海底撈花 1 億開了間智慧餐廳，為什麼服務你的人一個沒少？

排兩個小時隊，只為領一個號。

位於北京中駿 · 世界城 E 座 B1 層的海底撈智慧餐廳，10 月 28 日開始對外試營業，距今已一月有餘，但熱度仍然不減。

這家海底撈每天 11:00-14:00 和 16:00-21:00 營業，提前半小時在現場和網路放號。由於網路搶號難度很大，不少消費者在放號前兩小時便到達門口排隊等候現場放號。

海底撈智慧餐廳的體驗，能不能和它的熱度相配？PingWest 品玩到現場感受了一番。

機器人送菜很新鮮，但並沒有節省人力

一進餐廳，首先映入眼帘的是環繞式投影。

據海底撈介紹，環繞式投影有 6 個場景主題，分別是星空、桃園仙境、雪山、油畫、治癒。據 PingWest 品玩觀察，在主題切換時會吸引比較多眼光，其餘時間大部顧客都專註涮鍋，沒太留意投影的事。

更吸引人眼球的是跑來跑去的送菜機器人。海底撈工作人員告訴 PingWest 品玩，這些送菜機器人的供應商是一家叫擎朗智能的公司。

公開資料顯示，擎朗是一家主營 L4 級室內無人駕駛服務機器人的創業公司，其機器人主要用在餐廳、酒店、KTV 等服務場所。

擎朗配置在海底撈智慧餐廳的服務機器人有兩類，一類是花生送菜機器人，另一類是花生收台機器人。消費者比較常見到的是前者。

這些機器人身上，融合了激光雷達、深度視覺、機器人視覺三種導航技術，會前進、轉彎、識別障礙物。遇到障礙物（人、椅子等），機器人會通過微調前進方向、後退再前進等方式躲避。如果躲無可躲，機器人會停下來，發出提前設置好的警告音「親，麻煩讓一讓吧。」

為了測試這些機器人的靈敏度，PingWest 品玩做了一個測試。站在機器人行進路線的旁側，等它靠近不到一個身位，突然把腳伸到前面，結果它也能很快感知到前方的障礙物並停下。

機器人把菜送到指定桌號附近後會自動停下來，由負責服務的工作人員過來上菜。工作人員上完菜後，在控制平板上按一下完成，機器人就會自動返回廚房。

一個有意思的細節體現了顧客對這些機器人的好奇和喜愛。本來，工作人員用手拍一下機器人腦袋上的裝置，它就會自動返回。「由於平時用手拍機器人腦袋的客人太多了，有時我們還沒上完菜，機器人就已經走了。」一位海底撈服務員崔女士告訴 PingWest 品玩：「所以現在改成了在平板上按確認，機器人再返回。」

據擎朗智能統計的數據，目前花生送餐機器人在海底撈運行，每天每台傳送 150 次，運送近 300 個托盤，比傳菜員的運動量更大，且一台機器人只需要 99 元/天，相當於餐廳人工成本的一半。

但據 PingWest 品玩在現場的觀察和問詢，送菜機器人似乎並沒有幫助海底撈這家智慧門店節省多少人力。

由於這家門店目前還處於試運營階段，每天 11:00-14:00 和 16:00-21:00 開放營業，這兩個時間段剛開放的時候客流量特別大，有時光靠機器人應付不過來。特別是大堂旁邊一小塊區域，由於過道比大堂狹窄，機器人過來比較麻煩，經常能看到服務員送餐。

「海底撈一個門店普遍有 130 人，我們這個門店只有 100 人。節省下來的 30 人全是後廚的。」海底撈一位工作人員告訴 PingWest 品玩。這 30 人全都被揀菜機器臂所取代了。

在海底撈智慧餐廳，多個機械臂組成了一套自動化的揀菜流程。

其他海底撈的出菜流程是：顧客下單——後台切菜——人工送菜。而在智慧餐廳，出菜流程是：中央廚房把切好包裝好的菜品送至餐廳庫房——顧客下單——機械臂揀菜——人工拆卸包裝並檢驗菜品質量——機器人送菜。

PingWest 品玩獲知，智慧餐廳庫房溫度設置在 0-4 度，適合存儲豆面製品、根莖與菌類、葉菜類、海鮮河鮮類、丸滑類，但不適合存儲牛羊肉類，因此它們還是由後台工作人員通過羊肉機現切。

庫房裡菜品的分類和 iPad 點菜程序上的保持一致，每個機械臂對應一類菜。

機械臂把菜夾出來後，放置到托盤上。托盤順著傳送帶移到下一個類菜品的位置，接送另一個機械臂夾出來的菜。「每個餐盤底部，都有一個 RFID 標籤，系統能通過這個判斷菜品是否還在保質期內。「海底撈一位工作人員告訴 PingWest 品玩。RFID 全稱無線射頻識別（Radio Frequency Identification），可通過無線電信號識別特定目標並讀寫相關數據。

再來說說等位區的互動遊戲，這部分雖然放在後面說，但卻是智慧餐廳最大的驚喜。

海底撈等位區的職能是，儘可能降低顧客等候用餐過程中的無聊和煩悶。我們常見的海底撈等位區擺著許多圓形的小桌和凳子，有零食、茶水、水果或稀粥自取，有五子棋、做手工減錢等小娛樂項目，某些店面還會設置美甲和按摩椅服務。

智慧餐廳的等位區設計成互動遊戲區，裝修風格偏科幻，一進去便能看見一面大屏幕，屏幕對面是階梯分布的座位區。座位區設計得很密集，單個座位面積小且挨得近。

但是，如果參與到互動遊戲中，這些不舒服是很很容易忘掉的。參與遊戲需要先下載一個海底撈 app，然後掃描屏幕上二維碼，等候進去遊戲。

PingWest 品玩體驗了兩個遊戲，一個是 8 位玩家同時通過手機操控大屏幕上的抓臂去抓菜，排名靠前的玩家可以獲得真正的菜品獎賞。

另一個是 15 位玩家通過手機操控大屏幕上的卡通熊貓，吃掉能變大的補給和其他熊貓，同時要躲避會變小的陷阱，以及其他熊貓來勢洶洶的進攻。最終排名靠前的玩家可以獲得菜品獎勵。

PingWest 品玩參與了兩個遊戲，整體感覺互動性和趣味性很強，菜品獎勵也是個好設置，能刺激等位的顧客持續參與到下一局。總的來說，這種遊戲設計，讓顧客之間有了互動和聯繫，特別適合一群人組團參與，比普通海底撈的等位區更能消磨掉等候的時間。

送菜機器人、環繞式投影、揀菜機械臂、等位區互動遊戲，這些元素共同構成了海底撈第一家集大成的智慧餐廳。1 個億的建造成本最終反映在菜單上，平均每道菜品比其他海底撈都要貴 15%-30% 左右，菜品也沒有其他門店齊全。

智慧元素的加成，能不能覆蓋掉價格上的增加，那真是見仁見智了。

（題圖來自網路）

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