解決衝突的6種方法，項目經理的應知應會

職場 01-24

作者 | wangshfa

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導讀 | 曾佳

前言

本文看起來是一篇備考PMP（項目管理師）的筆記小結，因為文中所說的解決衝突的六個方法及文後的小練習就來自於PMP考試統一使用的參考教材《項目管理知識體系指南（PMBOKGuide）》。

講到PMP考試，很多人都不陌生，因為現在相當多的公司對項目經理/技術人員有這個資質要求。PMP，項目管理師認證，是由美國項目管理協會（PMI）發起的，嚴格評估項目管理人員知識技能是否具有高品質的資格認證考試。

PMBOK（Project Management Body Of Knowledge）是PMI對項目管理所需的知識、技能和工具進行的概括性描述。對於管理者，尤其是從專業崗位「被」推上管理崗位的管理者，這其實是一本非常實用的管理知識普及教材（雖然比較貴）。

作為HR，你也許有過類似的經歷：那個特別固執不願參加培訓學習管理知識的項目經理在考完PMP後，會使用管理語言去解釋、分析團隊中的管理問題了，曾經在人員管理方面難以溝通的狀態大大減輕了。提高管理效率，建立起一個企業中大家都明白的管理語言平台，很重要，這恐怕也是HR需要關注的。

解決項目衝突的主要責任在於項目經理，項目經理可以使用以下六種方法來解決衝突：

面對/解決問題（confronting/problem solving）：

通過審查備選方案，把衝突當作需要解決的問題來處理，需要以「取捨」的態度進行公開對話。問題解決就是衝突各方一起積極地定義問題、收集問題的信息、制定解決方案，最後直到選擇一個最合適的方案來解決衝突，此時為雙贏或多贏。但在這個過程中，需要公開地協商，這是衝突管理中最理想的一種方法。

合作（collaborating）：

綜合考慮不同的觀點和意見，引導各方達成一致意見並加以遵守；集合多方的觀點和意見，得出一個多數人接受和承諾的衝突解決方案。

妥協（compromising）：

尋找能讓所有當事人都在一定程度上滿意的方案；妥協就是衝突的各方協商並且尋找一種能夠使衝突各方都有一定程度滿意、但衝突各方沒有任何一方完全滿意、是一種都做一些讓步的衝突解決方法。這是一種「雙輸」的方法。

緩解/包容（smoothing/accommodating）：

強調一致而非差異，可簡記為求同存異；求同存異的方法就是衝突各方都關注他們一致的一面，而淡化不一致的一面。一般求同存異要求保持一種友好的氣氛，但是迴避了解決衝突的根源。也就是讓大家都冷靜下來，先把工作做完。

撤退/迴避（withdrawing/avoiding）：

撤退就是把眼前的或潛在的衝突擱置起來，從實際或潛在衝突中退出。

強迫（forcing）：

以犧牲其他方為代價，推行某一方的觀點；只提供贏—輸方案。強制就是以犧牲其他各方的觀點為代價，強制採納一方的觀點。一般只適用於贏一輸這樣的零和遊戲情景里。PMPBOK認為這是最差的一種衝突解決方法，但某些場景下卻又不得不使用該方法以解決問題並推動項目進展。

在不同項目場景下，面對不同的衝突應該使用不同的解決方法。而對衝突方法的判定，既要考慮衝突解決的結果，也要考慮衝突解決的過程。

舉個例子，小兩口商量晚飯吃什麼，老公想吃包子，老婆想吃麵條，於是衝突出現，作為小兩口的朋友，我們使用前面所提到的6種衝突解決方法來幫助他們解決晚飯問題。

面對/

解決問題

兩個人坐下來，平心靜氣的討論一下膳食均衡及營養問題，列出備選的晚餐方案：1、麵條；2、包子；3、披薩；4、饅頭紅燒肉。

最終討論決定，晚上吃饅頭紅燒肉。能夠取得這樣的結果，是因為衝突的雙方彼此信任，認同對方的能力及目標。這是最好的衝突解決方法。

合作

兩人一商量，今晚吃麵條，明晚吃包子。

妥協

晚上做麵條，同時叫外賣送點包子。都能吃到自己喜歡的東西。

緩解/包容

一致的地方是都想吃麵食，不一致的地方是男方想吃帶餡的，女方想吃帶湯的，所以最終決定：吃餃子。

撤退/迴避

既然決定不了那就先把問題擱置，男方去上上網，女方去看看電視，等會兒繼續討論晚上吃什麼。

強制

這個好理解，必須吃麵條，不然女方就行使財政大權，剝奪男方每月零花錢。

接下來做幾道測試題，鞏固一下所學知識。

單選題

如果衝突雙方雖不配合但也不固執，應該使用下列哪一項衝突解決技術？

A. 迴避

B. 面對

C. 妥協

D. 緩解

單選題

在團隊會議中,總建築師指出一座新建築物的嚴重設計缺陷，並提供了新的設計，許多團隊成員也都提出其他選擇方案,不過,總建築師卻不願意考慮這些方案。這屬於哪種衝突解決方法？

A. 妥協

B. 面對

C. 強制

D. 避免

單選題

項目經理說：「我現在不能處理這件事。」此時，該項目經理用的何種衝突解決技巧？

A. 解決問題

B. 強迫

C. 撤退

D. 妥協

單選題

項目預測顯示項目將在測試階段落後於進度，由於產品上市的時間是強制性的，在項目開始時，這個事件就被記錄為已知風險。由於目前項目尚處於分析階段，項目經理決定將測試任務外包，並開始與選定的供應商討論。這是哪個風險策略的事例？

A. 迴避

B. 轉移

C. 分享

D. 減輕

單選題

一項目經理正在解決兩名團隊成員間的糾紛。一個人說系統應在測試之前集成，另一個說每個系統應該在集成之前分別測試。該項目包含30個人，要集成12個系統。出資人要求集成要按時。項目經理應該怎麼說能夠最好的解決這個衝突？

A. 按我說的方法做

B. 讓我們冷靜下來，把工作做完

C. 我們先都冷靜一下，下周再來處理

D. 讓我們集成之前先部分測試，集成之後再全部測試（妥協）

單選題

你所在項目的技術主管泰德提出一項只要少量增加成本就能改善項目整體質量的建議。項目控制官桑哈提出了一種能縮短項目時間但會減少產品性能的建議。你認為提高質量水平和加快項目進度都是非常重要的。儘管你相信泰德和桑哈能夠相互學習，但是在大多數情況下他們之間是存在分歧的。因此你需要一個長期有效的、能解決衝突的方法。你決定要採用下列哪種方法？

A. 對抗

B. 問題解決

C. 合作

D. 緩和

單選題

作為一名項目經理，你了解一些不同的衝突解決方法。你現在的建築項目小組的兩名成員就防風暴護窗的安裝問題發生分歧.他們拒絕聽取對方的意見。雖然當時是三月，颶風季節六月才來到，一場不同尋常的風暴不到 8 小時就會襲擊當地。必須馬上安裝防護窗，否則整個項目都會遭到破壞。最合適的解決衝突的方法是？

A．雙方通融

B．折中

C．合作

D．強制

單選題

你的項目團隊中有兩名成員在過去幾周的時間裡一直在爭論對於這個項目來說哪個項目管理軟體最有效的問題，而你已經對他們的爭論感到厭煩。因此，你決定要召集一次會議，藉機看看他們能否在意見上求同存異，進而向著最佳的解決方案努力，並最終達成共識。你將使用下列哪種類型的爭端解決方法？