手機市場競爭方法論：你做了很多 但是有人比你做了更多

寒冬不期而至。全球手機市場尤其是在中國市場出貨量的下滑，讓很多手機品牌如坐針氈。11月8日，市場調研機構IDC公布2018年第三季度全球智能手機出貨量為3.552億台，同比下降6%。這是全球智能手機市場連續四個季度下滑。而作為全球最大的智能手機消費市場，中國智能手機出貨量則已經連續六個季度出現下滑。

數據是枯燥的，但是當我們去觀察手機市場競爭格局，卻繞不開數據。從全球到國內，智能手機市場的下滑背後，企業需要的不僅僅是準備如何度過市場寒冬，而是要考慮手機市場在存量時代的競爭法則到底是什麼？或者說，在智能機市場的硬體、軟體系統維度之外，手機市場如何進一步挖掘擊破行業同質化藩籬的獨門利器？

其實，利器從來都有，只是看手機廠商是否願意去俯下身來實踐。比如用戶體驗，向來是手機市場贏得用戶的重中之重，但是除了硬體、軟體等手機產品本身的使用體驗外，是否有更多維度的體驗可以提升？IDC的上述數據顯示，在Q3，三星智能手機出貨量同比下降了13.4%。IDC指出，三星承受了來自各個方面的壓力，特別是連續出貨量排名第二的華為，已經開始向第一的位置衝刺。

華為品牌溫度，從兩個故事說起

一位拄著雙拐的老人，焦急的向華為客戶服務中心店內張望，似乎需要幫助卻又欲言又止，見此情景，華為體驗顧問小於趕緊將這位老人扶進店裡，詢問是否需要服務和幫助。老人表示因為手機內存過滿，導致微信不能使用，並且手機運行速度也很慢，而自己行動不便，可以說手機是自己唯一的通訊工具。

在溝通中小於給老人遞上一杯溫水，安撫了老人的情緒。小於查看了老人的手機之後，很快發現了問題，是因為手機安裝較多APP導致內存佔用過大，小於幫老人備份了重要數據升級系統後，手機流暢了許多，為了方便老人以後使用，還貼心地給老人講解了手機操作技巧。

另一個故事是，一位因聽力障礙需常年佩戴助聽器的用戶，使用手機時遇到困擾——因自己需佩戴助聽器，只能藉助有線耳機接聽電話，但近期耳機接電話出現雜訊。「我家裡有親人也使用助聽器，我知道手機靠近助聽器時會使助聽器發出嗡嗡的刺耳聲，只有使用耳機才能打電話或聽音樂。」為了幫用戶準確定位耳機噪音的原因，華為體驗顧問小楊對手機進行了長達5個小時的專業測試，修復故障後，又在用戶同意的情況下將手機留下複測8個小時，以確保故障不會再出現。幾天後，這位用戶再次來到服務中心的時候，為小楊送來了一面錦旗……

這兩個故事，分別來自華為客戶服務中心天津長江道店和哈爾濱果戈里大街店，小於和小楊正是服務中心的體驗顧問。這兩個故事中的用戶，其實都不是常規手機品牌眼中的「目標用戶」，在手機品牌們爭搶年輕人換機和增量空間時，對處於邊緣的老年人等用戶往往無心顧及。

然而，華為反而越來越重視中老年用戶的服務體驗，這一點我們從上述兩個看起來是更像是「助人為樂」實則是華為品牌服務「日常」的故事中，可見一斑。

華為深耕消費者服務，打造華為品牌服務溫度

實際上，這兩個故事並非「偶然」。自2017年9月開始，華為在每個月的第一個周六、周日會在全國開展服務日活動，華為手機用戶可以到華為客戶服務中心參與免費貼膜、清潔、部分配件九折優惠和保外維修免人工費等活動。而且，從今年3月起，華為再次升級了該項服務，由原來的兩天，升級到三天，也就是將每個月的第一個周五、周六、周日定義為服務日，給用戶更多參與活動的時間選擇。

而在今年12月5日，華為將已經開展三個月的「久久」續航——99元一口價換電池活動再次延期三個月，即2019年3月5日前用戶均可享受在華為客戶服務中心99元更換原裝電池的福利，同時，該項活動的支持機型從最初的45款，提升到59款，滿足了絕大多數用戶的需求。

除了用戶更換電池的費用大幅下降外，華為還推出主板、屏幕維修的「惠修一口價」活動，根據機型不同，主板維修分成399/499/799元三個檔位，外屏維修則分成249/299/349元三個檔位，這對於市場上動輒上千元的維修價格來講，用戶的維修成本下降了50%之多。

華為的硬體（麒麟980、徠卡合作等）、軟體系統（EMUI9.0）的體驗和競爭力也同樣做到了行業前沿水平，按理說，僅憑這些已經足夠讓華為形成自身品牌壁壘，有十足的競爭力贏得市場。然而，為什麼華為卻還願意將服務體驗做重？

這裡的關鍵其實就是不同手機廠商對市場和服務的理解不同。傳統的服務，是局限在售後服務上的。而華為則是將服務上升到體驗的高度，不是必須手機出問題了才「喚起」服務，而是從「消費者」需求出發，只要消費者有需要，哪怕是逛街累了想到華為的門店裡坐下來歇歇腳，都是服務的觸發，隨後你會「享受」到體驗顧問遞上來的一杯熱水、為你的手機提供免費消毒甚至貼膜等。不僅如此，在服務日光顧華為客戶服務中心的消費者，即便使用的手機不是華為的，仍然可以到享受這樣有溫度的關懷。

根據調研機構賽諾的最新數據顯示，今年第三季度中國手機市場華為整體銷量達到了3073萬部，市場份額高達28.6%，位居第一名。Gartner的數據則顯示，今年第二季度全球手機市場銷量佔比中，儘管三星依然盤踞龍頭佔據19.3%的份額，但第二名卻已易主，華為以13.3%的市場佔有率將蘋果擠了下去。

看，付出就有回報，華為的份額提升絕不僅僅是硬體、系統的競爭力使然，懂懂筆記認為，當服務體驗已經滲透到華為品牌和數以萬計的一線服務人員毛細血管中，華為的勢能才剛剛釋放。

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