德勤2019年美國旅遊及酒店業展望：勞動力極度短缺將嚴重抑制發展

2019年是美國旅遊業走出經濟衰退深淵的第十年。在過去十年中，經濟復甦與全球新興市場出現一個經濟拐點，推動了旅遊業各個部門感受到的旅遊需求的歷史性突破。

數字很??好地講述了問題。從2009年到2017年，美國酒店的總預訂量從1160億美元增長到1850億美元(見圖1)。航空公司的收入從1550億美元躍升至2220億美元。其他行業，從郵輪到地面交通運輸和餐館，也受益於美國消費者對旅行的固有熱愛，國際旅行需求蓬勃發展，更多公司依靠商務旅行來幫助其組織建立聯繫和發展。

但增長不僅限於傳統參與者。對於旅遊科技來說，這也是一個不平凡的十年。數字創新幫助形成了全新細分市場的格局，進入市場並蓬勃發展。一些私人住宿和網約車品牌在2009年剛剛站穩腳跟，如今與旅遊巨頭平起平坐。

在如此短的時間內，科技對旅行的影響究竟有多大，人們很容易對此失去看法。 2009年，第一家酒店和航空公司的應用程序剛剛進入市場。 Instagram和iPad還不存在。大多數旅行者在報紙和雜誌上搜索度假租賃。計程車靠路邊招手提供服務，小型豪華酒店是唯一可以嘗試為客人創造個性化體驗的企業之一，即便如此，它們大多還是在實體領域。也許更值得注意的是，未來三到四年可能會讓十年的旅遊創新相形見絀。

然而，在強勁的經濟、不斷增長的全球消費者購買力和數字創新的推動下，前所未有的增長帶來了附帶條件。儘管預計2019年市場狀況仍將保持強勁，但能夠讓美國旅遊業偏離其增長軌跡的重大挑戰迫在眉睫，這是一個不斷擴張的行業所面臨的與之相隨的成長煩惱。

爭奪未來的國際旅行者：隨著全球旅行者群體的增長，有吸引力的旅遊目的地數量也在增長，爭搶這塊蛋糕。酒店和航空公司繼續在前景看好的成長型市場擴大供應，而目的地營銷人員則在調整數字和社交策略，幫助他們利用全球不斷增長的「人跡罕至」體驗。像紐約這樣的熱門目的地正在與葡萄牙和越南等一批冉冉升起的新星競爭，其中一些正以每年20-30%的速度增長。入境旅遊一直是美國旅遊業的亮點。但是，對利潤豐厚的國際旅遊市場的競爭正在加劇，美國感到了壓力。雖然2017年國際入境人數增加了0.7%，但全球長途旅行的份額正在下降，從2015年的13.8%降至2017年的12.2%。

通過基礎設施投資拉動需求：運轉良好的機場、鋪設平整的道路和廢物管理，對於保持美國作為全球旅遊目的地的競爭力是不可或缺的。但最近的旅遊增長，再加上城市化等其他因素，使得美國的旅遊基礎設施不堪重負。主要是產能和現代化的雙重問題。根據美國土木工程師學會的報告，到2025年美國需要4.5萬億美元的基礎設施投資，可能會對GDP和就業增長產生影響。主要的旅遊基礎設施，包括機場、公園和娛樂、鐵路、港口、道路和交通，需要一些最大的改進。

在提高安全性的同時吸收需求：提高安全性本身就是一項挑戰，尤其是在機場。在滿足不斷增長的旅遊需求的同時，創造更無縫的體驗，並在不斷演變的威脅面前保持領先，是2019年旅遊業面臨的真正考驗。從交通和航空當局到航空公司、政府機構和技術參與者，一個利益攸關方社區必須圍繞生物識別、電子簽證和先進的網路偵察和分析等有前途的安全解決方案共同努力。2019年期間，如何平衡旅行者的安全與旅行體驗將繼續是我們面臨的挑戰。

費用威脅到利潤率：運營成本上升正在給旅遊品牌帶來巨大壓力，即使在創紀錄的收入增長時期也是如此。燃料成本在上升;勞動力差距推動工資上漲;房價上漲，尋找出路並不容易。各大旅遊品牌已經開始依賴各種削減成本的策略來控制開支，包括改善收入管理實踐、優化供應鏈以及提高航空公司的載客率。在2019年，創建更精簡、更高效的企業可能需要更大膽的思考。不斷發展的認知技術領域可能為行業提供寶貴的生命線。

