36kr專訪小水智能鄭長水：創業公司如何撬動智能客服幾百億規模的市場？

電商平台創造的雙十一交易記錄還歷歷在目，阿里巴巴當天單日銷售額高達2135億元，京東雙十一期間累計下單金額1598億元，蘇寧、唯品會、拼多多等平台各自都在報喜訊。

在這用戶消費狂歡背後，實則是對平台的「大考」，除系統架構的技術挑戰外，如何承載用戶海量問題並給出及時反饋，是影響平台購物體驗的重要環節，客服人員承擔這部分要任。但往往一定人數的客服，難應對像雙十一這樣突增幾倍的諮詢量和交易量，提升效率是客服這種人員密集型行業最大的痛點，且不論客服行業還存在流失率高、難管理、培訓成本高等癥結。

現在，雙十二購物狂歡節已至，客服這一服務行業的矛盾再次被擺至台前。全天候客服機器人則愈漸成為人工客服的替代解決方案。鯨准研究院數據顯示，中國約有500萬全職客服，客服行業市場規模約4000億元，智能客服市場約將達到500億—800億元。

小水智能是智能客服市場里的一名玩家，深研2年智能客服今年5月上線。然而，區別於其他玩家的一點是，小水智能靠雲通訊業務起家，在原有的鏈接能力基礎上，通過智能客服把效率再提升，或將有益於它搶佔整體客服市場。

從雲通訊到智能客服的探索

所謂雲通訊，即通過整合運營商的網路資源、通信資源，將通訊能力打包成API介面與SDK，為企業及個人開發者提供 VoIP、IM、視頻、會議、呼叫中心 /IVR 等通訊能力，開發者嵌入雲通訊 API 便能在應用中實現語音對講、群組語聊、點擊撥號、語音會議、視頻通話等功能。小水智能的雲通訊業務相當於是「送水人」。

中國雲通訊企業往往都會提到對標美國雲通信服務提供商Twilio，後者在2016年二級市場低谷時成功上市，近期美股普遍呈下跌走勢時Twilio現漲，其當前市值超88億美元。

但若講中國版Twilio故事，只對了一半。「中國通訊行業環境比美國複雜，」小水智能CEO鄭長水向36氪表示，中國企業做通訊一開始就蜂擁而上，打價格戰，故而把毛利壓得較低，加之跟大公司合作賬期長，不及美國雲通訊行業單個附加值高。

深知中國雲通訊行業的實際情況後，鄭長水開始思考如何提升公司PaaS層的利潤。向SaaS層延展是他想到的解決方案。

第一步，鄭長水踩准了企業數字化轉型的大方向，那時還處在每個創業者都標配App的時期，他想通過智能化的方式幫助企業快速建立App。這背後的商業邏輯是，為企業提供SaaS服務，帶動企業對公司PaaS層通訊能力的需求。然而，實踐後，他意識到這是項低毛利的活，「有定製化開發需求的客戶比較多，這會導致後端成本提升，技術人員需要不斷地增加，以滿足定製化需求，這不具備複製性。」

企業數字化轉型是個大市場，但非標準的移動端建設未必適合這個階段的他們，鄭長水決定砍掉該業務止損，第二步小水智能走到智能客服領域。在他看來，AI與通訊具有強關聯屬性，都聚焦效率提升。這步的實際效果還不錯，以小水智能已有應用的中國移動某省公司智能客服寬頻報障應用為例，當用戶呼入客服電話時，智能客服會與用戶「對話」，做些簡單「詢問」，例如究竟是無法上網、頻繁掉線等情況，從而給出解決方案。小水智能提供的數據顯示，智能客服將該業務的客服效率提升了70%。

36氪還體驗了小水智能封閉場景交互的呼出客服解決方案——兒童擊劍館「教練」主動「打電話」給有潛在需求的兒童家長，邀請他們來體驗課程，中間會涉及詢問課程時間、免費與否、地點等問題。從現場展示看，智能客服的對話比較順暢，用戶打斷機器人提問也能得到相應回答。小水智能數據顯示，這套解決方案為擊劍館降低了80%的客服人員成本。

類似這種呼出客服的場景蘊藏著鄭長水預備挖掘的效果營銷市場。一方面通過小水智能自建的數據平台，另一方面結合第三方數據，智能客服將變身為一個懂用戶需求的「推銷員」。鄭長水向36氪透露，小水智能當前在金融領域AI效果營銷試水收效不錯，「剛做一兩個月，這個月應該能有60萬收入，投產比達到1:5。」

未來，鄭長水希望小水智能逐步往平台方向發展，開放智能客服能力，專註於行業場景深研，可以為專業類型的公司和場景人調用。最終通過AI與通訊的強關聯，植入小水智能。

布局數字化智能客服奠定企業轉型之路

鄭長水告訴36氪，小水智能這些業務布局在去年為公司賺得3億營收，今年預計這一數字將提升至3.5億，當前公司已實現單月盈利。現在，小水智能80%營收大頭仍然是雲通訊，剛起步不久的智能客服業務占剩餘20%。按照鄭長水的計劃，明年智能客服營收佔比將提升至30%，AI效果營銷業務將撐起同樣30%的佔比。預計盈利將達幾千萬元。

然而，比較現實的問題是，小水智能始終將面臨各方的競爭壓力。從雲通訊、人工智慧到大數據，這些都是通訊行業競爭企業常提到的名詞，巨頭有阿里、騰訊、網易等代表，創業公司也有諸如容聯雲通訊、雲之訊等。在鄭長水看來，做雲通訊的企業主要有四個競爭維度，牌照許可能力、運營商落地能力、技術能力和大客戶拓展能力。小水智能的優勢在於，這四項能力比較平衡，具體到與巨頭競爭方面，他覺得小水智能的價格和速度優點較突出。

不過，他強調雲通訊行業競爭的特點在於，它並非零和博弈，「大家底層都是相互融合的，我們會給阿里提供底層通訊能力，也會從阿里採購一些通訊能力彌補不足，比如買一些客戶需要而我們沒有的語音區號號段。」鄭長水說，整個行業都處在一種你中有我、我中有你的狀態，各自有其優勢。

故而，許多行業遵循的二八定律，很難適用於中國雲通訊行業。鄭長水認為，中國這一行業難出現類Twilio的巨頭。企業會受制於運營商，一方面運營商系統非常細分且難以整合，另一方面如果企業發展壯大，與運營商的關係會比較微妙，彼此將產生博弈，「很難有一家公司能把市場統一起來。」

至於小水智能究竟能佔據多少市場份額，鄭長水認為抓住數據和算力兩個基礎要素就具備往前進的機會和能力。這裡的數據來自通訊層的沉澱，AI代表算力。接下來，小水智能要做的便是拿下智能客服領域在各垂直行業的標杆客戶，再向下滲透，做好企業的數字化智能客服中心。

目前，小水智能共有110多人，其中研發人員占約40%。公司曾於2016年10月和2017年7月分別獲得天使輪和Pre-A輪融資。2016年加入小水智能前，鄭長水曾任職騰訊、鳳凰，擔任過鳳凰互娛CEO，具備15年以上移動終端及移動互聯管理經驗。

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