管理你的第一印象

知識 01-21

人們對於別人如何認識和評價自己，通常都是很在意的，我們每年都花很多錢在服飾、化妝品、健身、減肥上（不止女士，男士也有這傾向?），這樣做的結果，不外是希望自己看起來更有影響力，或者說，更有吸引力。因為得到別人的關注，對自己大有益處，比如說：獲得想要的工作、得到更好的績效評估分、更高的工資、更快的提升機會等。組織行為學把這種試圖控制他人對自己形成的印象的過程，稱之為印象管理。就我個人來說，我是傾向於錄用善於做印象管理的人，但是我也知道，善於做印象管理的人，不見得都值得錄用，如何把繡花枕頭從雄心勃勃的人當中挑選出來，估計是很多HRM 都面臨的考驗。

這個問題我暫時不是特別想涉及，原因有很多，最主要的是，相人是一個技術含量相當高的活兒，我自覺資歷還淺，雖然不是經常看走眼，但是確實還沒有得到一些能夠拿出來和大家分享的經驗。相人之道，我自己也還在摸索中。再過五年，或者十年，等我更加有經驗、更善於觀察和實踐的時候，也許我會來和大家討論下這個問題吧。

我在這裡想要和大家分享的是另外一個相關的話題：如何管理你給別人的第一印象。

並非所有的人都善於並且喜歡做印象管理，但是善於做印象管理的人，多半都會非常注重第一印象，好的開始是成功的一半，壞的開始要想獲得好的成果，需要付出更多的努力。越是雄心勃勃追求自我成功的人，越是會關注自己給別人形成的第一印象。最近幾年來，關於如何形成好的第一印象的書籍和文章，已經有很多，我在這裡給出的，也只是一些微不足道的建議，僅供大家參考。

另外，可能是因為身處在IT 行業的原因（IT 行業做為服務性行業，大家都知道，相比於傳統的金融保險等服務性行業而言，可以說，更崇尚個人隨性，我的言下之意，就是穿著會更隨便一些?），又是做企業內部管理，所以我給出來的這些建議，涉及如何穿衣著裝的不多，因為我自己也不是太精通。在我看來，在正式的場合，如果不懂得挑選合適的衣服，那麼，一套銀色、藍色、灰色、黑色的正裝或者套裝，足以解決所有的問題了，不過不失，中規中矩，不會出彩，但也不會出錯。

我所提供的這些建議，是有關行為、思想和談吐的，這些建議很多其實是來自我的組織行為學教授，我在這裡借花獻佛，拿來分享給大家，過程當中也會結合一些我自己的想法，不過，這些想法僅供參考，並非一定有價值。在開始我今天的描述之前，關於印象管理，我想要再特別說明一下：一個人注重印象管理，並不意味著他所傳遞的印象是虛假的，儘管有時候確實如此。印象管理者只需要注意一點：小心你的言辭和舉措，不要讓人覺得你不真誠，或者在玩弄把戲，只要你克服了這一點，那麼，好的印象管理術，多半都能帶來好的結果。簡單地說，我其實還挺鼓勵大家來提高自己的印象管理術的。我自己也是在積極地實踐著，舉個簡單的例子，上個禮拜，一個學習班上的同學告訴我說，我的髮型已經維持了很長時間，是時候換一換了，給大家一個耳目一新的感覺。我正在為此作出努力當中。

如何管理第一印象，以下這些建議，英文部分，是來自我的組織行為學教授的原話，為怕我自己翻譯或者理解錯誤而誤導大家，所以才將他原話寫出來，絲毫沒有炫耀的意思。教授提了很多方法，我最有感觸的，是其中三條。

（1）poise—how do you stand, walk and sit? Do you know body language is fully 55%of communication？（你的姿勢：你是如何站立，行走和坐下的？你知道么，身體語言在溝通過程中佔據著55%的重要性呢！）

我的瑜伽老師經常跟我講，人的精神來自於人內心深處的動力，人站立的時候，要像一棵樹，挺拔，筆直，面帶微笑，注視前方，目光專註而平靜，這樣的人，別人只需要看你一眼，就能感受到你身上那種勃發的力量，這種力量，會為你帶來信任和友誼。

