「愛與理解之間隔著鴻溝」 | 研究：是什麼讓我們無法彼此理解？

心理 01-12

在生活中，你可能總是會抱怨，對方不能準確地get你的意思。有時候你覺得自己已經說得很清楚了，但實際上，過了一段時間你才發現，雙方的理解卻可能大相徑庭，這影響了你們的工作效率、關係滿意度。比如，在親密關係中，往往是在矛盾疊加起來，和伴侶引發爭吵的時候，當我們追根溯源時才會說，

「我以為你都懂了」

。

在2015年出版的著作中，社會心理學家Heidi Grant Halvorson研究了人們誤解的來源：是什麼使我們不能彼此理解？

Halvorson認為，當我們作為發出信息的一方在製造誤解時，原因在於

透明度錯覺（the transparency illusion）

。透明度錯覺的意思是說，大多數人都存在一種假設，即認為彼此之間的溝通是透明的。

在溝通過程中，給予信息的一方會以為自己的感覺和需求能夠被另一方清晰地感知到，儘管他們並沒有真的把自己的想法表達到位。

甚至有時，這種表達不是言語性的，而是用行動、姿態甚至表情來發出。

而正因為他們以為自己表達得很清楚，也就不會花費時間和精力去闡釋或者確認對方是否理解。

但實際上，作為接收信息的一方，是被迫在非常有限的信息量中做出判斷，因而往往會判斷失誤。

透明度錯覺產生的誤解往往是雙向的

：「當你抱怨其他人並沒有真正明白你的意思時，你可能同樣沒有明白對方在想什麼。」Halvorson說。這樣的情形每天都在發生著。舉個例子——

工作中，你看到同事天天加班，便詢問對方是否需要幫助承擔一部分工作。對方卻拒絕了，還覺得你這樣問是不信任Ta的能力。這讓你很委屈，覺得熱臉貼了冷屁股。但實際上，你也誤解了對方。

你想要幫助Ta的初衷，是因為看到Ta總是最早來辦公室、最晚才離開，你理所當然地認為Ta是工作量太大，所以常加班。但其實，Ta只是喜歡安靜的工作環境，才會選擇在早晨和晚上待在辦公室里—— Ta並不需要你的幫助。

親密關係中的嫌隙往往也是這樣產生的。晚餐時，丈夫吃著妻子做的菜，妻子在說一件事的時候，丈夫的眼睛卻盯著盤子一動不動，妻子覺得丈夫是不重視她說的話，但丈夫其實是覺得妻子做的飯非常好吃。

因為這段小插曲，妻子很不高興，於是早早上床，沒有和丈夫一起看他們平日里最喜歡的連續劇。這時，丈夫沒有注意到妻子已經生氣，反倒認為是妻子做了一天的家務事太累，不想和他一起度過晚間的休閑時光。

雙方沒有進行直接的溝通，而是在各自心裡對對方進行了揣測，

而這些揣測都是完全錯誤的。

斯坦福大學的研究者Elizabeth Newton在一項實驗中也發現，

傳達者可能對於信息傳遞的準確性在大多時候都過於自信了

（as cited in, Ong & Chao, 2011）。

實驗的參與者們被隨機分配扮演「擊打者」（tappers）或「聽猜者」（listener）的角色。作為擊打者，他們會拿到一份有25首大家耳熟能詳的歌曲的列表，比如生日快樂歌、國歌等等。每位擊打者將挑選一首，並在桌上把歌曲的節奏擊打出來，讓聽猜者根據擊打的節奏猜出正確的歌名。

在實驗結果出來之前，Newton讓擊打者預估聽猜者猜出正確歌名的概率，大多數人預計有50%的概率對方能猜中，然而，結果卻讓人大跌眼鏡。聽猜者平均成功猜對的概率僅有2.5%。

研究者認為，很多時候，信息的傳達者就像這個實驗中的擊打者一樣，

他們腦海中回想著自己想要表達的東西，彷彿腦內循環播放的BGM，讓他們自己覺得自己已經表達的再清楚不過了。

然而，對於信息的接收者——實驗中的聽猜者們而言，他們無法感知到BGM，他們聽到的就很可能只是一連串不連貫的敲擊，最後，只能憑著自己的直覺或是經驗來猜測對方的BGM/真正想表達的意涵。而誤解就很容易在這個過程中產生。

Halvorson說，

人們往往意識不到，他人眼中的自己和真實的自己存在著誤差

。有時候，你的不同的表情——沮喪、擔心、困惑、失望之間的區別，可能並沒有你想像中那麼大。

你以為你的表情足夠讓對方知道「你說的話讓我有點受傷」，但對方可能把你的意思解讀成了「我完全不在意你所說的」。

你覺得你已經把你的態度表達清楚了，Ta也明白了，但實際上，你既沒有說清楚，Ta也沒有明白。正是種種這樣的誤解，造成了我們在人際關係中的不滿、衝突甚至是彼此怨恨。

對於接收信息的一方來說，讓我們容易產生誤解的原因，來自於我們都是

「認知的吝嗇者」（cognitive misers）

，即懶惰的思考者：在對他人進行認知的過程中，我們會傾向於節省時間精力，只挑出我們認為對形成印象必要的信息，而忽略了一些其他的信息。

我們在之前的文章中說道，大腦處理信息的方式有兩種：

第一種方式是快速、情緒性地、不假思索地處理信息。這是一種「不費力」的認知方式。當我們得出「3+3=6」這個結論，在一條熟悉的路上開車，看到別人微笑就覺得Ta很開心時，使用的就是這種認知方式。

