投訴不再無門！歐盟禁止平台無理由關閉賣家賬戶

據外媒報道，歐洲議會、歐盟理事會和歐盟委員會第一次就禁止電商平台不公允行為規則達成了一項法律協議。該條例包括搜索結果排序數據的透明度、平台自營問題以及爭議解決調解。

歐盟範圍內的調查和評估顯示，歐盟42%的中小企業入駐了在線平台，但近50%的歐洲企業在平台上運營時遇到了問題。約38%的合同關係問題仍未解決，26%已近解決但存在困難；因此，導致了約12.7億-23.5億歐元的銷售額直接損失。

新法規作用

歐盟聲稱中小企業將獲益於：

1）禁止平台不公正行為

平台禁止進行無理由、突發的賬戶關閉操作。根據新規，沒有明確的理由平台將無法暫停或終止賣家的帳戶。如果最終認定為賬戶為錯誤關閉，那麼平台必須給予回復。

任何變更需提前通知，條款語言簡單易懂。相關規定必須易於查看和閱讀，並且在變更時需要至少提前15天進行通知，使公司能夠調整業務適應變動。如果變更需要複雜的調整，則延長提前通知期限。

2）提高在線平台透明度

排名透明化。平台和搜索引擎需要披露其在網站上對商品和服務進行排名的主要參數，以幫助賣家了解如優化方式。這些規則旨在幫助賣家在無法直接改變排名系統的情況下更好的進行優化工作。

公開系列商業行為。一些平台不僅作為第三方銷售渠道，還作為零售商角色。根據新規定，這些平台只允許銷售自營產品而非其他第三方產品。此外，平台還必須披露所收集的數據以及數據的使用情況或與其他業務合作夥伴的共享。在涉及個人數據的情況下，GDPR（通用數據保護條例）的規則適用。

3）爭議解決新途徑

一些賣家經常遇到申述被擱淺的問題，而新規則圍繞這一主題做了明確界定。

新規規定所有平台必須設置內部投訴處理系統，以協助賣家業務處理。只有一些極少數在營業額、訪問量上都不客觀的小平台可以沒有相關措施。新規之下，平台將提供更多的選擇（包括庭外調節人士）處理賣家內部申述或問題，節約其業務時間和成本。

4）新規執行

商業協會可以就平台任何違規行為向法庭進行申訴，這將有助於降低私營企業的訴訟成本以及客服對平台後續「報復行為」的恐懼。此外，會員國可以任命具有執法權力的公共機關來完成相關工作。

新規頒布後將有12個月的試行期限和18個月的重審期限。

許多主流平台很可能會聲稱他們已經遵守了這些規章制度，並且這些平台的發展也伴隨著相關條例的完善。例如，平台禁止在沒有明確（clear）理由下關停賣家賬戶的規定並不會帶來太多影響，因為平台勢必會給出相應理由，而且「明確（clear）」又是一個各執一方的開放性形容詞。

唯一真正不同的是，要求為庭外糾紛解決提供外部調解人的機制減少了中小賣家對大型平台提出上訴的難度。即便如此，其影響也有限，因為一旦暫停銷售就開始造成損失，listing暫售、近期銷售損失等已經對後續銷售帶來無法扭轉嚴重影響，更何況告知消費者相關事件和對品牌產生的負面影響。爭端調節或許會帶來一定幫助，但無法彌補已有損失。

（編譯/雨果網 郭匯雯）

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