這話我很贊成的，許多時候，有人來面試，不管他穿什麼衣服（套裝也好，襯衫也好，普通的Tshirt 牛仔褲也好），只要他站姿挺拔，面帶微笑注視我，我對他的印象，就會比對其他人來得更深刻。

而行走呢，行走姿態的好壞可反映人的內心境界和文化素養的高下，能夠展現出一個人的風度、風采和韻味，它是站姿的延續動作，所以說，當你站立的時候，是什麼樣的狀態，在你行走的時候，一樣要保持，走路的時候用腰力，別人就不會覺得你步履維艱，用腳力，就很難輕盈似蝶。小步行走顯得優雅，大步行走也不見得就錯，人家也許會覺得你是個果斷、目標明確的人呢？我的一位前輩，個子不高，喜歡穿褲裝，走路特別快，每次看見她拿著一沓文件步履如風，我就跟在後邊流口水?，覺得她好看極了，整個人有一種自信而堅定的力量。不過，如果女士穿了裙子，走路的時候還是小心一些，盡量讓裙子下擺和腳的動作協調，這樣才會產生波浪一樣的韻律感，穿褲裝的話，則適合走成兩條平行的直線。當然，這些也都是僅供參考，不見得一定有理。

總體來說，一個人的行走、站立姿勢和坐姿，需要自己反覆的觀察，發現，糾正和練習，並不是聽別人說兩句，就能有所改進的。

（2）preparation（充分的準備）

要形成良好的第一印象，事先充分的準備必不可少，這種準備不僅僅是針對自己的，更多的還來自於對對手的了解，所謂知己知彼，百戰不殆。我記得有一位當代的商業領軍人物，具體的名字忘記了，說他是這樣看待交鋒之前的準備工作的：我把自己該做的準備都交給我的決策部門，而專心去研究我的對手，不僅是思想，也包括生活，他的習性和愛好，我都一一觀察乃至模仿，我比照他的住所建造我的辦公室，我喝他喜歡喝的酒，聽他喜歡聽的歌，看他喜歡看的書，去他喜歡的地方消費，漸漸的我開始找到了感覺，我把握住了他的思維方式和習慣，這是非常神奇的，你問我最後有沒有戰勝他？當然！

把準備工作縮小到應聘者身上，面試之前要做的充分準備，至少要做以下這些功課：

①再看一遍簡歷，逐項分析應聘崗位的職責和要求，與簡歷中的工作經歷進行對比並熟記。

②收集招聘單位的公司信息，如果可能的話，在紙上畫出公司大概的組織結構。

這一點很重要，因為組織結構的設計和部門有關，而部門和崗位職責有關，如果你預先對招聘單位的部門設計有了初步的了解，在面試的時候，就有機會從面試官的提問中發現他所關注重點的蛛絲馬跡，並作出有針對性的回答。

這一點是毋庸置疑的，很多時候應聘者很怕面試官淘汰自己，其實面試官也很怕應聘者會看不上企業，或者找到不適合企業的人，因此有意無意的，也會試探應聘者對企業的期望值（有找工作經驗的人，可能或多或少都有被面試官提問過這樣的問題：你對將來服務的企業有什麼期望和要求？或者，你希望即將服務的企業具有什麼樣的特點？），或者，設定一些企業中可能會發生的情景事件，讓應聘者作答，由此判斷應聘者是否值得錄用，如果應聘者是急切想要得到這份工作的，那麼，對這些問題的回答，就要格外小心，預先多了解一些公司的組織信息，是十分有利的，有助於你投其所好，使問題的答案符合或者接近面試官的心理期望值。

更為重要的是，以我個人的經驗，面試官用來做壓力測試的題目，許多都會以部門和部門之間，或者部門和崗位之間的衝突為重點，比如這樣的問題：如果你是A 崗位的員工，現在因為一件事情，和B崗位的員工發生了工作上的衝突，你會如何去解決？又或者說，你做為A部門的領導，現在B部門的同級經理對你新制定的一個方案有不同意見，極力反對，你會如何處理和B 部門經理的關係？

