張近東：智慧零售要成為推動消費升級的社會基礎設施
正月初八，新年開工第一天，蘇寧控股集團董事長張近東和全體蘇寧員工以一場新春團拜會開啟新一年的工作。張近東在團拜會強調， 「2019年蘇寧要以用戶需求為核心，產品和服務為手段，場景埠為渠道，資源鏈接為保障，合力創造用戶價值，實現企業裂變發展。」
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春節前，張近東用「極智」二字為2019年的發展定調，即蘇寧智慧零售發展既要有速度，更要高質量、有內涵。這意味著蘇寧智慧零售發展進入精細化經營、提質增效的新階段。
在張近東看來，2019年將是蘇寧發展機會最大的一年。一方面，蘇寧首創並引領的智慧零售已經成為行業發展的趨勢，蘇寧積累了充分的人才、技術和資本;另一方面，消費增速放緩和消費需求升級同步發展，必將加快行業優勝劣汰，蘇寧將從中取得新的發展機遇。他認為，「中國消費市場的基數巨大，增速放緩並不會制約企業的發展空間，消費升級的機遇，又會催生企業新的發展市場。」
2018年，蘇寧新增員工6萬多，用逆勢增長證明智慧零售的巨大發展潛力和空間。張近東表示，2019年，圍繞智慧零售，將進一步穩定投資、擴大就業，全年計劃新增員工8萬人。蘇寧將大力提升用戶運營地位和水平、開放智慧零售核心能力、構築全面豐富的零售場景。其中，蘇寧進一步強化構築智慧零售場景的一個重要動作，就是全資收購萬達百貨。
用戶經營提升至最高級別，不能只見森林不見樹木
在大約半個小時的講話中，張近東38次提及「用戶」，32次提及「服務」。用戶價值創造是張近東認為最重要的事，他表示要系統樹立用戶經營的觀念。
當前零售業的發展，流量經營成為核心。但張近東強調要轉變流量經營思路，即從數量型流量向質量型流量轉變，轉變的核心是用戶經營的思維，要回歸用戶、回歸產品。「會員用戶的經營，不能只見森林、不見樹木。會員運營體系不是哪個部門的事情，而是屬於整個集團。」
「體驗為王的時代，決定企業成功與否的關鍵就是服務，誰能更好的『鑽進』用戶心裡，誰就是最後的勝者。」張近東表示，服務是蘇寧的唯一產品。對此，蘇寧2019年組織架構調整的第一動作就是將連鎖平台、互聯網平台、貓寧、客服等體系進行全面整合，統一設立用戶與平台經營集團，以實現用戶服務的全場景無縫對接，並將用戶與流量經營落實到全場景。
專註零售業近30年，尤其是近十年來的互聯網運營，蘇寧積累了6億多會員。張近東表示，要基於個人大數據，建立鮮活的用戶個性畫像，為個人和社群用戶提供精準的、個性化服務。
在商品經營方面，張近東重點關注的是，強化自主的產品經營能力，包括商品的整合採購、多渠道銷售、個性配送的供應鏈能力。「要全面提升產品經營能力，逐漸擺脫簡單粗放的促銷方式。要結合不同類目商品，深度切入供應鏈的不同環節，建立差異化的供應鏈，確保服務品質。」
實際上，目前蘇寧已經開始大刀闊斧推動品類整合，強化商品經營。春節前，蘇寧已宣布成立了五大商品集團，即家電集團、消費電子集團、快消集團、時尚百貨集團、蘇寧國際集團，以推動商品的專業化、精細化經營。
收購萬達百貨，豐富「兩大兩小多專」智慧零售場景 構築場景互聯下的自主流量入口
在團拜會上，張近東釋放重磅消息，為加快場景互聯網的布局，蘇寧易購正式收購萬達百貨有限公司下屬全部37家百貨門店，構建線上線下到店到手全場景全品類的零售業態，為用戶提供更豐富的數字化、場景化購物體驗。「這是蘇寧2019年全場景零售布局的重要落子，是智慧零售能力全面輸出的代表。」張近東說。
此外，在小店和專業店的發展方面，張近東表示，小店要強化精細化運營更加貼近用戶，裂變成智慧零售的網紅店;專業店要實現品牌服務的轉化，把門店塑造成新品展示、奇品發布、爆品露出的舞台和秀場。
其中，作為去年產生現象級爆發效應的蘇寧小店和零售雲，依舊是蘇寧2019年的拳頭產品。「作為智慧零售先行者，蘇寧正進入面向社會、賦能行業的新階段，繼數據云、物流雲、金融雲之後，蘇寧小店、蘇寧零售雲也開始成為城鄉消費升級的社會基礎服務設施。」
布局門店近30年的經驗讓張近東比誰都清楚，互聯網時代下的店面不再是商品銷售的唯一場所，而是不同場景下的流量入口，是消費者生活方式、行為方式自然衍生的場景流量，也是最穩定、最有轉化價值的流量。對此，2019年蘇寧圍繞「兩大兩小多專」的全場景發展策略，將開店目標定為15000家。
鞏固同心多圓、加大開放力度，輸出智慧零售核心能力
經過多年布局與發展，蘇寧形成了以零售為核心，科技、物流、金融、體育、文創、置業、投資多產業融合發展的智慧零售大生態。
繼去年成立科技集團，張近東進一步明確蘇寧科技集團的發展方向，即將蘇寧科技打造成為零售行業智慧解決方案、零售運營平台以及零售數字產品的提供商。
張近東表示，蘇寧科技要以雲服務為構架，搭建全渠道零售交易共享中台系統，全面保障零售體驗的流暢性和零售業務管理的精細化。「蘇寧的智慧零售實踐，積累了大量科技零售的技術、人才和行業解決方案，這不僅是蘇寧自身發展的競爭力，也是進一步賦能行業提高蘇寧零售增值服務能力的新空間。」
在物流服務能力建設上，張近東表示，物流是零售業務的支撐，也是零售服務的核心資源，要進一步做大物流資產體系，進一步提升蘇寧物流的效率和體驗。「如果說零售的核心能力是商品供應鏈的整合能力，那麼對於消費者來說，最終體現的是物流服務的響應能力。」
蘇寧的智慧零售發展正邁入高速增長的新常態，張近東表示，2019年，繼續圍繞同心多圓的發展戰略，聚焦用戶形成各產業的凝聚力，聚焦產品產生市場的爆發力，為新十年戰略收官奠定堅實的基礎。
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