該不該對外賣小哥說「謝謝」？我們都吵錯了重點

接受別人幫助或服務後說一聲「謝謝」，或許這對於很多人來說已經是一種習慣操作，沒想到這兩天微博網友卻因這個話題吵翻天，而且具體到了說謝謝的對象——外賣小哥。

這一看似荒唐的話題源於美團研究院發布的一份外賣騎手就業報告，最初這份報告除了外賣小哥的收入外，並未引起過多關注，直到大 V 闌夕用報告中的一項數據發了這樣一條微博：

雖然闌夕並未對「是否該向外賣員說謝謝」發表意見，但爭議卻由此而起，網友們繼「甜咸之爭」後，微博上又展開了一場轟轟烈烈的論戰。雖然後來有人發現原報告中希望顧客「收餐時說聲謝謝」的訴求比例僅為 31%，在 9 項訴求中排名倒數第二，闌夕的數據來源疑似有誤，但此時已經沒人關心「是不是」，只問「憑什麼」。

認為該說謝謝的理由我想就不必多說了，對於別人提供的服務，只要沒有差錯，我相信絕大部分人都會隨口說聲「謝謝」，這本是人之常情，此事之所以會演變成熱門話題，直接原因在於反方的論調讓人大開眼界。

我付了錢，你做好服務是應該的，憑什麼要我道謝？這是很多反方網友的基本觀點，這位網名為「@妖醬醬醬醬鏘鏘阿噠噠噠」的用戶一席言論更是激發了不少人的優越感：

我說謝謝是我有禮貌有教養，但你作為服務業人員沒有資格要求我說謝謝，謝謝！

實際上，盛行互聯網的鄙視鏈，在這兒未必行得通。雖然說在北京國貿上海陸家嘴 CBD 大樓里點外賣的白領們看起來有光鮮的職場環境，但是論工資論壓力，哪一樣又比外賣員好多少呢？無非是少了些風吹日晒，多了些可能的小布爾喬亞精神。都是底層人民，何必互相傷害呢？況且普通顧客和騎手之間的矛盾並非天然存在或不可避免，甚至可以說是「無中生有」。

誰是這場荒誕爭議的罪魁禍首？

從網友的評論中可以看到，大家對外賣員的怨氣由來以久，提前點擊訂單送達、遲到、造成食物破損等，都是引發用戶的不滿緣由，騎手們更因闖紅燈、逆行等違章行為成為人們口誅筆伐的對象，於是要求外賣小哥「請你慢下來」、「不要再用生命送餐」等成了媒體報道中常見的論調，但卻頗像「何不食肉糜」之言，彷彿騎手真的因生活艱辛就不如別人惜命似的。

人們或許能理解騎手們擅自結束訂單、頻頻違章，是因為頭上懸著限時送達、超時罰款的達摩克利斯之劍，卻鮮有人對外賣平台提出質疑，而事實卻是外賣平台打著「30 分鐘送達」、「送啥都快」的口號，一面討好消費者，一面卻將壓力轉嫁給了騎手。

▲ 圖片來自：網路

在同質化競爭下，外賣企業除了補貼，能比拼的只有速度，企業既要求快，又要節約成本，騎手就只有被壓榨的份了。前不久一張張貼在外賣箱上的紙條在網上流傳開來，上書：「討生活不易，請不要偷餐偷車，如果你也是被逼無奈，箱底有 15 元錢，吃一頓暖和的飯。」有人看到了溫暖，有人看到了騎手的辛酸，但若不是平台壓縮運力，騎手們也不至於一次要取多份餐，還要在送餐時爭分奪秒，連鎖車的時間都沒有。

《解放日報》的評論員封壽炎將外賣造成的問題概括為「利潤企業化，成本社會化」，他認為騎手們在平台苛刻的準點率要求下，只能枉顧人身安危，從而牽累無辜民眾，往大了說，是企業將成本轉嫁給了社會。

至於騎手們飽受詬病的要求顧客給好評行為，歸根結底也是平台評價機制不合理所致。有人說為什麼不借鑒淘寶的不評價則默認好評機制？想必餓了么、美團的產品經理很清楚讓用戶收完餐後再打開 app 給好評，或是點餐前彈出上一單內容要求評價，是多麼反人性、糟糕無比的用戶體驗，知道了還要這樣做的，原因無非是一來想藉此提高 app 打開率，二來以好評綁架騎手。

設置評價機制本意是提升服務水平，結果卻成了企業剋扣工資的理由，這種簡單粗暴的管理手段還有意無意地將顧客與騎手放到了對立面，因為顧客被要求給好評時，只會對騎手產生反感，很少會將矛頭對準平台。

被壓榨的又豈止是騎手

秉承著「顧客是上帝」的原則，外賣平台對 C 端還算客氣，但過了靠補貼搶用戶階段後的盈利壓力，又讓平台不得不想辦法削減成本，既然消費者不好得罪，B 端的商家就和騎手一起成了被壓榨的對象。

外賣平台早期為了吸引商家入駐，大打免費傭金政策，並在 C 端輔以大量補貼為商家帶來流量，但當商家對平台產生依賴性甚至將業務重心轉移至外賣端後，平台的傭金也一路上漲，優惠券的補貼也改由商家自掏腰包，廣告位、搜索推廣等亦所費不菲，「燒錢吸引用戶——壟斷市場——流量收割」的打法屢試不爽。

▲圖片來自：視覺中國

這兩天再度傳出了兩大外賣平台傭金上漲的消息，美團上漲至 22%，餓了么否認了 26% 的數據，但傭金比例上調卻是不爭的事實。美團外賣工作人員解釋稱提高傭金主要是因為公司運營成本以及人工費用增加，顯然，相比於用更科學的手段降低運營成本，提高抽成是最簡單又直觀的方式。

而在高昂傭金的剝削下，商家原本就微薄的利潤自然所剩無幾，要如專家所言「利用產能優化、數字化等方式來降低自身運營成本完成餐企轉型升級」，對於大部分中小商家業說未免不切實際，要麼選擇退出，要麼只能將成本轉嫁給用戶，漲價、分量縮水、食品質量出問題也就不足為奇了。到頭來，用戶們只會抱怨商家外賣價格高於堂食、食物缺斤少兩、口味不佳。商家抱怨掙不到錢，消費者也享受不到半點好處，錢都讓外賣平台賺了去，互聯網外賣模式下的矛盾愈發尖銳。

說這些沒有要為騎手和商家「洗白」的意思，但糾結於該不該說謝謝，實際上是轉移了矛盾，在外賣平台無法從根源上解決問題，而只能依靠收割用戶、商家和騎手來賺取利潤，我們亦離不開外賣的情況下，作為用戶，也只能先保持善意和客氣了。同為無產階段的兄弟，這個時候不互相理解反而被帶著節奏形成對立，可不就成惡性內耗了？誰又比誰高貴呢？

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