對這類問題的回答，用簡單的「我會主動找到對方，心平氣和的做溝通」做為答案，雖然不算錯，但也不容易給面試官留下深刻的印象，如果你可以結合招聘單位的部門或者崗位的職責和立場，著手分析衝突產生的原因，據此設計你的對策，再加上「主動找對方，心平氣和地做溝通」，這樣回答，一定程度上，會好很多，在面試官的角度來說，我覺得這樣的答案，體驗了一個人解決問題的能力和方式是多維度的，有大局觀。順便說一句題外話，上邊那個關於如何解決部門問題或者員工衝突的問題，我提問過很多人，大多數人都告訴我，要心平氣和地去和對方溝通，但是我個人覺得，很多時候，解決問題的關鍵不在於溝通，而在於把握

住問題的癥結並設計出最容易被接受的方案，雖然和對方溝通也有助於了解問題的癥結，但是正面的溝通不見得是最佳的抓住問題癥結的方法，尤其是在處理很多人際糾紛時。

有關這一點，舉一個我前同事Alice 的經歷。Alice 以前是人事主管，自公司離職之後，在家裡呆了一段時間（大約有2 年），然後她開始找工作，去了很多家公司面試，都很不順利，無可奈何之下跑來找我，讓我幫她想辦法。

我掙扎了很久才答應這件事（我很不喜歡幫助求職的人想辦法應聘成功，這有點像是以子之矛攻子之盾，雖然攻的是別人的盾，終究還是同行，保不準哪天這矛就會刺到我自己身上），我先改了她的簡歷，然後挑了一些有把握的公司投遞過去，沒幾天就有公司給她電話約面試，在她面試之前，我將面試官可能會問到的問題一一羅列出來，為她設計應答策略，同時，我告訴她，把這些問題的答案記熟了肯定能進二面，但是二面的問題就不容易對付了，它和公司的內部管理和日常運營都有關係，所以一面如果有機會提問，務必了解對方的組織結構是怎麼設計的。

一面回來之後她告訴我說，面試官對她的表現非常滿意，已經約了三天後複試，她特別問了對方公司的組織結構，說是有500 人左右，其中工廠有460 多個人，剩下的全部是管理人員，行政部和後勤部是分開的，有一個商務部，因為是做服裝的，還有專門的渠道部，財務部是老闆自己在管，設計部大一些，有七八個人，人事部人少，只有一個人事文員和一個績效主管。除了財務部以外，其他的部門都歸老闆娘管。基本情況就是這麼多。

然後Alice 就說：「DK，他們管理人員這麼多，部門又這麼複雜，我覺得我搞不定啊（她應聘的是人事經理）。」我說：「你不用擔心了，這個工作肯定是你的。我估計，二面應該是老闆娘自己來做，她會問跟人事事務有關的問題，你這兩天把你以前在公司干過的活兒從頭帶尾梳理一下，細細地跟她講，你講得越細越全，你的工資越高。」

後來事情果然如此，二面結束老闆娘就通知她去上班了，薪酬開得也不錯，讓她很滿意。Alice 回來之後問我：「是怎麼猜到老闆娘會問的內容的。」我說：「很簡單，這家公司部門這麼多，卻沒有總監，老闆夫婦自己就可以搞定所有管理人員，說明公司管理工作不複雜，部門經理沒有給老闆形成壓力，這種情況只有在部門經理管理事務性工作的時候才會出現。如果部門內部存在主管，或者部門經理之上有總監，事情就不一樣了，這個時候部門經理已經成為組織管理中的一員，面試的時候，就要從部門計劃、組織、領導和控制幾個環節做準備。」

③準備至少三條理由，說明對方為什麼需要你。

這些理由可以是你的專業技能、解決問題的能力、你掌握的資源、所具有的影響力、你的管理能力、能夠直接使用的經驗值，等等，這些理由要預先想好，並且準備充分的事實依據予以支撐。

