關於亞馬遜運營中的差評，你該有這些應對的思路、方向和方法
有賣家詢問，因為收到一個一星差評，導致銷量大幅下降，和客戶溝通後，客戶同意如果能夠重發一個，在收到後會協助修改差評，賣家詢問怎樣操作會好一點。
首先來說差評的問題。我想大部分的賣家在運營中都會經歷收到差評的情況。有一句話是這樣說的，沒有死過賬號，就不算大賣家。以此類推，沒有收到和處理過差評的賣家，絕對是新賣家。經歷太少了。
但遭遇差評對誰來說都是一件不開心的事。也正因為如此，很多賣家在收到差評後，都會採取一些應對手法，但有些方法符合平台規則，有些則和平台規則相悖，有些方法比較有效，能夠化解差評的影響，而有些方法則無效，甚至還可能導致更糟糕的結果。面對差評，我們該以怎麼樣的姿態和方式去應對呢？
嚴格意義上來說，只要聯繫客戶修改差評，都是和平台規則相悖的，因為按照平台規則，不允許賣家聯繫客戶通過威逼利誘等方式引導或者脅迫用戶修改評論，但好在是，從實際的現狀看，亞馬遜也確實並沒有嚴格的對所有聯繫客戶修改差評的行為「殺無赦」，很多賣家聯繫客戶修改，只要客戶同意，最終還是可以達到修改或者移除評論的結果。
所以，在聯繫修改差評這件事上，賣家應該儘可能低調而謹慎。對於一些敏感辭彙要盡量少用，比如，盡量不用Change, Remove這樣的詞，而採用Update這樣相對中性的詞語，把Review, Feedback這樣的詞換成Comment，甚至可以有意的拼錯辭彙或者在詞語中間加空格等方式，來減少被亞馬遜機器人系統抓取的概率，而在語言表達上，要盡量表達恰當不強硬，表達清晰、低調、有溫度，不要引起客戶反感而投訴。
當然，除了通過Message系統的直接聯繫，市面上還有人在提供找差評買家的註冊郵箱的服務，咱先不談這樣的服務的不合規性，我想說的是，如果你確實由於種種原因而採用了這種方式去聯繫客戶，除了語言低調、誠懇、有溫度之外，在發郵件之前，還要做好防火牆，即不要用自己的註冊郵箱直接赤裸裸的去聯繫，「我是ABC賬號的賣家，你購買了我們XXX產品，給我們留了差評，扒拉扒拉......」這樣的聯繫方式，一旦因為客戶覺得自己郵箱泄漏而反感，你可能真的就犯了平台的大忌諱了。如果你真的找到了客戶的郵箱，那也要在聯繫中盡量含糊表達，得到客戶的回應之後，根據客戶回應的內容和態度，再進一步的談具體的解決方案。從這一點上，給自己先構築一道基本的防火牆，非常必要。
而在聯繫改差評的過程中，賣家其實可以給客戶提供兩種選擇：
● 退款改差評；
● 補發改差評；
哪一種方式更好一些呢？
有些賣家會優先建議客戶「補發改差評」，原因是補發改差評極有可能可以相對損失小一點，但我對此持相反意見。原因在於，一個客戶給你留差評，可能是你的產品確實不好，也可能是你的產品OK，但達不到客戶的期望，如果一個達不到客戶期望的產品，即便重發也同樣達不到呀，這時候，補發也是浪費了。
當我們的賬號收到差評時，我們的唯一目標應該聚焦在解決掉差評、減少差評所帶來的影響，在這種情況下，不應該為了節省一點成本而把整個處理過程拉得太長，所以，作為賣家，提出的差評修改方案，應該給出的唯一建議就是「我們給你全額退款，你給我們修改評價」。
但有些時候，確實是客戶收到的產品有明顯的破損和瑕疵，而同時客戶又確實真實、仍然需要該產品，這時候，客戶可能會提出「補發改差評」的建議。遇到這種情況，我們自然也是要接受的。除非你已經沒有這個產品，否則，要同意客戶的要求，快速的安排補發，並將補發的進程及時告訴客戶並一直跟進到客戶收到補發的產品為止。
就像文章開頭中提到的，客戶同意補發改差評，賣家該怎麼操作呢？
給客戶補發商品有三種方案：
● 國內自發貨的方式補發；
● 通過創建多渠道發貨訂單的方式調用FBA倉庫中的庫存給客戶補發；
● 通過創建移除訂單的方式調用FBA倉庫中的庫存給客戶補發。
國內自發貨的方式補發，費用主要在於產品的輕重，如果產品較輕，運費往往不會太高，但其不利之處在於，如果賣家平時沒有或者很少自發貨，突然之間的一個自發貨訂單，整體的操作流程會相對複雜繁瑣，精力、時間、人力等成本並不經濟，且自發貨時效一般較慢，而補發的目的是為了讓客戶移除差評，時間周期越長，差評帶來的不良影響也越大，同時，客戶修改評價的幾率也會大大降低。所以，我不太建議採取此方式。
通過調用FBA倉庫的庫存來創建多渠道發貨訂單的方式往往是在給客戶安排補發時的首選推薦方式，其優點是訂單創建後，亞馬遜FBA系統會將其視為和系統內訂單同樣的新訂單，及時快速的安排發貨，這樣一來，可以確保客戶快速的收到貨物，以便能夠快速的解決差評問題，其缺點是FBA倉對於多渠道發貨的訂單所收取的訂單處理以及運費較亞馬遜系統內產生的訂單要高一些。但我覺得既然我們的目標是要解決差評，那就坦然的把這部分額外的費用當作化解差評的成本吧。
而對於創建移除訂單的方式，雖然同樣可以調用FBA倉庫的庫存，但其利弊分明。創建移除訂單的方式發貨，好處在於相對於多渠道發貨訂單的費用來說，創建的移除訂單，亞馬遜收取的費用很低，甚至可以忽略不計，其弊端是，第一，時效比多渠道發貨訂單要慢，有時甚至需要10-30天的發貨時間；第二、有些時段，尤其是在銷售旺季，如果賣家對一個產品創建了移除訂單，亞馬遜可能會限制不允許賣家在一定的時限內往FBA倉庫補貨，如果賣家的產品是正常銷售的產品，如果遭遇到這種限制，則可能導致庫存斷貨，反而會影響了運營的整體節奏。基於這些原因，我不建議在處理差評補貨時還要採用創建移除訂單的方式來處理。
總之呢，運營是既要有全局思維，還要注重各個細節，各個細節的加總不等於全局，但僅僅知道全局而對細節不熟同樣也做不好運營，差評的應對如此，其它的各方面也是如此。（來源：跨境電商贏商薈）
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