旅遊業的發展離不開人才：勞動力差距對旅遊業來說並不新鮮，但目前勞動力短缺的嚴重程度無疑是前所未有的。 2009年，美國勞工統計局估計，休閑和酒店業有35.3萬個職位空缺。截至2018年，隨著旅遊業的迅猛發展，這一數字增至113.9萬。事實上，就人才短缺上，旅遊業在所有行業中處於領先地位。儘管存在多方面的問題，但快速的行業增長和不斷發展的勞動力仍然是關鍵的驅動力。這個問題不僅僅局限於非技術工人。例如，在航空業，飛行員短缺正在限制增長，甚至威脅到一些規模較小的地區性航空公司的生存能力。工業界如何解決這個問題?如果沒有旅遊供應商、行業協會和公共部門的合作努力，未來的進展可能會受到限制。這些合作的目標都是吸引未來的行業人才，提高員工的留任率，並探索利用新興技術賦予勞動力智慧的方法。

關注經濟低迷：在某些時候，所有擴張周期都將結束。隨著酒店業連續近10年的增長，以及更廣泛的經濟放緩的可能性，品牌必須為需求疲軟的可能性做好準備。雖然許多人證明了自己在有利的市場條件下推動增長的能力，但在低迷時期(儘管往往是短暫的)，這卻為忠誠計劃、收入管理、產品和客戶體驗計劃創造了環境，可以證明自己的價值。那些能夠經受住任何潛在風暴，同時又能保持長遠眼光的品牌，可以在下一個周期中佔據有利地位。

更大的業務、更大的風險：數十年的行業增長和整合創造了前所未有的旅遊品牌。他們在全球更多的角落開展業務，利用擴展的企業合作夥伴關係促進增長，並通過新的數字平台日益加強聯繫。最終，支撐品牌增長的策略也會產生風險，從網路攻擊和欺詐到自然災害和地緣政治緊張。最近的德勤研究發現，大約一半的美國首席執行官(跨行業)認為他們缺乏開發或獲取工具來應對聲譽風險的強大計劃，包括危機應對能力。幸運的是，監測和預測風險的風險感知工具和流程正在成熟，為2019年的風險管理打開了新的大門。

酒店業：保持勢頭

酒店業已經接近連續10年的增長。在這個周期的後期階段，多年來持久的樂觀情緒最終開始讓位於一些謹慎態度，這應該不足為奇。從歷史上看，酒店業的上升周期一般要持續大約10年，之後才會經歷一段需求疲軟的時期。

與更廣泛的經濟預測相似，大多數指標表明目前的擴張周期仍然有所不同，儘管可能後勁不足。依靠持續的GDP增長、低失業率和最近的減稅，行業預測在2019年仍然是積極的。但是，雖然預計所有主要行業指標仍將保持綠色，但它們確實表明增長勢頭略有減弱。預計2019年平均每日房價(ADR， 2.4%)、每間可用客房收入(RevPAR， 2.4%)和入住率( 0.2%)將比2018年水平下滑。

酒店業的低迷往往始於外部催化劑。之前的下行周期是由2008年的金融危機引發的。再往前的一次是由經濟衰退引發的，並且911恐怖襲事件導致進一步惡化。鑒於目前經濟實力強勁，如果沒有對旅行需求產生重大影響，很難預測酒店業市場會出現逆轉。最好的情況是，更廣泛的經濟放緩的可能性可能會導致旅遊需求出現一定程度的疲軟，但這種情況在2019年似乎仍然不太可能。

鑒於周期的後期階段，行業應該對低迷指標保持警惕，但到目前為止，僅有的幾個現有跡象充其量是微弱的。 2018年末，美國酒店平均每間可供出租客房(RevPAR)出現下降，結束了長達102個月的增長。雖然該事件可能是一個重要指標，但因為一個表現不佳的城市充當了一個異常值，拖累了一個強勁的全國平均每間房收入平均值。在全美國範圍內，只有25%的酒店次級市場目前正在經歷負RevPAR，遠遠超過40-45%的門檻。這一門檻通常意味著更廣泛的經濟衰退。

無論「何時」或「如果」經濟衰退成為現實，酒店業領導者總能從早期規劃中受益。在需求疲軟的情況下，隨著定價權轉移給消費者，收入管理者將面臨維持利率的壓力。

酒店經營者還應該考慮在當今市場背景下的歷史演習，因為自上次下行周期以來，酒店業已發生重大變化。私人住宿空間的到來(和快速成熟)是一個需要考慮的重要發展。很難預測租賃空間將如何應對更廣泛的經濟衰退，主要是因為它從未發生過。經濟衰退可能會吸引更多的消費者通過在線出租其公寓和房屋來補充收入，反過來充斥市場的低成本供應對預算緊張的旅客具有吸引力。