（3）articulate –do you speak and talk clearly？（口齒清晰，善於表達）

這有兩層意思，首先，是發音清楚，其次，善於表達。

發音是一個人口齒的問題，有些人先天條件不是太好，發音混濁，讓人聽不清楚，但其實這個是可以糾正的，如果有心去做，實現起來並不難。在這方面，梅蘭芳先生堪稱表率，古希臘有一位雄辯的藝術家德摩斯梯尼的經歷，也可以學習?。

難做的是善於表達。

我做了很多年的招聘，包括現在，也還在做，面試的時候時常會遇到一些人，我問他，你覺得自己的優勢在哪裡？那些認為自己很善於表達的人多半都會提到一點：善於表達，溝通能力很好。於是我問他們，為什麼你會覺得自己善於表達呢？對這個問題的回復就五花八門了，有的說，我和朋友同學同事相處，都沒有什麼問題，大家都認為我很溫和，我的人緣很好；有的說，當我想要把我自己的想法說給別人聽的時候，大家一般都能聽得很明白；有的說，我和團隊相處得很好，大家都願意跟我講他們的問題，他們認為我說話能聽進去；有的說，大家都說我這個人性格很好，都很喜歡跟我說話；還有一些，則說，只要我說的話，大家一般都會聽，而且都會照著我說的做，或者說，我的朋友間有什麼問題，都喜歡找我來協調解決。凡此種種，不一而論。這些回復當中，有多少是能說明一個人善於表達的？

作為面試官，從我的角度來分析，我不會去質疑應聘者在交談的過程中有說謊的嫌疑，但是我會認為：和朋友同學同事相處沒有問題，可能是因為你性格原因，比如溫和、沒有主見、隨大流，這樣的人通常人際衝突不會特別的明顯；把自己的想法說給別人聽，別人能聽明白，只能說明你具有基本的交流能力，不代表你的表達能力好；你說的話別人能聽進去，可能只是因為你是順著別人的意思在講，不一定是因為你表達能力好；你說話別人都會聽，可能只是因為你是團隊的領導，或者你有一定的威信，這種威信來自於你的知識或者資源，卻不一定來自你的表達能力。

所以，以我個人的看法，我是覺得，沒有哪一項單獨使用，能夠證明一個人善於表達。

很多人還認為，一個人說話說得快，或者說，一開口就滔滔不絕，這樣的人，就是很善於表達的人。

其實不然。

說話的頻率快，可能對方都沒聽清楚，噼里啪啦機關炮一樣放了一通，對方可能連你什麼意思都沒聽懂。

說話滔滔不絕的人，也很可能是出口千言離題萬里的人，高談闊論了半個小時，到最後保不準連他自己都不知道自己想說什麼。

所有這些，都不能作為一個人善於表達自己的證明。

在我看來，至少在工作領域，一個善於表達的人，應該要具備這些特點：思路清晰、描述清楚、結構嚴謹、用詞準確以及具有說服力。

簡單地說，一個善於表達的人，本質上，應該是一個頭腦非常清楚又善於遣詞造句的人，他言之有物，並且總是使用最淺顯的字句，表達深層次的思想和主見，他要言不煩，自他口中說出來的話，不管表達的是抽象的概念，還是具體的事理，聽眾都能理解並且樂於接受。

善於表達的人，一個典型的例子是教師，儘管不是每個教師都善於表達，但是優秀的教師，大多數都是善於表達的人。

所以，下一次，如果面試官問你，你是一個善於表達人么？你回答說，是。然後面試官又問你，何以見得？

你可以這樣回答：我說話之前通常會先考慮，把我想要表達的意思在頭腦中梳理一遍，再有條不紊的說出來，我還會考慮聽眾的背景，盡量用他們最喜歡或者相對來說更能夠接受的方式來表達我的看法，人們評價我的表達能力，都說，跟我說話很輕鬆，也特別對路。

