就是常用的周期分解法！
「小姐，一套這麼好用的產品才580元，可以用幾個月，一天才劃幾塊錢，物有所值啊！」這是最常用的。
「我認識你們老闆，便宜點吧！」當顧客這麼說的時候你怎麼回答？
很多導購說：「你認識我們老闆，那你給我們老闆打個電話，我們老闆白送給你都行。」你們老闆被你無情的出賣了！
有的導購說：「那你讓我們老闆跟我說一聲吧。」顧客說我出去給你們老闆打個電話，然後就再也不會回來了！因為他根本不認識你們老闆！
你也不能說：「你根本不認識我們老闆，凈忽悠我！」他肯定不買！其實顧客說認識你們老闆，他就真的認識嗎？
百分之99的人不認識，最多跟你們老闆一面之緣，泛泛之交，他連你們老闆的電話都沒有，你讓他怎麼打電話！
有人說，他要真認識怎麼辦？那麼我們找認識的人買東西會怎麼做呢？
直接打電話過去：「老張，我去你店裡拿件衣服，你給優惠點。」提前就打好了招呼。所以對待不認識說認識你們老闆的人，不要當面揭穿。
我們做的是把面子給他，但絕不降價！
這麼說：「能接待我們老闆的朋友，我很榮幸，」承認他是老闆的朋友，並且感到榮幸，下面就開始轉折了：「只是，目前生意狀況一般，你來我們店裡買東西這件事，我一定告訴我們老闆，讓我們老闆對你表示感謝！」就可以了。
這裡注意一點，轉折詞不能用但是，因為但是已經讓人們反感透了，換成：只是、同時、還有一個詞是而且，這個詞不常用，但效果很好，大家可以試試！
「老顧客也沒有優惠嗎？」顧客是老顧客要求優惠怎麼辦？很多老顧客這樣問到。
「您是老顧客，更應該知道我們一直不打折的！」 錯！
「知道您是老顧客，給您報的價格就是底價！」 錯！
「你是老顧客，都沒給您多報價！」 錯！
其實各位想一下，老顧客來你這裡買東西絕不是因為你這裡比別的地方便宜！
現在的社會是供過於求的時代，任何商品都可以找到很多個販賣的商店。
因為他喜歡你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會在你這裡買，更不會成為老顧客。
一句話：他覺得你們不僅是買賣關係，更多的是朋友關係！顧客那你當朋友了，他覺得這是我朋友的店！
所以，當老顧客提出優惠的時候，我們不能直接拒絕：「您是老顧客更應該知道這裡不能優惠！」你這樣說，就把老顧客給打擊了，老顧客就會想：「我來這麼多次了，難道我不知道不能優惠嗎？我也就是這麼問問，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應該知道不打折，不應該問這麼白痴的問題？」
那麼怎麼回答呢？首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！
這麼說：「感謝您一直以來對我這麼照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這麼大的權利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個。」就可以了！
老顧客本身是因為和你有感情才來的，而不是為了你比別的地方便宜才來的！只要你不比別的地方高就可以了！就能留住老顧客！
20%的老顧客創造80%效益。千萬別宰熟！「你們家的品牌幾年了？我怎麼沒聽過啊？」
「您可能很少來這條街逛。」 錯!
「我們這麼大的牌子，你都沒聽過？」 錯!
「可能您逛街的時候沒看到。」 錯!
「你沒聽說的牌子多了。」 錯!
第一個問題，我們可以直接回答他，但第二個問題我們怎麼回答都不對！只要你回答了第二個，顧客會一直問下去，問到他滿意為止！所以遇到這個問題我們要引導他。
怎麼引導？用問的！
「我怎麼都沒聽說過？」「您什麼時候注意到我們品牌的？」「今天剛注意到。」「那太好了，正好了解一下。」直接帶過去，不在這個問題上過多糾纏！
顧客問：「你們門店倒閉怎麼辦？」於此類似的：「你們品牌撤櫃怎麼辦？」
很多導購聽到這樣的話第一反應就是證明門店不會倒閉！
「我們店是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務客戶多年……」等等，全是證明公司實力的話。「我們公司撤櫃，還有商場呢，現在商場都對商品負責！」「我們全國連鎖，這邊撤櫃還有其它地方。」這次回答不能說不對，但是不好。
為什麼這麼說呢？
我們大家考慮一下：顧客在什麼地方會說這句話！對，在最後的時候才會說出，顧客絕對不會一進門就說：「你們店倒閉怎麼辦？」
換句話說：顧客問出這句話的時候，一定會買的！你準備好收錢就行了，不要在這個問題上過多糾纏！那麼怎麼說呢？
首先，不能說我們門店不會倒閉！更不要證明公司不會倒閉！因為你說不會倒閉的時候，顧客聽到的是倒閉兩個字，因為不這個字，在人的腦海里不會出現印象！而倒閉這兩個字，顧客卻能聽的最清楚！
那麼怎麼回答呢？一句話帶過去！「小姐，您開玩笑了！」就可以了，然後說：「您看您是刷卡還是現金！」不管刷卡還是現金，都買了！
好比有人問「美女，晚上一起吃飯吧！」千萬不能說：「滾，你個流氓！」生意一下就完了！而要說：「您開玩笑了，您看你是刷卡還是現金？」就可以了，不要在這個問題過多的糾纏！這才是主要的！
如何設定標準，讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品，從而比較後再回來。
按照四個方面找出我們的優勢就可以了。
這四個方面是：
1、我們有，別人沒有的東西。
2、我們能做，別人不願意做的事情。
3、我們做的比別人更好的東西/事情。
4、我們的附加值。
預先設定好比較的標杆，在客戶心目中留下不可磨滅的痕迹，只要去比較都會想到這些標準，從而用我們的優勢去打擊別人的劣勢。
用這個銷售技巧的時候，一定要找出你們比別的品牌強的地方，也就是你們的優勢，特點，給顧客帶來的特殊價值方面，只要找三個就行了，不用多。
不要害怕問題，問題如果在顧客的心裏面反而銷售更困難，只有把他心中的問題解開，他才可以放心成交。
成交的心理障礙：
1
害怕被人家拒絕！
怕被人家說不，其實沒有什麼害怕，如果她今天說不，你就要問她為什麼不？什麼原因你要說不？要走沒關係，講清楚，說明白，給個不的理由。
她說：「我覺得不好用！」又回到好不好用的問題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對應的話術模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。
2
害怕給顧客產生誤會！給顧客壓力！
這是一個很多導購都會產生的錯誤思想。
我問一個導購：「你為什麼不結束？」導購說：「我擔心她覺得我要賣她東西！」
你不賣東西幹嘛？有哪個顧客覺得你不想賣東西？但很多導購心裡有結，很多導購就希望：我講的很好，你自願買。其實這是導購對自我不自信的表現。
3
自己覺得還不到火候！
「我覺得還不到時候。」
「那你覺得什麼時候到時候？」
「我也不知道什麼時候到時候。」
很多人就在等，過了高點以後，趁熱不打鐵以後，這時候問題就更多，結束就更難。
4
大家都這麼干！
這個是最麻煩的。很多銷售人員為什麼不結束對話？因為店長也這麼做，店助也這麼做，老闆娘也這麼做，大家都這麼做，所以我也這麼做。結果就變成了傳承，在不好的結構裡面變成了複製。
※明明只有一張臉，為什麼卻要水，乳液，精華素，保濕霜一層層擦！
TAG:火爆美業資訊 |