總體而言，酒店經營者長期計劃非常重要。回顧過去30年的上升周期和下行周期，證明經濟衰退通常是短暫的。希望降低成本的酒店業主將不可避免地與希望維持服務水平的運營商發生衝突。但是，那些能夠在沒有大幅降低服務質量和費率的情況下抵禦任何潛在風暴的公司將處於更好的位置，以便在牛市回歸時實現盈利。

郵輪業：小眾體驗衝擊公海

郵輪行業是旅遊需求強勁的另一個受益者。從2009年到2017年，美國郵輪乘客從1040萬增長到1240萬，幫助推動行業收入從120億美元增長到180億美元。雖然增長勢頭強勁，但郵輪業的增長軌跡與其近親酒店的表現相差甚遠，這是有充分理由的。游輪業只是一種更專業的體驗。消費者對長時間呆在海上的看法往往是兩極分化的。

旅行者經常堅持傳統的度假體驗(完全避開該部分)或發展成為狂熱的郵輪忠實粉絲。這種一分為二的觀點支撐了該細分市場中最近的客戶戰略，品牌經常在新客戶獲取和從現有郵輪粉絲中獲取更大價值之間徘徊。

即使郵輪公司成功地在現有客戶中拉動了輔助收入，但從長遠來看，新客戶獲取似乎是更有前景的策略——尤其是考慮到尚未開發的全球市場。美國仍然佔全球郵輪乘客的一半以上(55%)。當然，中國市場在很大程度上是一個尚未開發的機會，但該地區的挑戰仍在不斷增加。由於該地區的旅遊需求降溫，郵輪品牌充實了如何在與美國不同的本地分銷框架內實現收益最大化，郵輪公司繼續停止向市場引入新的供應。市場具有巨大的上行潛力，但郵輪公司將受益於採用長期戰略，為中國獨特的市場量身定製郵輪產品。

儘管在國外存在挑戰，但美國仍有很大的增長空間。雖然核心郵輪產品已經吸引了忠實客戶，但吸引新的郵輪出海可能需要供應商從不同角度(他們的激情和興趣)與潛在客戶建立聯繫。例如，美食旅遊、生態旅遊和福利旅行的增長速度超過了旅遊業的整體增長速度，但許多旅行者可能無法將這些利益與郵輪聯繫起來。鑒於郵輪能夠覆蓋多個位置、更遠的距離以及在船上連接社區，它們可以提供其他領域無法提供的沉浸感。許多公司都在圍繞這一機遇進行建設。搭乘郵輪遊覽法國多個葡萄酒產區，或者北極探險將旅行者與自然、野生動物和自然保護聯繫起來。通過專註於小眾市場，市場可以繼續擴大。

航空業：尋找商品化反彈的機會

如果被問及過去十年左右的飛行體驗，旅行者可能會說上幾句。航空公司的變化非常之大(並將繼續)。第一批低成本航空公司(LCC)的早期成功引發了一場全行業的革命，因為傳統航空公司競相放開產品和服務的捆綁，以公開基本票價，並爭奪具有經濟預算意識的乘客。即使是現在，航空公司商品化仍在繼續。最近傳統參與者推出的基礎經濟產品證明，追逐大眾購買力是一個很難完全忽視的部分。

大量的商品化也創造了機會。是的，旅客喜歡便宜的機票。但是，大大小小的競爭對手似乎都有意把精打強算的旅客塞進更狹小的機艙，這也降低了航空公司的體驗門檻。許多人想要額外的東西。或許更重要的是，他們證明了自己願意為此買單。 2017年，，一些航空公司報告稱，高端產品收入每年增長近20%。乘客希望有機會為飛行體驗增加價值，運營商應繼續探索機艙細分和廣泛的產品策略，以增加收入。

但是創造新產品和銷售它們是兩回事。隨著越來越多的艙位等級、升級和附加服務在它們的庫存中，現在的問題是——一家航空公司能像亞馬遜那樣銷售嗎?在正確的時間，通過正確的設備，把正確的產品，送到正確的旅行者手中，這只是戰鬥的一部分。另一個原因是動態定價的力量。雖然動態定價對航空公司來說並不新鮮，但航空公司有更多的可變因素和數據驅動技術可供選擇，可以效仿更成熟的在線零售商的做法。在傳統的定價方式上礎，例如一年中的某個時間，一周中的某一天，或者航空公司是通過休閑或公司分銷渠道進行銷售，而新興的動態定價引擎為每個座位的銷售提供動力，並在實時背景下升級不斷變化的需求和市場條件，並將其與AI、動態捆綁和精細的客戶分析結合起來。

