為什麼總會有人抱怨12306網站？
春節臨近，一年一度的「網友抱怨12306網站」大賽，正如火如荼地進行著，對於這個身份特殊的網站，網友已經積累大量的抱怨素材：在12306網站搶票總出現掉線、自動退出、顯示有餘票但無法購買、一直操作錯誤等等等等，官方的回答一直比較僵硬和敷衍:因為訪問的人數太多、服務壓力太大等等，同時，絕對會加上一句：給您出行帶來的不便，敬請諒解…至於網友是否真會諒解他們，12306似乎也沒有辦法太關心，畢竟，他們面對的是全球最大規模、最大範圍的遷徙。平心而論，12306網站連同整個中國鐵路部門都有了明顯的進步，特別是令我們自豪的高鐵，已經給中國老百姓帶來實實在在的好處，更讓美國、歐洲人刮目相看，「春運」這個詞兒的含義也正在改變。
大概是中了「身在福中不知福」的魔咒吧，又或者「鐵路服務」的改善應該是永無止境，正如iPhone品質的改善永無止境、5G信號傳輸速率永無止境，如今網友之於12306的抱怨，也是其前進的動力，畢竟，沒有什麼事情是已經完美的，而管理者允許這些抱怨存在，而非硬邦邦地刪除掉，也證明他們希望鐵路由一個「衙門單位」變成「服務單位」。
人間抱怨，12306網站都面臨哪些壓力？
過節、過年這種事情，一定要有儀式感，春節可以說是中國人最重要的節日，也因此留下了很多的儀式感。隨著社會的發展，這些儀式感也有些新增或刪除，比如80後、90後的人，再不喜歡用「噗通跪下」的方式來拜年，轉而用「電話、信息」拜年，或者用「作揖、獻詞」等更體面的方式拜年；又比如一家老小除夕夜看春晚，討論趙本山、潘長江、黃宏誰是一等獎，這是90年代最重要的儀式感，現如今春晚沒落，模式依舊存在，網友的儀式感卻變成了「吐槽春晚」，經典段子層出不窮，同樣地，中國鐵路的變遷，12306的上線與優化，也改變著「春運」儀式感的變化，不失為一種難忘的時代記憶：
在12306上線以前，筆者常常害怕去火車站，一方面，自己真地不需要購買春運火車票，同時，也見不得那些裹著被子、坐著馬扎、穿著尿不濕搶票的人群，兩相對比之下，我總會有溫和的負罪感。遙記得2012年，12306網站第一年上線的情景，也是比較尷尬的，因旅客的訪問量遠遠超越了此前的預期，網站沒有一分鐘不卡頓的，有網友調侃，如此網站就是為「卡頓」而生的，焦躁的旅客持續刷新頁面，卻也無法進入購票頁面，好不容易擠進購票頁面，也會因系統崩潰而無法購票，其實，這種狀態不能完全歸咎於「網站」，畢竟，彼時的中國鐵路面對春運的巨大需求仍然顯得資源不足，中國的人均鐵路長度大概僅有6厘米左右，相當於一根香煙的長度，試想一下，12306網站又怎能改變「票源不足」的情況呢，但剛剛上線的網站，確實存在很多問題，又是旅客進入春運的第一個入口，旅客很難不把壞情緒發泄到網站之上，而這也從側面幫助12306網站持續進行優化。
事實上，在過去的六年里，12306網站一直面對著非常複雜的網路環境，最大的挑戰自然是高達4億的註冊人數，而且訪問量非常不穩定，於春節期間達到最巔峰，平常就稀稀疏疏的，如此「訂單」狀況給予維護團隊非常大的考驗，他們需要找到一種彈性模式來配置伺服器，在高峰期能扛住巨大的訪問需求，而在低谷期又不至於浪費資源，這種背景下，鐵路大數據成為最寶貴、最重要的參考信息；同時，12306網站的用戶又是包羅萬象的，有陽春白雪，也有下里巴人，更是囊括絕大多數的「在外務工」人員，他們之於信息的理解程度、對操作難度的承受程度，都考驗著網站設計者的功底，更重要的是，基層人員很難有高端的「訪問設備」，這讓他們在「搶票」的時候非常地被動和尷尬，所以，12306的訪問界面的友好程度，直接決定這種網站的口碑。
此外，惡意搶票、占票、屯票等網路黃牛的行為也讓這個新生系統面臨巨大的壓力，畢竟，人工刷新頁面的速度和次數是有限的，而惡意App甚至是病毒App刷新網頁的速度是可以隨意設置的，非常容易將12306伺服器內存擠爆。面對如此複雜的網路環境，12306網站遭遇吐槽，甚至成為春節儀式感之一，也是情理之中的事兒，但要解決之，勢必要依託於中國鐵路長足的發展，以及網路環境的澄清，非其單方面能完成的。
優化本質，唯有中國高鐵能拯救12306
如前文所述，12306網站承擔的大量抱怨，其實有一部分是替中國鐵路「背鍋」的，而隨著網站優化、中國鐵路全面發展，這樣的抱怨正逐步減少，事實上，春運這個詞兒的含義，正在從「苦難」變化成「愜意」，總的來說，中國鐵路在春節期間，已經能提供「基本足夠」的票源，這是因為高鐵速度塊，車次大幅增加，拿石家莊到太原舉例，以前因繞山路，火車要晃晃悠悠地逛盪5個小時左右，且全天只有一套列車，春運期間自然不好買票，而現在高鐵遇山開山、遇水架橋，整個行程縮短至70分鐘，每天竟然有十幾趟列車，同樣地北京到天津、西安到成都、深圳到廣州，也都有類似的蛻變，這種「容易買到票」的體驗已經抵消大部分戾氣，同時，春節期間，老百姓購票早已不單單是趕著回家過年，更有越來越多的人，選擇出來旅遊，比如東北人去三亞，河北人進京逛三里屯，西安人去成都吃火鍋、看大熊貓等等等等，可以說，越來越多的人在春節期間乘坐火車，心情是愜意的，大家都在享受一種「在路上」的感覺，自然鮮有負面情緒發泄給12306網站。
總之，網友對於12306網站的態度，基本上體現對於中國鐵路的態度，抱怨網站只是表象，管理者不能僅僅把視野局限於「網站優化」方面，更重要的是，深度布局中國鐵路網，關注城際鐵路、市內鐵路、偏遠地區的鐵路，讓「在路上」的感覺更加愜意，而不是讓大家忙著去搶票、去抱怨，謹記「春節出行在路上」一直是百姓最深的訴求之一。（科技新發現 康斯坦丁/文）
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