一家書店，開在5萬人口的城市，卻有全年百萬的進館人數？

黑馬智庫，創業必讀

《蔦屋經營哲學》

一家書店，一家所在城市僅有5萬人口的圖書館，僅13個月進館人數卻能超過100萬人次？在實體店舉步維艱的今天，在新零售這個領域如何讓顧客怦然心動，成為忠實粉絲？其經營哲學究竟是什麼？

關於領導力

64 歲以後，我經常會被人問到這樣的問題：打算讓誰做接班人？

選好下一任董事長了嗎？

每每這時，我都會思考，身為掌門人的必備素質、能力是什麼。

組建團隊開展工作以後，公司加入了非常優秀的銷售人員、非常優秀的企劃人員，還有非常優秀的支持人員，通過大家的團隊協作，完成了一個又一個目標。

所以，即使自己什麼都不會，只要具備提升整個團隊工作效率的能力，就是具備領導力。這種情況在大型企業里很常見，比如有些人雖然不了解一線業務，卻因具備卓越管理能力而被提拔為董事長。

當然，也有像日本橄欖球隊前任主教練埃迪?瓊斯那樣的團隊領導，既做過橄欖球運動員，又具有卓越領導能力。

我從優秀的公司領導身上，經常看到這樣一個共同點，那就是挺直了身子，拚命維護員工、客戶的利益。

雖然非常優秀，但不知挺身維護員工，我是不會讓兒子去這種老闆的公司工作的。我也絕不會和不懂維護客戶利益的老闆所開的公司合作。

也就是說，一名合格的領導，既需要具備一定的能力，也需要具備一定的決心和精神準備。這種決心、精神準備不但能夠使員工安心工作，還是實現團隊合作的基礎。

反言之，無論多麼優秀，如果沒有維護員工的決心，只想著讓員工維護自己，這樣的領導是實現不了團隊合作的。

有的人成為領導，可能正是因為他所具備的決心、精神準備。

這種決心、精神準備，到底是因其所處立場而產生的，還是人們天生自帶的呢？

從我自己的經驗來看，我認為是因立場而產生的。

昨天我見到了梅田蔦屋書店的龜井店長，不知為何，總感覺他比以前好看了。

關於組織

從我下定決心建立世界第一大企劃公司的那天起，我便決定打造一個不依賴於命令，而是通過徹底貫徹信息共享、憑藉大家自覺思考而自發運轉起來的組織。

為了培養員工的自覺性，我盡量努力成為一名不下命令的上司，努力打造一個領導想要了解一線情況時無須去問，而是下屬為了推動工作進展而主動向上司彙報這種自發地共享信息的團隊。當然，從組織的角度而言，下達命令這種方法確實是快速且高效的，但我還是決定犧牲效率。

在公司缺錢缺業務的時候，我依然鼓勵大家多多思考、多多嘗試，帶領團隊、公司走到了今天。

在這一過程中，我們的確做了許多無用功，但與此同時，我們也為公司培養了善於自覺工作的人才。

不過，隨著公司、組織規模的壯大，團隊領導會因其頭銜，於外受到來自社會的喜愛，於內獲得更多的部下，工作的成就感就越來越大。加上加盟店支付的加盟費及其他穩定收入的利潤越來越多，他們的工作成就感就更大了。