對於航空公司來說，2019年將是一個激動人心的時刻，他們將圍繞收入管理展開創造性的驅動。技術正在快速發展，一些旅遊供應商已經利用新的定價引擎每15秒更新一次票價。但是就其所有潛力而言，動態定價並不是一種簡單的即插即用解決方案。對於許多航空公司而言，達到這種複雜程度需要在數據管理流程中進行結構性變更，並與傳統和孤立的運營功能(如銷售、營銷和運營)集成。例如，許多航空公司需要在CRM和收益管理系統之間建立實時集成。

無論航空公司是否探索收入管理，客艙細分或其他產品計劃的路徑，最終目的都是相同的，即 能夠從價格敏感的乘客中獲取收入，同時從希望獲得優質飛行體驗的客戶那裡獲取儘可能多的高額收入。高級分析、認知技術以及優化和零售技術是航空公司在未來一年可以利用的一些關鍵工具。由於其他領域的成本降低，抵消燃料成本上漲的機會有限，航空公司必須優先確定、開發和實施新的創收能力。

地面交通：下一階段的演變

大多數行業的領導者經常詳細談論塑造其行業的強大破壞性力量。但很少有人感受到地面交通的影響。叫車服務興起可能只是一個開始。

雖然叫車腐惡品牌率先將數字層添加到地面交通體驗中，但現有的參與者正在迅速趕上添加自己的新數字功能。一些汽車租賃品牌有望在2020年之前提供完全與物聯網相連的車隊。城市和市政當局正在利用智能城市技術的力量改造公共交通系統。甚至計程車也在投資數字升級，目的是讓計程車體驗更像「叫車服務」。

不同的交通方式正在探索它們自己的數字化道路，為下一波進化整合和多式聯運平台的興起奠定基礎。從網約車和P2P租賃到按需班車(現在的自行車和滑板車和自動駕駛試點)，技術支持的移動產生了一大批新進入者，進入了一個由汽車租賃供應商、汽車服務、計程車、公共汽車、火車和地鐵組成的本已十分擁擠的網路。通常，從A點到B點的最有效(和低成本)路線涉及這些選項的組合，這種組合會隨著天氣、交通擁堵、可用庫存和高峰期定價等變數的變化而每天發生變化。即使是最勤奮的旅行計劃者也可能弄錯，尤其是那些在陌生的城市中旅行或自發做出旅行決定的人。

對於地面運輸供應商來說，隨著客戶期望的變化而不斷發展，多模式集成提供了一條有前途的發展道路。下一代旅行服務將結合不同的供應，新類型的內容，如交通和停車，實時交通信息，並將其與人工智慧，個性化和單一的綜合支付捆綁在一起。

關注未來的工作

由於所有的注意力都集中在新興技術上，人們往往很容易忘記，2019年全年，人才仍將是旅遊和酒店業面臨的最大挑戰之一。在一個以卓越服務為基礎的行業，人才成為一個品牌最具競爭力的資產。近年來，人們清楚地認識到，人才也會抑制增長。

在全球經濟中，旅遊業已經僱傭了大約十分之一的人口。為了使行業發展，它只會需要更多的人才。但這代表了一個非常重要的問題。在過去的十年里，美國旅遊業不斷擴張——與此同時，零工經濟迅猛發展，全國就業幾近飽和，勞動力老齡化，受教育程度提高，美國的下一代人才越來越多地在新興領域追求有吸引力的職業。考慮到各種趨勢的匯合，旅遊業現在面臨著難以置信的人才短缺也就不足為奇了。

雖然旅遊和酒店業出現人才缺口並不新鮮，但目前短缺的嚴重程度是前所未有的。在美國經濟大蕭條的高峰時期，酒店業約有353,000個空缺職位。截至2018年，隨著旅遊業的飆升，這一數字膨脹至1,139,000。這種差距既包括熟練工人也包括非熟練工人。例如，在航空業，雖然機組人員短缺限制了航線擴張——一些規模較小的地區性航空公司完全由於飛行員短缺而停止運營。

這是一個多方面的全球性問題，法國、德國、英國和葡萄牙也面臨著類似的問題。為了吸引新員工，酒店、餐館和其他旅遊供應商被迫提高工資。目前，工資佔總收入的比例從幾年前的15%上升到25%-30%。因此，儘管旅遊業的收入在增長，但運營成本給利潤率帶來了壓力。移民政策的改變可能會加劇這一問題。儘管移民只佔美國人口的13%，但他們在酒店業佔31%，在餐館佔22%。

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