而你如果想要提高自己的表達能力，不妨也用上述這個方法來試試看。

說一個我自己的例子。

我的家族十分龐大，家族中大多數的人，都屬於思維靈活，同時說話速度也很快的人，我長大以後，也養成了一種習慣，就是語速非常快，大學主修法律，學了很長時間的邏輯，老師也注重培養學生的臨場反應速度和對抗性辯論中出其不意攻擊對方論證缺陷的能力，這些生活和學習背景，養成了我反應敏捷的個性和強烈的直覺反應，總是習慣一邊想一邊說。很多時候，我遇到問題，頭腦中明明還沒有成形的想法，嘴巴已經先把想到的部分說出來了，這有一個好處，就是可以事事搶先，並且，在年輕的時候，也更加容易獲得上司的青睞，因為我表現得是如此的靈活，如此的易於調教和塑造。

但是，隨著年紀的增長，我開始發現自己的劣勢：很多次，因為思慮不周全，我設計的方案，總是被人發現漏洞，闡述方案時，因為想到哪裡說到哪裡，時常讓周圍的人聽不明白，或者覺得方案有問題，不得不為此做更多的解釋。我以為自己可以一邊想一邊說，節約了很多時間，結果卻發現，我說的越多，錯的越多，反而浪費了更多時間。

這個問題困擾了我很長時間，直到上了碩士班，我找到了解決的辦法。

工商管理中心設計的課程，有一些是用英語上的，要求學生能夠用英語和老師溝通，每個學生都要至少做一個以上的英文案例報告，並回答老師和同學提出的問題。我的英語口語一向不怎麼好，大學畢業也10 年了，以前學的書面英語已經忘記一大半，最近五六年更是基本沒有用到過，所以上這些課，真是萬分頭痛，在使用外語溝通的過程當中，經常打結，反應不過來，腦子裡明明有很多話想要說，卻找不到合適的單詞來表達，在出了兩次洋相（張口結舌、手舞足蹈、面紅耳赤、詞不達意、中英文夾雜最後索性直接講中文，引得大家發笑）之後，我開始反省，並找到了一個方法來解決：我決定，在老師提問我或者被同學提問的時候，不管我是不是知道該問題的答案，不管我當時是不是能夠說出個一二三來，我都要先說一句：「I can catch your point, and I wonder if you could give me one minute to organize my sentence so that I could express myself clearly.（我明白你的意思了，你能不能給我一分鐘時間組織語言，以使我能夠清晰的表達出我的意思？）」。

用這個方法，以後的課上，雖然時常也還是會卡住（畢竟不熟練），不過更多的時候，因為得到同學和老師的寬容，我能說出完整的句子了，並且基本也能把我的意思表達清楚了。

這樣持續了一個學期，有一天，我和同事討論一個方案，他提出了一個問題，我條件反射的接了一句，我明白你的意思，你能不能給我一分鐘時間組織語言，以便我能夠清晰的表達出我的意思？他當時愣住了，樣子很驚訝，說，行啊。我就開始想，考慮了一下之後，再把我的意思表達出來。

事後他跟我講，說覺得我的說話方式變了，以前我都是這樣的：別人提一個問題，如果我贊同，我會立刻介面說，對，沒錯。如果我不贊同，我會說，不，你想法不對，應該是……他覺得，我以前是很急的，有時候會顯得武斷，現在好像比以前好了一點。

我覺得，這算是一種進步吧。曾經有一位同事跟我講過一個30 秒原則，說人的情感反應會比理智反應要快30秒，因此，在工作場合，總是感性處理問題的人，最好記得先數30 秒再開口，此舉有助於用理智的思維方式和人溝通。我就是個急躁的人，要讓我數30 秒，實在有點困難，不過，當我把「我明白你的意思了，你能不能給我一分鐘時間組織語言，以使我能夠清晰的表達出我的意思？」這句話說完，差不多，也夠30 秒了吧，而結果確實讓我的表達方式有所改進了（當然了，畢竟江山易改本性難移，遇到事情緊急的時候，也還是會忍不住露出原形就是了?）。

我不肯定這個方法是否對每個人都有效，不過，對於那些和我有一樣困擾的人，也許這是值得一試的一個方法吧，我現在仍然還在使用這個方法，訓練自己的表達能力，並且很欣喜的看到，我扯著嗓子和別人爭論的幾率比以前低了很多了。

以上內容來自清華大學出版社《管理手記：人力資源經理是怎麼思考和解決問題的》

管理你的第一印象