當我們在社會交往中感知對方的時候，使用這種方式，就會用走捷徑的方式來快速得出結論，這就可能會出現問題。比如，在人際中用這種方式處理信息，會讓我們容易根據對人的第一印象做出過絕對的結論。

第二種方式則是理性、慎重、有意識地處理信息，這是一種「需要付出努力」的認知方式。在現實生活中，我們在處理更高級別的問題時才會調動這種方式，比如要解出一道複雜的代數題，在陌生的道路上開車，或者當上級在自己的桌上留下了一張意味深長的紙條，上面寫著「馬上給我打電話」時，你試圖弄明白背後有什麼深意。

在運用方法二的時候，我們便能夠更正一些在方法一中形成的偏見和誤解。比如，雖然某個學生在最近一次考試中的表現不好，但老師發現Ta在其他考試中的成績不錯，只是最近的狀態不好，就會改變對其能力的評估。

但在現實生活中，我們往往都是認知的吝嗇鬼。

在絕大多數情況下，面對這兩種認知模式，我們都只會運用方法一，因為要調動第二種認知模式，往往需要比較強的動機。我們容易在關係中，因為一次的矛盾，在那一刻強烈地覺得「對方是不愛自己」（此時第一種方式被自動調動），而只有我們想要控制自己、冷靜下來才會調動第二種方式，去思考和意識到這一次矛盾的實際原因。

顯然，當我們僅僅運用快速、直覺的方式去認識他人時，很有可能就會出錯。但Halvorson說，在日常生活中，要求對方一直使用方法二來對待你發出的信號是不現實的，使勁揣摩對方的意圖會耗費太多的精力，使人精疲力盡。因此，作為信號發出方，與其發出模糊信號，期待對方去調動複雜模式來解讀，是一種不現實的期待。不如自我檢查，給出更加明確的信息。

人際溝通技巧的研究機構Mind Tools總結出，在日常的人際溝通中，無論是會面、電話、郵件、報告或是發言，你都需要做到7個」C」：

1. 清晰（Clear）

：無論是說話還是書寫，清晰傳達出你的信息和目標是第一步，無論是從口頭語言上，還是身體語言上。在開口之前想清楚：你為什麼要和對方溝通？如果連你自己都不確定，對方就更難確定你的意圖了。

2. 簡潔（Concise）

：如果你想讓對方更明白你在說什麼，就去除不必要的信息。不要繞來繞去，能用3個句子表達的，就不要用6個句子來表達。

3. 具體（Concrete）

：描述一些必要的細節和事實（少量、有重點），讓對方更能夠理解你所描述的事情。

4. 準確（Correct）

：這裡的準確，指的是能夠讓對方準確地理解。你所使用的辭彙、語言要確保準確無誤，你的描述要使對方在理解時不出現偏差。

5. 連貫（Coherent）

：你的表述需要具有內在的邏輯性。你所說的所有要點都要能夠連接起來，服務於你所闡述的主題。

6. 完備（Complete）

：如果你的表述是完整的，對方就不會漏掉你的信息或是指令。比如，當你闡述了一件事情的背景後，還需要告訴對方去做什麼，以及Ta做這件事需要具備什麼條件、做什麼準備。

7. 謙恭（Courteous）

：禮貌而謙恭的溝通不僅僅在態度上是友好的，而且是開放、真誠的，

不存在暗藏的否認和侮辱，也沒有被動型攻擊

。當你對對方進行回應時，已經對Ta的意見進行了充分尊重和考慮。

（Adler & Proctor, 2007）

1.專註於你真正想要的結果

在溝通前，特別是重要的溝通前，先確認自己溝通的目的和需要。

比如，你希望和你的伴侶討論Ta總是不做家務的問題，你先問自己，你真的想要的是什麼（「我希望Ta可以參與到家務中來」）、你不想要的是什麼（「我不希望Ta會暴怒，或者過分傷害Ta的感情」）；然後思考一下，

