重新思考科技與商業 從一杯咖啡看中國零售業的數字化實踐

至頂網伺服器頻道 02月21日 新聞消息（文/李祥敬）：國人消費升級帶來的來是吃、穿、住、行的巨變，作為「舶來品」的咖啡文化也在與國人生活和消費體驗與時俱進，越來越多的消費者會關注到咖啡豆的產地、品種、烘焙方式、沖泡器具、咖啡師的技術等，更個性化、更創新的咖啡空間業態出現在消費者的視野中。

近日，太平洋咖啡首家自烘焙旗艦店LUXE在北京國貿開業。LUXE源自「Affordable Luxury（輕奢）」，太平洋咖啡將其定位為可供消費者深度體驗咖啡製作流程的專業空間。這也是太平洋咖啡繼推出子品牌「咖藝空間」Brew Bar之後，在咖啡領域取得的又一個創新成果。

讓科技更好地服務商業 LUXE智慧門店的體驗革新

太平洋咖啡於1992年在香港誕生，2010年被華潤創業收購，成為其旗下唯一咖啡連鎖品牌。2011年，太平洋咖啡正式進入中國內地市場，力求發展成為更受中國咖啡消費者喜愛，且更具有行業影響力的咖啡連鎖品牌。

太平洋咖啡IT總監王希告訴記者，LUXE所做的一切都是圍繞線下消費者的需求，畢竟現在我們處於零售業的轉型變革時代，門店是跟消費者接觸的神經末梢，很多線上的銷售方式無法通過直觀的科技化展示給消費者，而線下門店可以直接觸達到所有的消費者和顧客。「數字化不是一個新命題，通過新技術積累數據然後迭代，讓消費者更有新的感知，這是我們數字化創新的目標。」

LUXE通過「形、聲、聞、味、觸」五感為每一位到店的顧客提供全方位、高品質、個性化的咖啡消費體驗，讓咖啡成為大家的興趣。在LUXE，消費者不僅可以享受自烘焙咖啡帶來的樂趣，還可感受到數字化運營帶來的全新消費體驗，比如智能貨架、自助點餐、手沖咖啡DIY電子書等。這一切來自於IBM與華潤創業通過數字化平台為太平洋咖啡帶來的智慧門店全新體驗。

除了前端可以看得見的變化，LUXE也在不斷調整自身運營流程，提升後台管理效率。王希表示，通過LUXE智慧門店吸引更多年輕人的關注，太平洋咖啡可以通過數據分析構建一個獨特的年輕化的會員體系，加速自身的業務創新。「未必所有的數字化創新都適合所有的門店，我們把所有的東西一股腦放到店裡，反而可能會讓消費者『望而卻步』。我們把傳統門店升級到智慧門店是為了更好地滿足消費者的需求，通過快捷的數字化應用讓消費者更喜歡我們。」

「科技跟商業的關係不是為了讓門店展示科技本身，而是讓科技更好地服務於商業。在LUXE，我們不會喧賓奪主，你來到的是一家咖啡店，黑科技不是我們的重點，咖啡的美味和這種輕鬆的氣氛才是它的重點，這是我們打造LUXE特別注意的一個地方。」IBM大中華區全球企業諮詢服務部合伙人董海軍說，「數字化戰略，數字化門店，數字化轉型，這些最終都是服務於人的美好體驗和幸福的生活，這是我們要做的事情。」

LUXE智慧門店的打造是其母公司華潤創業有限公司（簡稱「華潤創業」）踐行數字化轉型戰略的重要一環。為了推動自身的戰略轉型，華潤創業在IBM的幫助下打造了數字化平台，實現集團層面的核心業務與資源的共享，達成「無縫零售、敏捷快消」的轉型目標，從產品、品牌、平台等多個維度加速零售業的業務轉型、技術升級和成本管控。

王希說，以前企業的信息化建設追求核心化，整個系統只有一個後台，ERP是它的核心。但是問題來了，只要一出問題整個系統就癱瘓了。所以，華潤創業2016年底在IT方面要實現去核心化，把不同功能的系統打散。問題又來了，系統打散後，這些系統之間沒有了任何關聯。於是，華潤創業聯手IBM構建了數字化中台，整合零散的系統，將所有數據歸集到中台系統，滿足各種豐富的應用場景，支撐不同業務部門的創新發展。

據悉，IBM全渠道數字化平台為華潤創業提供了十大類業務組件，五大類PaaS技術組件以及超過600個API，以實現數字化應用的快速上線部署，幫助華潤創業實現了門店數字化、數字化營銷、平台連接與整合以及洞察應用等四大類場景的改造升級。

