人工智慧加持客服行業數字化轉型——擁抱AI，降本增效

在這個科技飛速發展的時代，我們無疑是幸運的，因為科技的發展讓我們時刻體驗著科技改變生活的力量。人類社會的發展隨著科技的進步，呈現指數級的加速增長，特別是最近一二百年里的創造和發明對我們生活的改變，可能比人類有史以來所有經歷的變化更巨大!打個比方，如果你生活在1000年前的古代，那麼穿越到50年後，會發現生活基本沒啥變化;但同樣的時間跨度放到50年前，一個上世紀70年代的人，直接置身於2018年的今天，相信完全沒法理解，我們可以出門不帶錢，一個手機搞定生活的方方面面。

這種科技的進步不但影響到日常生活的每一個細節，也洗禮著不斷迭代，不斷前行中的中國客服產業。在經歷了電話客服、在線/文本客服、全渠道/多媒體客服等幾個發展階段後，這次智能客服站上了AI的風口浪尖。

隨著「深藍」「AlfaGo」等「機器大腦」表現越來越優異，大量調研及分析人士認為，客服行業，將是人工智慧時代最先被攻佔的「高地」客服人員也將面臨人工智慧的全新挑戰。第三方機構Gartner也發布過相關評估報告，認為到2020年，全球85%的呼叫中心將進行數字化變革，而人工智慧無疑是其中最被人看重的技術力量。

然而現實真是如此殘酷嗎?也不盡然。第一，技術仍在途。當前AI的發展，業界普遍認可「弱人工智慧」的表述。這意味著儘管人工智慧已來，但還遠沒達到像霍金之類的科學家預言的那樣支配人類的恐怖。它缺乏獨立思考能力，充其量還只是在人工訓導下，僅能對部分工作場景，完成人工服務延伸的一種工具，就像觀測微觀世界用顯微鏡一樣。第二，智能需溫度。客服評價的本質其實很簡單，就是能否讓客戶滿意。儘管很多的客服系統里，合成語音幾乎可以做到以假亂真，但我們大多時候還會想方設法地去把人工服務挖出來，因為跟人的交互會更有溫度。而面對客戶情緒，發散諮詢類的問題，智能客服還只是幼兒園水平。所以客觀地說，人工智慧確實有其無可比擬的優勢，但就以此判斷人工客服行業將很快消亡，至少目前看還為時過早。出現概率更高的一種可能是，人工智慧確實將對當前形態的客戶行業形成巨大衝擊，但這種衝擊也是一種推動力，促使企業儘快完成數字化轉型，讓客服行業在AI加持下全面升級!

直觀來看，我們可以發現人工智慧對客服行業的主要價值體現如下：

1、 智能客服，儘管目前智能客服在實際應用中，需要做大量的業務訓導，但它確實在處理有明確結論的簡單重複性問題上，效率極高。相對傳統的客服系統，智能座席的人力，管理，運維成本都得到很大下降。

2、 智能客服沒有生理局限，服務時長遠大於人力。同時它也不存在情緒變化，可以維持標準的服務質量。特別是當客戶業務存在明顯的波峰波谷情況時，智能客服可以在短期內實現大批量複製，以應對業務並發規模的波動，實現彈性運維。

那麼我們該怎麼做，才能最大限度地發揮人工智慧的優勢，並儘快落地呢?筆者認為可以從下面幾個角度去考慮

1、 提升自助服務，降低人工處理比例

2、 發掘、提升呼叫中心的價值創造能力

3、 加強多渠道協同，提高一次性解決問題的能力

4、 人機互助，提升最終客戶的體驗，

原則有了，但關鍵是落地。一旦這些原則利用好了，所催生出的結合業務實際的能力，將可以對傳統客服行業形成「降維打擊」效果，發揮智能客服真正的威力。

華為作為業界的聯絡中心平台供應商的主流玩家，國內聯絡中心市場份額多年間始終保持領先。面對人工智慧大潮，華為在聯絡中心市場的多年經營中，也積累了很多的思考和實踐。

首先，華為基於語音識別，語音合成，語義理解等基礎的AI能力引擎，充分發揮生態的力量，聯合打造行業化的智能SaaS業務。在多樣化的業務場景中，華為和夥伴共同構建多倫次的行業化人機對話能力，適配典型業務諮詢，電話回訪，市場調研，欠款催收，產品營銷等當前可切實商業落地場景。

其次，華為認為AI對客服行業而言是很好的助力，所以對它和傳統客服的定位更應該是輔助而不是競爭，認為智能客服是與人工座席相互協同，相互促進的「夥伴」，共同高效完成客戶的訴求。比如，通過AI實現收集客戶信息，自動填單簡化流程，大大節約人工操作和交互時間;交流過程中自動實時轉文字，並實現自動知識庫匹配，極大降低人工客服對知識獲取的門檻;服務中和服務後的智能質檢讓響應速度，質檢率和評價標準都有了顯著提升。

第三，AI需要配合全渠道的客服行業現狀，與客服系統的後台數據分析結合起來!打通不同渠道來源的客戶信息，並將分析結論應用於客服系統的諮詢、投訴、營銷等每個場景。客服將被重新定義，每個客服人員在AI的協助下，不再只承擔單一角色，人人都能做營銷。

在人力成本急劇上升，AI技術方興未艾的風口，智能客服的逐步普及確實把客服人力從繁複的機械問答中解放出來，使人工服務更聚焦於有溫度的，有更高價值的個性化服務。智能客服也促進了人力，管理，運維等成本的大幅縮減，特別是跟雲服務相結合後，更有利於快速拓展，強化規模效應。在客服中心技術發展的下半場，留給廠商的思考，更多是如何聚焦一個一個行業化場景，擁抱AI，提升效率和客戶體驗。

華為聯絡中心雲服務將在降本增效的道路上不斷探索，也誠邀您一起，在客服行業數字化轉型的道路上，在人工智慧的加持下執著前行!

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