怎麼樣獲得你想要的，又避免發生你不想要的情況

（「我希望今天我們最終能一起制定出一個家務分配表，但我不想我們在過程中爭吵起來，所以我可以在過程中注意我的語氣，如果一旦Ta開始生氣，我就緩和一些」）。

想清楚自己的目的，也使得你在溝通過程中，一旦出現偏離目的的對話，能迅速地再把溝通導回你想要的方向，而避免陷入無謂的糾纏中。

2.自我監控

在溝通過程中，保留一部分

對自己情形的覺察

（awareness），可以幫助你在溝通過程中更好地進行自我管理。

比如，

你需要留意自己的情緒，防止在溝通中自己被情緒帶跑

。如果你忽然注意到自己情緒惡化，你可以問自己是什麼情況引發了你的情緒反應，而現在是不是一個表露情緒的好時機？如果一定要表達情緒，這個情緒的表達是否有利於你實現溝通的目標等等。

又比如，

你要留意過程中你表達出的非語言信息

。因為非語言信息在溝通過程中扮演非常重要的角色，他人會從你的非語言信息中形成對你的認識。比如你放鬆下的姿態會不會讓人誤以為你太散漫？你的表情是不是和你想表達的意思不符（有時候人們會違心地誇獎一個人，但是他們的表情卻會出賣他們）？你可以對著鏡子練習，看看自己平時傳達非語言信息是什麼樣子的，是否需要調整。

3.營造安全、良好的溝通氣氛

在正向的溝通氣氛中，溝通會更順暢，參與者們也會更樂於溝通：

例如，你可以

a.表現出你對對方的重視

，你可以在口頭上給予及時的回應，或者用點頭、誠懇地注視的方式來回應，或者可以針對對方話語中的內容提問，來表現出你有認真地傾聽Ta的話。

此外，你可以

b.肯定對方的情緒

，比如當對方因為被朋友背叛而憤怒、找你傾訴的時候，你可以反映出Ta的情緒，並且表示理解：「我想你大概很生氣，被信任的人傷害是非常傷人的」。

最後，你可以在溝通中多用

c.對事實的描述，而作直接判斷

。特別在你處於兩難的溝通情境中更要如此。

比如你感到你的領導對你太嚴厲，你希望向Ta指出這一點，但是你又不希望傷害到你們的關係。在這樣的情況下，你可以

先給出事實的細節

（例如行為事實：「上周這份報告你進行了三次審閱，甚至在客戶很滿意了的情況下，你依然就很多內容對我進行了批評」），

而不要先判斷

（「你挑剔我」）。這樣對方也能根據情境作出解釋（「我當時是希望能幫助你更好地學習，所以我提出了很多可以改善的細節」），避免因為誤會使得雙方衝突升級。

4.學習多樣的溝通行為方式

之前提到，針對不同的情境、不同的人，我們得使用不同的溝通方法。除了進行坦誠的自我暴露外，保持沉默、模稜兩可的回復、或者迴避都可以傳達出不同的信息、達到不同的效果。你可以平時多觀察不同人在不同場景下的應對方法，看哪些場景下、面對哪種性格的人比較適合哪種行為方式。

不知道你有沒有發現，我們的建議幾乎都是給信息發出者的？這是因為，在溝通中，這依然是一個更主動的角色。如果你發出的信號是模糊的，表達是模稜兩可的，就會有太多的因素使對方難以準確分析出你的想法。

「如果你想要減少誤解，更實際的辦法是，做一個好的信號發出者，而不是指望對方能讀懂你。」Halvorson表示，「你無法控制對方的思考過程，但你可以控制的是自己如何表達。」研究也證明，無論是在親密關係還是職場、生活中，更清晰地表達自己，生活的滿意度和快樂程度都會更高。

這些關於溝通的知識點，你都get了嗎？如果它們給了你實際上的幫助，記得來評論區反饋給我們~

以上。

正文到此結束。

我們無法控制對方的思考過程，因此我們能做的就是盡量不主動製造誤解。而在日常生活中，服務購買者與提供者之間的溝通，也是很容易產生這種信息落差的場景。很多誤解也往往是對方一些不經意的行為和話語，讓我們在心裡下了判斷和定論，從而「製造」出的矛盾。

其中與我們生活息息相關的信息落差例子，就是司機與乘客之間的關係。司機在日常中有可能會轉換為「乘客」的角色，但乘客卻極少有機會轉換為「司機」的角色，因此許多人都無法對這樣一個崗位產生共情。同理心的缺乏，常常讓乘客與司機間產生巨大的信息落差，進而轉化為難以調和的矛盾。在這過程中，許多人都忘了，司機也是在這世間奔走拼搏，和萬千乘客一樣的普通人。他們出於各自的初衷走上這樣的崗位，也在堅持不懈地拼搏努力著，發揮著自己的價值。看完下面這個視頻，也許我們會對

滴滴

司機這個行業有一些感悟，

他們一直在努力證明著，再小的微光，也可以把城市照亮。

在這樣一個快速發展的時代，投訴越來越便利，但無論我們是司機還是乘客，從自身信息的傳遞和情緒的把控，到用平和的同理心去理解他人的話語行為，都可以讓我們在溝通和服務中傳遞陌生人的善意。點擊

【閱讀原文】

，

進入滴滴微光之城，再次感受一下那些微小卻堅定的溫暖力量吧。