IBM大中華區全球企業諮詢服務部-管理諮詢部總經理侯學明表示，現在越來越多的傳統企業都在搭自己的中台，我們幫助華潤創業構建中台的目的是連接。通過中台支持敏態產品的研發，敏態產品的研發離不開內部流程打通，內部流程打通必然要把原來的ERP、CRM等系統進行改造。中台的目的就是對後台的系統在改動量不是特別大的情況下，還可以滿足敏態的要求。

如今，華潤創業數字化平台能力群的規劃、部署和實踐，有效地支撐起集團多業態核心能力的共享，加速了內外部的系統整合、數據資源及分析服務，進一步推動了華潤創業及各業務單元的數字化整合運營和創新重塑。

毋庸置疑，現在零售業處於劇烈的變革中。在董海軍看來，這種變革來自兩個方面，一個是市場，一個是競爭。這兩個要素會推動每個商業體，甚至每一個門店向前走。

環境的變化是消費人群的變化，現在互聯網的原生代已經成長起來，他們具備了消費能力和自主權，以前還是父母替他做決定，現在是他自己買單，買與不買是按照他自己的喜好決定，這是一個很大的變化。背後隱藏了一個事實是，我們的消費結構在發生變化，從有沒有到好不好，到喜不喜歡，實際上是全新消費人群逐漸在發育成熟的過程。

另外就是技術的成熟，商業環境與技術變化結合到一起，直接催生了新零售。零售業需要思考的不是技術本身嗎，而是如何跟業務結合，在這個過程中如何結合自己的優勢而不是去完全模仿別人的優勢，這是非常重要的。

「門店作為零售企業面對消費者的承載體需要有溫度，需要適應商業環境和技術環境的變化，要重新面對自己的消費者，這是一個很重要的選擇。」董海軍說，「對於零售企業來講，重新確立自己的優勢是基於現在的優勢向前進化，要勇於放棄一些東西，但是要勇於保留一些東西，而不是完全去模仿一些互聯網零售的做法。每一個店有每個店特定的服務需求和服務人群，他會有他存在的價值和原因，那個價值要去強化而不是弱化，你把你改成別人，就失去了價值。」

侯學明表示，門店業態從誕生到現在，大家對消費品在門店裡面的體驗沒太大的變化。但是步入2015年隨著消費者對體驗、品牌等要求變化，門店的革新也拉開了序幕。同時，消費者被各種數字化技術包圍，比如社交、移動等，他們對於門店體驗提出了新的要求。於是，IBM提出了門店重塑的口號，零售企業要利用數字技術重塑門店體驗，挖掘企業自身數據價值，實現以消費者為中心的智慧零售。

侯學明表示，這麼多年IBM幫助零售企業實現數字化轉型，一個重要體會是數字化本身不是一個技術的事，而是一個業務的事情。「你要把數字化轉型放到業務戰略里，變成業務部門和IT部門一起聯合推進的事。另外，對於企業內部運營流程的梳理和數據流程之間的互動也是數字化轉型的重要內容。」

「回看零售也的發展，從注重產品到產品＋服務，現在你會看到是產品＋內容。這個內容就是數據，包括交易數據、周邊環境的數據等，我們怎麼把這個信息利用起來，從而提供個性化的內容，這也是IBM將來產品或者服務的發展方向，也是未來新零售的發展方向。」侯學明說，「IBM提供的是定製化的服務，我們希望每個客戶是不一樣的，每個客戶有自己的DNA，我們是維持你的DNA，我們是敬畏你的DNA。」

談及IBM與其它推動零售業變革的企業的不同點，董海軍說，IBM對於客戶資產的重視，包括軟硬體資產和數據資產，我們都非常著重保護他們，避免讓客戶在數據泄露或者信息安全上造成不必要的損失。「IBM為企業提供服務，幫助企業提升盈利能力和轉型，讓他在新的商業環境中具備競爭力。IBM沒有在客戶的商業鏈條上做任何自己的參與，我們並沒有把自己的生意集成到客戶的生意當中，這個特別的重要。我們希望幫助他做好生意，而不是跟他一起做生意，我們是站在企業背後的力量。作為一個專業服務公司，我們很恪守這樣的服務關係。我們會在這個過程中不斷提升IBM自身的科技能力。」

對於零售業的進化，我們講IBM從來沒有離開過，IBM一直是這裡面最重要的力量。心存敬畏之心，在中國零售業回歸本質，重新構想的時代背景下，IBM將藉助自身技術實力與行業洞察，引領零售業邁向數字化轉型的全新階段。

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