還有，隨著既定業務（日常業務）的增加，完成各項業務的體制愈發成熟，公司就容易成為一個靠命令運轉的組織，最後，連員工自覺性也被剝奪了。

這樣一來，公司便不再站在顧客的角度思考問題，對競爭對手的一舉一動變得反應遲鈍，直到被攻擊的時候才有所察覺，以致被顧客拋棄。

在科技迅猛發展的年代，利用新技術發展起來的競爭對手不斷出現。也就是說，通過新科技創造新服務的創業型企業正在不斷超越安於現狀的企業。

被變化牽著走，公司將很容易倒閉。無法創造變化，公司將止步不前。

由欠缺自覺性的人組成的團體，容易跟不上時代變化，最終被社會淘汰。

所以，我們永遠也不能忘記創業公司的精神——努力策劃並讓顧客更加喜愛技術、服務。

關於客戶

我最近常常思考的是「顧客中心論」「如何成為一個最了解顧客的人」等。

無論是開店，還是通過T積分（CCC 集團推出的一種跨業種通用積分服務）。促進銷售，其實，成功的方法都很簡單。

只要我們能向顧客提交一份他「想要」的方案，那麼簽約便是水到渠成的事情。

只要能找出答案，企劃方案便可百發百中。可是，很多時候，大家並沒有想要尋找「答案」。

在生意場上，找出「答案」的方法其實很簡單。那就是站在顧客的角度思考問題，或是以顧客的心情思考問題。

為了能理解顧客的心情，從顧客的角度思考更為有效的企劃方案，我曾多次以顧客的身份觀察店鋪。即使在同一家店鋪，我也會細心體會顧客在早上、中午、晚上的不同心情。

開代官山店的時候，我一直在ASO 餐廳觀察來來往往的人流，無論是休息日、下雨天、炎炎酷暑，還是早晨、中午、傍晚。

為了準確把握上班族客人的心情，我多次來往於車站與店鋪之間，細心體會。

遇上大熱天，我專門把車停在路邊，坐在發燙的座椅上，心想若有一片陰涼之處讓我避暑就好了。

在惠比壽花園廣場、六本木之丘開店時，為了讓企劃部負責人更了解當地的實際生活感受，我特意讓他們搬到那附近住。

如此一來，便可以切身體會客人的心情，找到答案，真誠地提供答案，顧客自然就來了。

這是任何人都可以輕而易舉做到的，可是真正去做的人卻少之又少。

當我需要準備向客戶展示用的PPT 時，我會先讓董事長辦公室的石倉製作一份「初稿」。

若對方是第一次見面的客戶，或是我需要展示企劃方案，我會告訴石倉我想要傳達的重點、關鍵詞。如果是普通的展示，那麼無須我多說什麼，石倉自會把基本的資料製作出來。

如果資料做得還不錯，我會讓他把整份PPT 列印出來，然後站在客戶的角度，仔細查看一遍，刪除啰唆的地方，將不易理解的地方改得更便於理解。

最為重要的是，在從頭到尾過一遍之後，我會閉上眼睛，回想自己想要傳達的內容是什麼，然後重新站在客戶的角度，體會客戶的心情，以此思考究竟應該用何種方式表達。

接下來，我會一邊在腦海中模擬按照怎樣的順序說明能讓客戶最為興奮、多長的發表時間更為合理等，一邊進行最後一次調整。講到這裡，客戶可能會提出這樣一個問題；講到那裡，應該讓大家休息一下。宛如自己正在和看不見的客戶交談一樣，集中精力想像一切有可能出現的情況。

一遍又一遍地翻看做好的PPT，設身處地地理解客戶的想法、心情。

記住那種感覺，然後帶著那種感覺站在客戶面前。那時，我已經對客戶心情了如指掌。

因為要講的內容、PPT 上的內容已經完全印在了腦子裡，輕輕點擊一下，我便知道PPT 上出現了怎樣的畫面，我該講怎樣的話，所以我完全可以把精力集中在聽眾的反應上。當他們有不明白的地方時，我會馬上發現；當他們深表贊同時，我也會感同身受，也就愈發明白接下來該說什麼內容。

就這樣，在我越講越精彩，客戶越聽越投入的過程中，展示的截止時間到了。

我的展示不是解釋PPT，而是儘可能透徹地傳達我想要傳達的內容。不局限於某種固定方法，而是儘可能地用多樣化的方法來表達。

我想，如果每一個人都能這樣進行展示的話，那麼我們一定會成為一家非常厲害的公司。而且，這種方法並不難，只要想，就可以做到。

CCC 成為全世界最好的企劃公司的目標也必將會實現。

關於公司戰略

企劃公司的工作，是企划出世界上本不存在的事物，並使之以物的形式存在。

32 年前，日本還沒有蔦屋書店。4 年前，代官山也沒有蔦屋書店。

存在於世界上的事物，其實全是經過企劃、驗證才得以存在的。汽車是如此，電腦是如此，手機也是如此。

最近，我再三叮囑各門店負責人，身為企劃公司的CCC 製作出的企劃，若不滿足四個條件的話，是不可以作為企劃方案出售的。

這四個條件分別是：

第一，具有「顧客價值」，也就是企劃方案能夠獲得顧客的支持；

第二，具有讓有錢的人想要購買的「收益性」，也就是「能夠暢銷的企劃」；

第三，該企劃的實施有助於員工及與企劃相關人員的成長進步，也就是能夠幫助公司成為世界最好的企劃公司；

第四，該企劃可以使社會變得更好，也就是能夠為社會做出貢獻。

CCC 只能做同時滿足這四個條件的企劃。除了賺錢就是賺錢的買賣，能討顧客歡心卻要讓公司賠本的業務，店鋪賺得盆滿缽滿卻要讓員工筋疲力盡的生意，這些都是我們不能做的。

同時實現這四個相互矛盾的價值，極其不易。也正因為如此，能夠製作如此企劃的人才是極其珍貴的，而擁有能夠培養出如此企劃人才機制的企劃公司也是必不可少的。

創業之初，我定下的那個「成為全世界最好的企劃公司」的朦朧目標，如今終於可以如此具體地描述出來了。32 年的時間與歷史，才凝結出了這樣一顆果實。

關於薪酬

人，為了生活而工作。在某些情況下，小偷也能通過盜竊別人的家財而活。可是，盜竊銀行這樣的事，一個人是做不到的。

它需要一個專業的團體來做，其中有負責開車的人、負責獲得銀行平面圖的人、負責攻破銀行安保系統的人、負責搬運金塊的人、負責將金塊兌換成錢的人等。總而言之，聚集同夥一起實施的才是銀行強盜。

Company（公司）的本義是夥伴。公司，是無法一個人運作的，它需要一個集體。

其中，領導者需要發揮的作用是制定戰略，也就是決定「盜竊」哪一家銀行。此外還要負責召集同夥，以及成功「盜竊」銀行後的「分贓」。如果按照人頭平均分配收益的話，肯定會有人不滿。所以，如果領導不能按照大家的作用、貢獻合理分配報酬的話，那麼下一次再想做什麼，就沒人願意跟著幹了。

也就是說，聚集人的能力，也就意味著分配收益的能力。

可是，類似上市公司等發展成熟的企業都已經有了明確的薪酬制度，形成了能夠簡單確定報酬的組織體系。這種公司的領導只需按照薪酬制度分配即可，無須依據員工的能力、成果分配收益。也就是說，這種公司的領導，並沒有發揮出分配收益這一領導最為重要的作用。所以員工紛紛辭職，自己開辦公司。所以大企業難以成長，難以革新。

CCC 從今年開始引入了阿米巴經營管理模式。就像以人為標準的創業公司那樣，CCC 致力於成為一家依據每位員工工作成果來合理髮放薪酬的公司。當然，因為公司、業務的不同，難免會存在差異，為了防止各自決策有可能引發不公平的情況出現，我們決定成立薪酬委員會，由管理團隊討論並提出新的薪酬思路，爭取建立一套能夠引以為傲的企劃公司薪酬制度。

* i黑馬，讓創業者不再孤獨。

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